Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Реклама на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала
↑ Наверх

Содержание

Похожие статьи
Статьи этого автора
Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 
Видео 
Расписание 
Статьи по теме 
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также
Новости
Эксперт РШУ рассказал, как вернуть продуктивность после новогодних каникул 
12 января Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый эффективным…
Да здравствует 2021! Год Белого Металлического Быка 
Год потрясений и нестабильности отступает. Мы входим в период устойчивости и спокойствия…
Эксперт РШУ рассказал, что ждёт российскую экономику в 2021 году 
22 декабря Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый финансовым…
Менеджмент изменений 
Сейчас наступили такие времена, когда требования международного стандарта ISO 9001…
Эксперт РШУ рассказал, как правильно ставить цели на год 
15 декабря Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый эффективным…
Все новости  

Рекомендуем посетить

  • Тренинг-практика "Речь как меч — говори с уверенностью, убеждай с каждым словом"
  • Бесплатный живой (оффлайн) тренинг "Ораторский спецназ". Лучшие техники влияния, секрет публичных выступлений, управление эмоциями
  • Онлайн-трансляция тренинга "Деловая презентация — от подготовки до выступления"
  • Пробное занятие курса-онлайн "Спонтанная речь: лёгкий диалог и яркий монолог"
  • Тренинг "Деловая презентация — от подготовки до выступления"
Статьи →

Письменная, устная… сервисная речь

102 просмотра

Случались ли вам услышать в разговоре с милой девушкой на reception: "оплОтите после …", или бурчание оператора техподдержки: "больше ничем помочь не могу"? Может быть, вам приходило сообщение в чате Интернет-магазина: "Посмотрите у нас на сайте, вот ссылка"?

Речь каждого сотрудника — это способ проявить сервисную позицию компании в адрес клиента… или не проявить.

Почти в каждом тренинге по сервису есть целый блок на развитие именно речевых навыков участников. Более того, чтобы привить полезные сервисные привычки в коммуникативной части, мы работаем по 2–3 месяца, системно и планомерно отрабатывая нужные умения.

Задачу по формированию речевых навыков обычным аудиторным тренингом не решить. Мы добиваемся результата несколько иным подходом. Новое не в содержании, а в методе обучения. Это не формат 2-х дней, после которых сотрудники отправляются на самообучение, а системная индивидуальная работа по программе "Сервисная привычка за 21 шаг".

Когда перед вами стоит задача — добиться того, чтобы сотрудники начали общаться с клиентом более естественно, доброжелательно, гостеприимно, заинтересованно, будет весьма эффективно действовать по следующим принципам.

Выбор зоны развития

Все мы разные. Одно и то же может стать зоной роста для одних и зоной шока для других. Ищем подход к каждому. Не стоит упираться в одну фразу и воевать с сотрудником смертным боем. Даже в приветствии можно разрешить переставить пару слов или разрешить сократить: "Добрый день, компания ____, меня зовут Ирина, я вас слушаю" до "Добрый день, компания ___, Ирина".

Если сотруднику сейчас сложно без дрожи в голосе произнести: "Рад вас слышать", тогда мы начнём с более близких фраз, например, "Добрый день", с улыбкой в голосе или "Приветствую вас".

Вариативность

В "конструкторе" сервисной речи есть разные детали, какие-то обязательные в каждом разговоре с клиентом, а какие-то дополнительные. Благодаря возможности выбора слов и фраз, диалог сотрудников с разным стартовым уровнем речевых навыков становится более содержательным и результативным.

Время жёстких скриптов прошло. При этом многим тяжело самостоятельно подобрать нужные слова. Причины разные: мало опыта, много опыта (я уже это пробовал и получил не ту реакцию), опасения выглядеть глупо, усталость, недостаток лексического запаса, сомнения в том, какая будет обратная связь от клиента и т.д.

Кто-то легко скажет, "Спасибо, что сразу же позвонили, это поможет нам с вами оперативно решить вопрос". Для кого-то прорывом станет: "Вы позвонили очень вовремя" или "Вы правы, вопрос надо решать оперативно".

Актуализация

Если говорить о том, как показать сотруднику, что есть потребность работать со своей речью, то самым эффективным способом является анализ себя самого. Прослушивание записей звонков или просмотр видео проводятся не с целью наказать, а с целью увидеть, понять и показать, что сейчас особенно важно начать общаться по-другому.

Если у вас call-центр, то чаще всего запись разговоров ведётся постоянно. Если такого нет, то реальный разговор с клиентом можно записать на диктофон. "Дорожку клиента" слышать необязательно, мы ведь не покупателя тренируем. К тому же, фокус тогда будет только на слова говорящего, и концентрироваться на важных моментах проще, особенно если у участников нет привычки слушать себя со стороны и анализировать.

Вовлечённость

В формате "Сервисная привычка за 21 шаг" мы применяем кейсы, конкурсы, разные методы обратной связи, аудиты звонков своих и коллег, записи эталонных звонков и прочие методы, которые дают возможность 100% включённости и результативности.

