В последнее время одним из самых распространённых запросов на обучение в продажах стал запрос по "Дожиму клиента". Дайте техники и речевые стратегии по дожиму нашим менеджерам, просит меня заказчик. Будто какая то волшебная фраза, как панацея повлияет на клиента и он согласиться купить или заключить договор. Знаете что я отвечаю на такой запрос: если надо дожимать, то не надо дожимать. Для чего его нужно дожать? Чтобы он потом сделал возврат, чтобы он перестал потом выходить на связь или может чтобы он оставил негативный отзыв?
Дело в том, что клиент просто ещё не готов к сотрудничеству, потому что он недостаточно "прогрет" (писал о методах прогрева в предыдущей статье Прогрев клиента или метод 7 касаний).
Ну хорошо, "дожимать так дожимать". В начале несколько правил каких клиентов можно "дожимать":
- Клиент — целевой (которого вы квалифицировали как клиента категории А/В).
- Клиент достаточно прогрет, то есть лоялен к вам, сформировано доверие и у него есть ценность самой коммуникации с вами.
- "Дожимать" не "пережимая", чтобы у клиента было пространство и чтобы к нему вы всегда могли вернуться в случае отказа.
Ну а теперь 15 техник по "дожиму"
- Техника "Гарантии". Если что-то пойдёт не так, ничего плохого не случится, потому что есть гарантия возврата, обмена, ремонта и т.д..
- Техника "Попробуйте". При покупке сложных и дорогих товаров клиент может сомневаться, если не видит ценности в покупке. Дожать его поможет возможность попробовать продукт, провести тест-драйв или получить демо-версию. В рамках этой техники продавец должен подвести клиента к покупке так: "Попробуйте продукт и если он вам не подойдёт, просто верните его обратно".
- Техника "Если что, вернёте/обменяете…". Помогает немного расслабить и успокоить клиента. Мысль клиента: "Если что, то… все будет хорошо".
- Техника "Подытоживания" (Давайте поступим так…). В завершении диалога всегда продавец должен взять на себя ответственность, резюмировать весь разговор, ещё раз акцентировать внимание на ключевых моментах и сделать предложение о покупке фразой "Давайте поступим так..".
- Техника "Только сегодня" (до завтра, до конца этой недели). Если клиенту продукт в целом подходит, условия устраивают, но вроде как "время пока терпит" или "надо согласовать с партнёром, шефом, женой", то "дожим" фразой "Только сегодня" может усилить мотивацию к покупке или оформлению сделки. Главное чтобы "Только сегодня" действительно было правдой.
- Техника "Программирование" ("Когда придёте домой, сделайте то-то…). Здесь как бы предполагается, что покупатель уже купил (согласился) и теперь вы объясняете ему что надо делать дальше, как пользоваться товаром, как держать в руках, включать/выключать, хранить… Такие фразы быстро формируют у клиента соответствующие образы, киноленту с пользованием вещью, что, естественно, с гораздо большей вероятностью заставит его согласиться на покупку.
- Техника "Дополнительная скидка" (в День Рождения, первый покупатель, от магазина…). Скидка — это приятно всегда. Даже элементарные дополнительные 2–5% это уже приятно. Но скидка не должна быть в начале, только в самом конце как дополнительный козырь.
- Техника "Частичная оплата". В случае дорогой покупки клиенту сложно расставаться сразу с большой суммой. Психологически комфортнее может быть дробление итоговой стоимости на несколько платежей. Во-первых, так клиенту будет проще спланировать свой бюджет. Во-вторых, у клиента появится иллюзия управления ситуацией: если в начале использования продукт не устроит, покупатель не чувствует разочарования, ведь он заплатил пока не так много.
- Техника "Предоплата или договор доверия":
- При продаже "сложного" продукта, когда клиенту все нравится, но он обещает вернуться за покупкой завтра или послезавтра, можно составить "договор доверия". Это типовой документ, при подписании которого от клиента не ожидаются платежи. Однако в понимании клиента сотрудничество с компанией уже начато. Из-за этого ему будет проще действительно вернуться через несколько дней и заключить настоящую сделку.
- Аналогичное действие имеет предоплата в качестве брони товара на будущее. Чтобы "дожать" клиента, не обязательно брать полную предоплату, достаточно, чтобы он внёс только часть стоимости. В понимании клиента он заплатит гораздо меньше, чем планировалось, а сделка все-таки будет заключена.
- Техника "У нас все чётко, прозрачно, официально, законно" или "Мы работаем по договору". "Без бумажки ты — букашка". Это знают все. Если клиент платит деньги, ему нужно подтверждение, что он эти деньги именно вам заплатил (чек, квитанция, договор). Так всегда спокойнее, особенно если продукт клиент получает не сразу.
- Техника "Цветочки, потом ягодки". Никто, не хочет выкладывать много денег сразу, особенно, если точно не знает товар, вашу компанию, вас лично. Сегодня вы вежливо и бархатно говорите, а завтра вас и след простыл… Где взять 100% гарантию, что вы не пропадёте, что товар или услуга и вправду понравится? Кто гарантирует оптовику, что этот товар на его прилавках сразу раскупят? Таких гарантий вашему клиенту никто не даст. Поэтому всегда спокойнее новому клиенту начать с малого, взять небольшой объем на несколько позиций, а потом постепенно расширяться.
- Техника "Мы сами все сделаем". Клиент реально расслабится и отпустит контроль ситуации, если услышит, что вы не только с него деньги берете, но и готовы привезти, собрать, установить, провести гарантийное обслуживание, сделать что-то после покупки. Это значит что вы берете весь "геморрой" клиента на себя (как бы это не звучало).
- Техника "Разложение цены". Клиент часто не понимает за что он платит указанную сумму денег. Важно объяснить что в эту цену входит (если это не штучный товар). Например, "… Сюда входит доставка и сборка, а также подарок/бонус от нашей компании…" или "… Это цена с учётом работы программиста и рекламного бюджета на 10 дней вперёд, а также годовой стоимости системы и сопровождением нашего специалиста".
- Техника "Дисконтная карта". Может быть приятным бонусом. Если клиент сомневается, колеблется, если вы уже много чего сказали и делали разные "дожимы", данный "дожим" лишним не будет. Ваш вопрос клиенту "Кстати, у Вас есть наша дисконтная карта? Мы можем прямо сейчас её оформить и даже оплатить со скидкой…".
- Техника "Давайте отнесу в примерочную/на кассу". Удобная техника в бутике одежды. Покупателю неудобно стоять и держать в руках 5–10 рубашек (платьев, брюк), продолжая выбирать ещё, чтобы сразу с большой стопкой одежды пойти в примерочную. Такая помощь будет приятной. Чем большей приятных моментов для клиента, тем ближе к покупке.
Какая техника наиболее актуальна для вашего бизнеса? И где выбираете поставить запятую вы в фразе "Дожимать не надо прогревать"?
