Многие компании сегодня приходят к тому, что им необходима корпоративная книга продаж. Иногда её также называют корпоративной книгой сценариев продаж. Она является одним из элементов системы продаж компании. Кроме того, этот документ позволяет получить мощное конкурентное преимущество в борьбе за клиентов. Но давайте обо всем по порядку.
Что такое корпоративная книга продаж?
Это свод правил, алгоритмов и регламентов по работе с клиентами. В корпоративной книге продаж можно найти ответы на большинство часто встречающихся вопросов у сотрудников отдела продаж. Данный документ помогает проще ориентироваться в выстраивании отношений с покупателями от первого контакта до максимально возможного сотрудничества.
Зачем нужна корпоративная книга по продажам?
Корпоративная книга продаж необходима и полезна в нескольких случаях.
- Во-первых, для обучения новых сотрудников отдела продаж: вместо многочасовых разъяснений для каждого менеджера, вы просто отдаёте книгу на изучение и затем спрашиваете.
- Во-вторых, вы можете проводить "срезы знаний" и аттестации, сверяясь с формальным документом, и не основываясь просто на субъективных ощущениях.
- В-третьих, книга продаж позволяет зафиксировать опыт лучших сотрудников, чтобы передавать его в другие отделы, удалённые филиалы или "следующим поколениям".
- В-четвёртых, вы сможете оценивать качество работы менеджеров по продажам (например, вы можете прослушать запись звонка и быстро отличить "отсебятину" и переговоры по стандартам).
Типовая проблема многих отделов продаж в том, что все "хранится в голове" у сотрудников (наихудший вариант) или у руководителя отдела продаж. Корпоративная книга позволяет собрать имеющиеся наработки и зафиксировать их для дальнейшего использования.
Содержание корпоративной книги продаж
В каждом конкретном случае содержание книги продаж будет несколько различаться, ведь каждая компания уникальна. Структура этого документа будет формироваться в зависимости от тех бизнес-функций и задач, которые выполняет отдел продаж.
Чаще всего, корпоративная книга описывает одновременно многие процессы работы отдела продаж:
- Поиск клиентов (кто является клиентами компании, какие типы клиентов бывают, где найти информацию о них, как формировать начальный "длинный список").
- Привлечение новых клиентов (рекомендации как привлекать, что делать, что именно говорить, какие предложения озвучивать, какие нужные вопросы задавать, как формировать начальное коммерческое предложение и что писать в первом письме).
- Удержание имеющихся клиентов (от списка мероприятий по развитию отношений с клиентами до конкретных речевых модулей по общению с ними). Часто также в корпоративной книге продаж расписана технология "развития клиентов": путь клиента от первого минимального заказа до постоянного покупателя.
- Реанимация "потерянных" клиентов.
Но повторюсь: это наиболее общее содержание корпоративной книги продаж. При этом в каждой организации структура книги будет уникальной.
Обычно корпоративная книга продаж содержит:
- краткое описание и историю компании.
- продающее описание товаров или услуг.
- алгоритмы выполнения задач (например, регламент подготовки списка клиентов для холодного обзвона).
- речевые модули (или "скрипты": например, "Стандарт презентации услуги при личной встрече на территории клиента").
- формы отчётности (например, образец карточки клиента).
- чек-листы (например, чек-лист подготовки к переговорам).
- описание сильных сторон компании для клиентов.
- типовые возражения и способы их обработки.
Это обычное наполнение содержания, хотя в некоторых компаниях в корпоративную книгу сценариев продаж также включают и дополнительные документы.
Где скачать образец корпоративной книги продаж?
Достаточно часто можно услышать, что клиенты хотят скачать книгу продаж, или купить готовый вариант. Увы, это невозможно: те техники, приёмы, аргументы или ответы на возражения, которые успешно используются в одной компании, совершенно будут непригодны для другой. В интернете наверняка можно найти образцы, но почти всегда это будут не самые лучшие экземпляры. Обычно корпоративная книга продаж является внутрикорпоративным документом и является коммерческой тайной. Ведь она может являться при правильном использовании мощным преимуществом в борьбе за клиентов. И её попадание в руки конкурентов крайне нежелательно.
Создание корпоративной книги продаж
Создание книги продаж — процесс достаточно трудоёмкий. Документ необходимо написать, протестировать, замерить динамику изменений, скорректировать, и так по кругу несколько раз. Создать корпоративную книгу продаж можно или самостоятельно, или обратившись в консалтинговые компании, которые специализируются на этих услугах.
Как правило, создание книги сценариев продаж занимает 1–2 месяца, и требует совместных усилий консультантов, руководителя отдела продаж и лучших менеджеров.
Чаще всего документ после создания хранится в формате pdf, или в распечатанном виде. Можно также встретить видео-инструкции по каждой отдельной теме (например, я, когда формировал собственный отдел продаж, создал ряд последовательных инструкций на видео, где описано, как вести себя при первых звонках и первых встречах с клиентами).