Часто на старте работы с навыком люди долго раскачиваются, а если нет опыта в работе со своими диалогами, то включается дополнительное сопротивление.

Есть проверенный способ активизировать практически каждого — дать возможность поискать ошибки у других. Например, если участники заполняют тест с речевыми задачами и кейсами, то, получив обратную связь от руководителя или тренера, скорректировав свои собственные недоработки, каждый получает тест коллеги "на проверку". Полезно дать тест с теми же ошибками или более качественными ответами. Обучающий эффект выше, при этом мало кто откажет себе в удовольствии посмотреть, а что там у других, что не так, что лучше.

При этом есть главное условие, которое нужно железно соблюдать: высылать сотруднику то, что у него "напроверял" другой ни в коем случае не нужно, чтобы избежать негатива. Мы ведь ещё только учимся общаться корректно и сервисно… Ещё более высокие результаты даёт анализ звонков друг друга по чеклисту, в который закладываются ключевые параметры для оценки любого диалога с клиентом: личного, по телефону, в чате, по электронной почте.

Если вам требуется составить такой чеклист самостоятельно, рекомендую обратить внимание на следующие блоки, касающиеся вербальной и интонационной составляющих разговора:

  • Структурный блок: этапы общения; перечень основных шагов, которые мы делаем навстречу клиенту; фраза для приветствия; ключевые вопросы, по которым важно пройти с клиентом; варианты положительного завершения разговора.
  • Содержательный блок:
    • Доступность речи: сотрудник говорит понятно и логично; выстраивает ответы и объяснения на языке собеседника, без сложных фраз и терминологии.
    • Речевая грамотность. Правильные ударения в словах и образование форм слова (например, "более лучший вариант" грамотнее заменить на просто "лучший" или сразу назвать его "превосходным вариантом").
  • Эмоциональный блок. Чтобы наши сотрудники не звучали равнодушно и механически, как роботы, чтобы разговоры с ними не сливались для клиента в одну бесцветную массу слов и пустых фраз, полезно обратить особое внимание на этот пункт. Приведу 5 составляющих, с которых можно начать тренировку:
    • Интонация корректная, доброжелательная, заинтересованная.
    • Паузы в словах и скорость речи. Скорость речи должна быть комфортна клиенту. Дурной знак, когда клиент постоянно переспрашивает и просит повторить.
    • Выразительность речи обеспечивает ударение на ключевых словах. Если мы хотим сообщить клиенту, что нам "искренне жаль, что сложилась такая ситуация", то выделяем голосом нужно слово. Сравните привычное многим, сказанное на одной ноте: "Приносим — извинения — за доставленные — неудобства…"
    • Вычисляем и убираем слова-паразиты: "Ммм", "эмм", "как бы", "вот" и т.д. Всё это наш страх тишины. На одном из тренингов предложила участникам эксперимент: вместо "Эммм" мы делали паузу — просто молчали. Самая длинная пауза была в 4 секунды. Запись слушали всей группой, все единогласно сказали, что она органично вписалась в разговор.
    • Даже самая чистая, правильная речь и улыбка не скроет равнодушного или негативного отношения к клиенту. Здесь помогут слова поддержки, которые создадут атмосферу доверия; благодарность и уместная похвала; активное слушание; дополнительные вопросы; малый разговор (даже 1–2 фразы); сокращение отрицаний; приятные пожелания в завершении звонка; яркие и свежие определения вместо заезженных фраз; исключение конфликтогенов, акцентов на себе и компании; уточняющие вопросы о ситуации клиента и т.д.

Всё в комплексе будет сервисной речью, где важна каждая составляющая, и это может стать конструктором, из которого вы будете строить уникальный стиль общения с клиентом у себя в отделе или компании.

Уже 0 голосов
Оцените статью
0
0
0
Автор
 Екатерина Гадкова (Казань).
Источник
service-up.ru.
Дата публикации
17 сентября 2016.
Рубрики
Тренинги для руководителей;
Отраслевые тренинги;
Выездные тренинги.

Смотрите также

Направления
 Деловые коммуникации,   Ораторское искусство,   Эффективные переговоры.
Организаторы
 Проектно-консалтинговая группа ServiceUp (Челябинск).

Читайте также

Анастасия Гончарова
(Санкт-Петербург)

Зачем тебе выступать? 

Зачем тебе выступать?

Когда я задаю этот вопрос участникам своего курса, чаще всего слышу в ответ:

  • "Ясно выражать свои мысли",
  • "Я хочу быть услышанным",
  • "Я хочу, чтобы меня слышали и слушали", "Хочу, чтобы меня понимали".

И это очень важный вопрос вначале нашего совместного пути.
Важно, чтобы человек… Читать дальше

31
Комментарии
0
Наталья Андреевна Шохина
(Екатеринбург)

Умеете ли вы проигрывать? 

