Молодых мам с маленькими детьми часто не берут на работу. Типичное объяснение: частые больничные, неготовность задерживаться после работы и т.д.
Однако практика показывает, что, исключая таких кандидаток из списка принятых на работу, мы теряем отличных "сервисных" сотрудников. Почему?
Когда у женщины появляется ребёнок, ей волей-неволей приходится развивать новые умения и навыки. Часть из них совпадают с компетенциями, которыми должен обладать сотрудник front-office.
"Гибкое" личное пространство
Ребёнок постоянно требует внимания, он не осознает, что у матери есть "какое-то там" личное пространство и поэтому постоянно его нарушает. Маме только и остаётся адаптироваться к условиям постоянного вторжения.
Клиент также требует повышенного внимания к себе лично и своему вопросу. Порой покупатель нервничает, когда, разговаривая с ним, продавец на несколько секунд переключается на кого-то другого. Как и малыш, клиент сфокусирован на себе, а не на комфорте сотрудника, который с ним общается.
Мамочка, привыкшая к таким вещам и научившаяся отдавать всю себя другому человеку, относится к такому поведению покупателя спокойно. В то время как другой сотрудник будет злиться, защищаться и негодовать по поводу слишком высоких требований клиента.
Умение договариваться
На детей часто вообще не действуют типовые манипуляционные приёмы, которые мы используем во "взрослой" жизни. В итоге мамы подходят к ситуации творчески. Силовые методы сейчас не в моде, поэтому воспитание ребёнка превращается в ежедневный тренинг по переговорам и работе с конфликтами.
Получается, что принимая маму на работу, мы получаем сотрудника с хорошо развитым умением договариваться и продвигать свои идеи вежливо и корректно. Такому новичку остаётся только выучить стандарты, а дальше он уже сможет гибко применять их в зависимости от ситуации.
"Высокий порог" терпимости
Ребёнку очень сложно объяснить, почему, к примеру, надо убирать игрушки или нельзя рисовать на стенах. Обычные запреты зачастую дают обратный эффект. Малышу не понятно: почему "нет!"? Поэтому мамы учатся договариваться в критических ситуациях, когда ребёнок или сама она находится на грани истерики.
Вам приходилось вести переговоры с трёхлеткой в общественных местах — в магазинах, на краю глубокого бассейна, при мигающем "зелёном" сигнале светофора посередине дороги? После такого экстрима раздражённый клиент для "прожжённой" мамы — лёгкий случай.
Внимание, отзывчивость, заинтересованность
Жизнь малыша — это сплошные открытия. Если вы родитель, то наверняка помните первые шаги, первые слова. Перед ребёнком постоянно встают все новые задачи, которые требуют решения: поставить кубик на кубик, надеть носочки, поймать кошку за хвост. Ваш сын или дочка хотят что-то сделать… и ничего не получается. Крик, слезы, обида. Они напоминают вам кого-нибудь?
Клиенты, оказываясь в некомфортной для себя ситуации и в полной зависимости от нас (а кто ещё им отдаст банковскую карту, которую "съел" банкомат?"), испытывают те же эмоции — беспомощность, обиду, волнение. И уж кто лучше опытной и натренированной мамы знает, как успокоить, убедить, переключить внимание и проявить заботу. Во многих ситуациях они легче справляются с такими клиентами, потому что относятся к их проблемам с пониманием и готовы помочь. Часто уже просто рефлекторно.
Не утверждаю, что все мамы будут хорошие сотрудниками front-office. Однако я видела многих из них в работе, и потому рекомендую не отбрасывать резюме кандидаток с маленькими детьми.
версия для печати
