Я много раз слышал от клиентов, что продавцов обучали, но примерно через месяц результаты растворяются. Тоже самое подтверждает большое исследование в этой области, проведённое Нилом Рэкхемом.
Сначала давайте разберёмся, почему это происходит. На поверхности — что обучение было не эффективным. Так ли это на самом деле?
Те, кто работают в продажах, сталкиваются с огромным количеством стресса. Вы наверняка наблюдали, что долго в продажах выдерживают очень мощные по своей натуре люди. Отказы, рекламации, обесценивание продукта, компании, самого продавца со стороны клиентов, уход клиента к конкурентам — всё это очень сильно сказывается на самочувствии продавцов.
Применять какие-то навыки и инструменты может человек в хорошем состоянии. В доказательство сказанного, вспомните, когда кто-то на вас нападает, ругается, не доволен, уходит. Можете ли вы разумно реагировать, не расстраиваться и быть весёлым? Конечно можете! Но спустя какое-то время. И желательно, чтобы это не происходило часто. А активный продавец должен заниматься этим весь рабочий день. Он обязан продолжать приятное общение, сдерживаться, контролировать эмоции — стресс накапливается.
Ещё один фактор. Когда продавец продаёт — само собой разумеется, это и есть его работа. Никто фактом продажи особо не восхищается. НО, если не продаёт, провалил сделку — внутри компании открыто не довольны, ведь результаты продавца прозрачны для всех членов команды (чего не скажешь о большинстве других постов в организации).
Вот и получается, что, если не применять специальные тренировки и упражнения регулярно, невозможно поддерживать хорошее эмоциональное состояние у продавца. Мы наблюдаем, что они становятся вялыми, не довольными, начинают филонить на холодных звонках.
Когда я только начинал строить свой бизнес и первые отделы продаж, я проводил обучение продавцов 1 раз в полгода, и был самым крутым в своём окружении предпринимателей. Потому что тогда вообще не обучали продавцов. У нас был такой растущий рынок, что любые товары продавались сами собой, с клиентами не церемонились. "Ну подумаешь не доволен! Придёт другой".
Сейчас к продавцам требования как топ-менеджерам. Они должны не только знать свой продукт и как его продавать, они должны очень хорошо понимать бизнес, уметь вести переговоры на достойном уровне.
И обучение должно учитывать все эти изменения.
Здесь возникает ещё одна проблема. Многие владельцы и руководители узурпируют знания и данные, считая их сугубо предпринимательской тайной, то, что и является, по их мнению, бизнесом.
Чаще всего эти люди прошли через череду предательств со стороны сотрудников. Наученные горьким опытом, остаются сами лучшими продавцами и убеждают всех вокруг, что так могут только они и научить этому невозможно. А учат ли на самом деле?
Только, если вы прямо сейчас вспомнили о нескольких сотрудниках, которые без всей этой лабуды прекрасно справляются, то не спешите сделать из этого вывод. Есть "одинокие волки" (один из типов продавцов), которые отличаются высоким уровнем самомотивации: сам себя похвалит, поругает, вознаградит и т.д. Проще говоря, ему не особо нужен руководитель и таких 1 на 5000. Поэтому практически непосильная задача для отдела кадров. Но если вы внимательно присмотритесь к таким людям, вы обнаружите, что они очень любознательны и постоянно учатся. Не обязательно формальное обучение, просто много читают, исследуют и применяют.
Я коснулся совершенно разных аспектов проблемы, теперь свожу в список рекомендаций, как же все-таки получать пользу от обучения:
- 1. Проводите каждый день небольшие брифинги и тренировки. Даже, если все обучились и в курсе, но проблема остаётся, не ленитесь разбирать отдельные ситуации и снова объяснять. Привлекайте к брифингам тех продавцов, которые хорошо справляются и могут поделиться успешными действиями.
Для примера скажу, что мой РОП проходил курс "Технология активных продаж" не меньше 10 раз. Он суперпрофессионал, но не устаёт повторять, что заново открывает и понимает какие-то моменты, которые до этого не считал важными или не конца понимал. Тренировки и их виды — большая отдельная тема. Они помогают поддерживать продавцов в хорошем эмоциональном состоянии. Сейчас понимаю, что не буду популярным в своей позиции. В последних созданных мной отделах продаж, я выделяю это действие самым главным. В хорошем состоянии продавцы намного больше продают и справляются с работой без "замудрых" технологий.
- Всегда делайте значимыми победы продавцов. Придумывайте игры и достойные призы.
- Разбирайте неуспешные сделки с точки зрения "Что было сделано хорошо", а "Что можно улучшить". Есть у меня крутые чек-листы по этому поводу. Их разработал международный бизнес-тренер Майкл Бэнг. Напишите, если нужно, я отправлю их вам совершенно бесплатно.
- Ведите учёт полученного обучения продавцами. Команда обновляется, а у руководителя все ещё впечатление, что все обучены.
- Создайте персональные программы обучения, то есть построенными на предварительном анализе сильных и слабых сторон продавца. Время, которое выделено на обучение, должно решать проблему с применением конкретного навыка и вести к быстрым победам.