Умеете ли вы проигрывать?

  • В чём проигрывать?
  • Кому проигрывать?
  • Что проигрывать?
  • Как часто? Почему я? Кто сказал? Кому это надо? С чего вы взяли? И главный вопрос, зачем?
  • Зачем я должен уметь проигрывать?!

Проигрыш, с точки зрения социального контекста — неудача. Человек не смог показать или доказать… Читать дальше

6
Комментарии
0
Ольга Грищенко
(Красноярск)

10 лайфхаков по ведению переговоров 

Снимите маску

Стильный строгий костюм, застёгнутые пуговицы, безупречный имидж. А что в нём говорит о вас, как о личности? От чего можно улыбнуться? Что запомнится после встречи?

Самая главная ошибка, культивируемая годами — излишний официоз в переговорах.

Будьте собой, снимите чужую маску, покажите… Читать дальше

8
Комментарии
0
Дмитрий Устинов

Как устоять против агрессии? 

"Твёрдого духом ты, Господь, хранишь в совершенном мире", — Библия.

Противостояние агрессии — одна из самых сложных тем для людей "тонкой" душевной организации, людей ранимых, интеллигентных, чувствительных. Это является слабым местом и для любого человека, не привыкшего к грубому обращению. Однако… Читать дальше

5
Комментарии
0

Комментарии и вопросы

  • ВКонтакте
  • FaceBook
  • От посетителей портала0
*_* Искусственный интеллект портала "ВсеТренинги.ру" приглашает пройти опрос и вместе сформировать будущее рынка бизнес-образования в 2021 году. Специальный сюрприз: личное аналитическое предсказание для вас ;)
Илья Александров обещанный бонус л2-л5 с 11.01 по 10.03

МЕГА события  ↑

20.01.2021 Мастер-класс "Как развить Эмоциональный Интеллект"
30.01.2021 Онлайн-курс обучение гипнозу "Гипноз & Психосоматика"
06.02.2021 Тренинг Тренеров "Как создавать обучающие программы и успешно"
10.02.2021 Программа повышения квалификации "Психология изменений и производственная коммуникация"
Все МЕГА-события
Профи карьера бонус

Корпоративное обучение и услуги  ↑

Тренинг по сервису, работе с клиентами, работе с жалобами 
Корпоративный Тренинг "Уверенные продажи" для сотрудников отделов продаж, менеджеров, продавцов (очно, онлайн) 
Онлайн-курс "Финансовое планирование и моделирование для вашего бизнеса. Оперативно строим, применяем, управляем" 
Корпоративное обучение и услуги сопровождения развития бизнеса 
Корпоративный тренинг "Сложные переговоры" 
Корпоративный тренинг "Работа с возражениями и сопротивлениями клиента" для руководителей, менеджеров отделов продаж, продавцов В2В и В2С 
Бесплатный пробный сеанс онлайн-коучинга "Делаем из вас чемпионов своей собственной жизни" 
Корпоративная программа обучения "Аудит процесса" 
Корпоративная программа "Мотивация сотрудников и методы управления персоналом. Требования ISO 9001:2015" 
Тренинг-проект повышения личной эффективности руководителей 
Консультирование "Карьерный коучинг" 
Программа "GMP+B1/B2.Требования и практика внедрения системы безопасности для производителей кормовых ингридиентов, кормовых добавок, комбикормов и премиксов" 
Управленческое консультирование 
Карьерная консультация. Проектирование профессиональной перспективы 
Карьерный план развития. Настроить себя на новые результаты 
Тренинг управленческих навыков "Управляю эффективно" 
Корпоративная программа "Человеческий фактор в системе управления" 
Все предложения

ТОП-7 компаний

  1. Центр Риторики "Искусство Говорить"
  2. Мастерская общения "Первый контакт"
  3. Бизнес-школа SRC
  4. Компания "Арт Бизнес Консалтинг"
  5. Центр образования "Элкод"
  6. Онлайн Академия Дополнительного Образования EDPRO
  7. Центр Деловых Коммуникаций "Игрокс"
Все компании

Популярные статьи

"У меня проблема!!! У меня задача/цель/горе /печаль /тоска…" 
Вы знаете людей, которые так говорят? Наверняка! И многие, будучи людьми чуткими…
Созависимые отношения и ресурсы 
Опять же, делюсь историей одной из консультаций. Долго (для меня долго) искала…
Профориентация ребёнка или Вселенная в вашем доме 
Выбор профессии — вопрос важный как для взрослых, так и для подростков, которым…
Обижаетесь? Злитесь? Негодуете? Хотите мстить? Не хотите прощать? Ненависть и боль? Разочарование? Все сразу? 
С кем не бывает… Бывает и у всех. Но что будете с этим делать? Какой путь вам больше…
Все статьи 

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2021
  • О проекте
  • Реклама на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта

vsetreningi.ru/articles/pismennaya_ustnayaservisnaya_rech/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя
Ваш телефон
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?