Статья о том, что важнее в продажах: задавать вопросы или проводить презентацию?
Главный вызов для бизнеса — человеческий фактор. Люди ведут себя непредсказуемо, и странно. Рынок приспосабливается как может, лавируя между социальными противоречиями и парадоксами.
Подсвечу один такой "парадокс" и "противоречие".
Продажи — это искусство договариваться. Чтобы договориться, надо уметь объяснять, т.е. говорить о сложном — просто! И не только просто, но и "вкусно", пробуждая аппетит. Этот жанр, называется презентацией.
И тут же первый парадокс: большинство специалистов сферы продаж, умея договариваться, не умеют презентовать.
Парадокс, но навык общения, присущ узкой категории людей. Большинство, только делает вид что общается, в реале это лишь его имитация.
- первые касания порой отдаются чат-ботам
- клиента сразу отправляют заполнять бриф
- общение переводиться в месенджер, где его ведут по скрипту
- или, ещё хуже, на почту, где диалог сводится к сухой корреспонденции
Бизнесу нужны стабильные продажи, поэтому в живом общении, было решено заменить "презентацию", на "квалификацию".
" Не умеешь презентовать? Ну хоть вопрос задай, не упусти клиента…!"
Противоречие здесь в том, что профессионал в продажах должен уметь и опросить и презентовать. На деле, большинство не умеет ни того ни другого, закрывая при этом KPI — и это парадокс!
Частенько, неопытный менеджер (да и опытный тоже), вываливает всё что знает, о продукте и компании, отпугивая бедного клиента. Это никуда не годиться!
Очевидно, вначале, надо квалифицировать клиентский запрос, и только потом презентовать.
Мы знаем, что беседой управляет тот, кто задаёт вопросы и слушает.
Даже если "квалифицировать" максимально тактично, задающий вопросы (хочет он этого или нет) занимает лидерскую позицию.
Возникает целый ряд вопросов:
- Предположим, наш продавец не умеет презентовать, а искусством задавать вопросы, он владеет лучше?
- Задавая вопросы, готов ли наш продавец быть лидером? (чаще всего нет, поэтому лидерство в диалоге перехватывает клиент)
- Что он будет делать, если ему не позволят задавать вопросы?
- Готов ли клиент, стать ведомым, чтобы послушно отвечать на вопросы?
- В b2b сегменте, когда все брифы заполнены, и нужно вести переговоры, с чего начать? Опять вопросы?
Я ярый противник, стратегии отказа от презентации, в сторону квалификации, когда задают уточняющие вопросы, а потом клиент, якобы, сам приходит к выводу, и сам себя закрывает на сделку. Такое возможно, при высоком уровне мастерства ведения диалога. Кроме того, это работает в b2c, и совсем не работает в b2b, когда ЛПР впрямую говорит: "вопросы задаю здесь — я"
Посмотрите, как разные типы лиц принимающих решения, могут сорвать этап квалификации:
- Если ваш клиент с яркими лидерскими качествами, он не даст вам права задавать вопросы, т.к. для него это вопрос лидерства, которое он не уступит.
- Если вы ведёте диалог с клиентом, характер которого, определяет системное мышление, он будет придираться к каждому вашему слову, и легко сорвёт этап квалификации.
- Если клиент интеллектуал, он может слушать, кивать, отвечая односложно и сухо, а под конец убежать, сорвав квалификацию.
- Если клиент склонен к экономии времени и сил, он может вспылить уже после третьего вопроса, т.к. "это пустая трата его ресурсов", а он не готов "к допросам"
- Если клиент не склонен вникать в суть задаваемых вопросов, т.к. ему это физически накладно, он может разгневаться и громко возмущаясь уйти.
- Есть и такой тип клиентов, которые в любом вопросе, чувствуют информационную опасность, и всевозможно уходят от ответа и самого диалога.
- Всего это можно избежать, если научиться коротким, минутным, располагающим презентациям.
В начале вы прогреваете клиента. Затем он кредитует вас доверием и временем. И только после получения аккредитации, вы имеете права задать 2–3 (супер)выверенных вопроса. После ответа на которые, вам нужна ещё одна целевая презентация, с закрывающим действием в конце.
Продажи — это искусство результативного общения!
- Мы пообщались
- Я как продавец всё объяснил
- Вам, как покупателю, стало ясно/понятно
- Вы приобрели
- Я сделал продажу
Вопрос (!) — всегда ли срабатывает пропорция для продавца: 70% слушать 30% говорить?
- А что если сервис заключается в том, чтобы неконтактный клиент молчал, а вы объясняли?
- Что если у клиента нет желания вывозить на себе 70% диалога?
- Что если он ждёт объяснений от вас, и даже в прямую заявляет — "продай мне!"
Опытный специалист по продажам, хорошо знает о чём идёт речь, потому беспрерывно оттачивает навык презентации, не забывая так же, учиться и ведению интервью, что тоже сложный навык!
Напрашивается вопрос: Какой тренинг для вас наиболее приоритетный:
- навык задавать вопросы?
- навык проведение презентации?
