Разрабатывая речевые модули для интернет-магазинов, мы наблюдём интересную тенденцию: порой операторы не обращают внимания на формулировку фраз: пишут, как говорят, особо не задумываясь над подбором слов и "интонацией". При этом именно манера общения менеджера может стать решающей для того, "выйдет" клиент из магазина с покупкой.
Чат — значимый инструмент для интернет-магазина, повышает прибыль за счёт быстрых ответов на вопросы и удержание клиента на сайте. Исследование ATG Global Consumer Trend показывает, что пользователи живого чата тратят на покупки примерно на 55% больше, чем те, кто "молча" и самостоятельно путешествуют по страницам вашего сайта.
Как создать у клиента ощущение вашего присутствия, живого диалога? Каким образом писать сообщения так, чтобы клиент услышал, был доволен и заинтересован?
Из пункта А в пункт B
Представьте, что на улице к вам подошёл человек и спрашивает дорогу. От того, насколько понятно и подробно вы расскажите, как ему добраться до места, зависит, попадёт ваш случайный знакомый в пункт назначения или нет.
К работе с клиентом в чате полезно подойти так же:
- Расставляйте слова-указатели, чёткие ориентиры (даже скриншоты), если хотите проводить его до нужного пункта на сайте.
- Двигайтесь по сайту вместе, пошагово, не отправляя клиента: "пройдите по ссылке". Это гарантия, что он не бросит всё на полпути, а вы сможете продолжить с ним диалог.
- Некоторые слова можно подчеркнуть или выделить цветом (но не caps look).
- Используйте нумерации, если передаёте последовательность действий.
Пример
Есть несколько способов оплатить покупку:
- Через корзину покупок на сайте (пишите путь + скриншот, куда нужно прийти). Мы можем с вами вместе пройти на страницу оплаты прямо сейчас.
- Напрямую курьеру после доставки.
- На почте при получении посылки.
Какой вариант вам удобен?
Позитивная эмоция
Добавляйте к своим ответам слова с позитивной эмоциональной окраской, создавая ощущение живого разговора и приятное настроение.
Пример:
— Вы впервые в нашем интернет-магазине?
— Да.
— Очень рад новому покупателю. Какую категорию товаров вы ищите?
Готовьте ответы заранее
Если консультант долго формулирует красивые, вежливые и позитивные фразы, это тоже не лучший вариант. Нужные заготовки — быстрые сообщения. Берёте продуманную формулировку за основу, а затем можно фантазировать, сочинять и дополнять. Тем самым вы сокращаете время ожидания ответа клиента, а сотрудник нарабатывает ассортимент фраз.
Оживляйте "быстрые ответы"
"Голые" готовые ответы тоже плохо, потому что клиент почувствует ответы "под копирку", а это всегда неприятно. Заготовки надо распространить, добавьте подробностей, исходя из вопроса клиента, обращение по имени.
Пример:
Вопрос: "Сколько будет стоить весь комплект и отдельно блузка?"
Сравните:
- Ответ 1: "Весь комплект — 1200, блузка — 670".
- Ответ 2: "Ирина, весь комплект в голубом цвете — 1200, блузка, которая вам понравилась, — 670".
Профессионально работать в чате — это спрашивать, а не только отвечать
Всегда задавайте уточняющие вопросы, интересуйтесь мнением клиента.
Пример
- Насколько это вам подходит?
- Вам для себя или в подарок?
- Какая у вас марка машины?
- Какой способ оплаты вам подходит?
Такие приёмы помогут вам удержать клиента в диалоге чата, использовать все шансы уловить его настроение, грамотно подобрать стиль общения и выяснить реальные потребности.
