Так уж сложилось, что большинство из нас значительную часть времени проводят на работе. Поэтому неудивительно, что профессии накладывают на человека определённый отпечаток. Часто мы сами можем этого не осознавать, но дантист наверняка обратит внимание на улыбку нового знакомого, а учительница русского языка моментально увидит ошибку в рекламной вывеске, промелькнувшей перед глазами. Некоторым эти "въевшиеся" профессиональные привычки мешают в быту. Например, многие повара, проведя за плитой весь рабочий день, редко готовят дома кулинарные шедевры. Не зря же появилась пословица про бедного босого сапожника, у которого руки не дошли до себя.
Но есть такие специальности, которые значительно упрощают существование человека вне работы. И оператор колл-центра — одна из таких. Какие же качества и навыки можно приобрести, принимая звонки, и как они могут помочь в обычной жизни?
Спокойствие, только спокойствие!
Работа в колл-центре может очень хорошо "прокачать" ваши навыки общения, а в особенности — научить вас терпению. Даже если вы самый спокойный человек на Земле, обязательно найдётся клиент, которые сможет вывести вас из равновесия. Все мы разные, с разными характерами и темпераментами, поэтому конфликты в нашей жизни — дело довольно частое.
Если вы ведёте телефонные переговоры, вам не останется ничего другого, как научиться сглаживать их, а в идеале — предотвращать ещё до появления негатива. Ведь по регламенту оператор колл-центра должен быть неизменно вежлив и любезен, какое бы ни было у него настроение и какой бы "сложный" человек ни находился на другом конце провода.
Поэтому со временем у вас войдёт в привычку относиться к людям терпеливо и лояльно, и вы сможете с лёгкостью "разруливать" конфликты ещё до их появления. Особенно это важно для нас, женщин. Навык приятия — один из самых важных в нашей жизни. Природа устроила так, что женщина принимает в себя мужчину, принимает в своё тело ребёнка, и ей очень важно овладеть навыком приятия для того, чтобы ощущать счастье и гармонию, дарить и получать от людей и от мира любовь и заботу.
К тому же, постоянно повторяя положенные по этикету фразы типа "добрый день", "всего хорошего", "спасибо вам большое", невольно переносишь их в повседневную жизнь и стараешься разговаривать приветливо и с официантами в ресторане, и с водителями такси, и с продавцами в магазинах. А воспитанность и вежливость ещё не испортила ни одну женщину.
И, верно, ангельский быть должен голосок
Голос оператора колл-центра — его рабочий инструмент, а грамотность и выразительность речи — показатель его профессионализма. Вряд ли вам захочется говорить с человеком, который то и дело запинается, тихо мямлит что-то и вставляет между фраз бесконечные "э-э-э" и "ну-у".
Если вы ещё новичок в деле ведения телефонных переговоров, на первых порах вам может быть сложно вести диалог без пауз и лишних междометий, но, как и в любом деле, практика здесь решает все! Многие люди специально учатся ораторскому мастерству, а у вас этот мегаполезный навык выработается автоматически. А с ним вам будет по плечу и произнести красивый тост на празднике, и выступить перед большой аудиторией, и произвести впечатление на любого собеседника.
Давайте по тексту
Как известно, операторы колл-центра в своей работе используют скрипты — готовые шаблоны вопросов и ответов для различных целей: для консультирования, продажи конкретного товара и так далее. Они хорошо помогают в процессе телефонных переговоров, позволяя специалисту строить диалог так, как ему нужно, получая всю необходимую информацию от клиента или информируя его о чем-то.
Со временем эти шаблоны автоматически "встроятся" в вашу речь и могут очень помочь в обычной жизни. Например, если вы от природы застенчивы, а к вам вдруг подсядет в кафе симпатичный незнакомец, подсознание само подскажет вам нужные фразы для общения. А там и до свидания недалеко!
Слушать и слышать
Одно из главных качеств оператора колл-центра — уметь воспринимать информацию "на слух", чтобы максимально быстро и эффективно решить проблему клиента. А для этого необходимо не только слушать, но и слышать собеседника. И это качество для женщины тоже трудно переоценить.
Во все времена поддерживать хорошие отношения с семьёй и близкими было женской миссией. От того, умеет ли женщина правильно понимать собеседника, вникать в его проблемы, проявлять участие, во многом зависят мир и гармония в семье. Поэтому навыки общения с клиентами помогут вам и в диалоге с партнёром, и в разговоре с непослушным ребенком.
Великий и могучий
Операторы колл-центра имеют дело с разными клиентами, и очень часто бывает так, что человек на том конце провода что-то не понимает, поэтому приходится объяснять одно и то же по нескольку раз. Конечно, если вы, как дятел, будете талдычить одни и те же фразы, ничего путного не получится. Оператор должен уметь перефразировать информацию, донести её максимально доступно и понятно, а для этого нужно использовать все выразительные возможности языка, иметь богатый словарный запас и обладать общей грамотностью.
Те же правила действуют и при споре: пользуясь разными аргументами в зависимости от ситуации, вы сможете достучаться до самого сложного клиента. А значит, применив эти навыки общения в повседневной жизни, выйдете из любого конфликта победителем.
Я вас слушаю! С дивана…
В профессии оператора колл-центра в последние годы появился ещё один неоспоримый плюс: возможность удалённой работы. Ведь неважно, откуда вы принимаете звонки, из офиса или с собственного дивана, — главное, делать это хорошо.
Удалённая работа — выгода и для работника, и для работодателя: начальству можно не тратиться на содержание офиса, а вам — терять время в пробках. А современные средства связи и специальные сервисы позволяют легко и удобно организовать командную работу.
версия для печати
