Все, кто работают в продажах, прекрасно знают, что год от года уровень конкуренции повышается. Количество заказчиков почти не меняется, а вот поставщиков становится все больше. Это касается любого рынка и "продукта" компании. И поскольку сегодня многие организации нацелены на выстраивание работы отдела продаж на действительно профессиональном и системном уровне, то, в качестве ответа на эти требования, появилась модель двухуровневого отдела продаж.
Главная задача, которую решают двуступенчатые продажи, — это повышение производительности. Иногда — кратное. Как показывает практика, "супер-универсалы" в продажах встречаются редко. Существует легенда, что где-то есть профи, которые с одного звонка в крупный холдинг вроде "Газпрома", "Лукойла" и "Новатэка" совершают сделки на сотни миллионов, а потом работают с такими клиентами пожизненно. Но на то она и легенда, — в реальности есть куча нюансов.
За счёт разделения фокуса внимания и "охотники" и "фермеры" концентрируются на своих задачах. Первые — на привлечении клиентов, на том, чтобы "ещё-не-клиента" перевести в статус "клиент, который купил 1 раз", а вторые — на том, чтобы клиенты работали с компанией как можно дольше.
Соответственно, таких профи найти намного легче. Хантеры фокусируются на достижении результата любой ценой, а отдел сопровождения — на заботе в внимании каждому клиенту. А вот универсальные спецы, которые умеют и то и другое, в реальности встречаются крайне редко.
Двухуровневый отдел продаж подходит практически всем компаниям и всем рынкам, вопрос — в настройке и контроле бизнес-процессов.
Вот несколько кейсов и примеров:
- в IT-компании, которая занимается разработкой и продвижением сайтов: менеджеры по продажам работают с клиентом до заключения договора и первой оплаты, а дальше с заказчиками взаимодействуют так называемые аккаунт-менеджеры, которые занимаются ведением проекта и сопровождением клиента
- в организации, которая занимается продажей оборудования и комплектующих: специалисты отдела продаж находят клиента, заключают договор на поставку оборудования, а затем уже сервисом, запчастями и расходниками занимаются клиент-менеджеры
- в компании по продаже комплексных технически сложных систем, например, автоматизации, вентиляции и пр.: менеджер-активщик "заводит" клиента в работу с компанией, а дальше с ним на связи инженер, который на постоянной основе ведёт клиента, знает особенности его проекта в мельчайших деталях и готов погружаться в любые точечные вопросы
При этом есть несколько ограничений, когда такой подход, с разделением на "хантеров" и "фермеров" будет неоправданным:
- в отделе продаж слишком мало сотрудников. Например, в коммерческой службе работает всего 2–3 специалиста, — в этом случае разделение на две стадии в работе с клиентами будет избыточным и будет лишь усложнять процессы работы
- заказы клиентов слишком редкие. Условно, клиент покупает 1 экскаватор раз в 5 лет (сроки и "экскаваторы" — условные). В этом случае отделу обслуживания будет просто нечем заняться между крупными сделками
- проектные продажи, где каждый раз клиент по-новому оценивает рыночные предложения, безотносительно того, с кем сотрудничал в прошлый раз
- рынки, где клиенты "бегают" между поставщиками, и их удержание по сложности происходит так же непросто, как и привлечение новых заказчиков
- рынки, где крайне важна экспертность или клиенты приходят на конкретных менеджеров
Двухуровневая модель применима и для активных и для входящих продаж. Вот как это может быть организовано:
В активных продажах хантеры совершают большое количество холодных звонков потенциальным клиентам, чтобы убедить их сделать первый (пробный) заказ и, что называется, закрыть их на оплату. После выхода клиента на определённые показатели, его передают на ведение в клиентский отдел.
Если компания работает на входящих заявках, то клоузеры работают с такими обращениями, которые приходят по лидогенерации. В этом случае они сами не ищут клиентов, но их задача — "зацепить", и сделать так, чтобы заказ был размещён именно в этой компании, а не ушёл к конкурентам. После успешного завершения сделки, клиенты также передаются в отдел сопровождения.
Таким образом, двухуровневый отдел продаж может значительно повысить производительность коммерческой работы в компании и усилить работу по привлечению новых клиентов.
