На одном из тренингов по конфликтам администратор Салона обслуживания предложил такой кейс: "Приходит к нам клиент — женщина пожилого возраста, спокойная, вежливая, просит сделать пересчёт абонентской платы. Ситуация там была очень непростая, и решение для неё нашёл не сразу. Говорю клиентке: всё сделаем, надо только 3 дня подождать. А она: "Отнеситесь ко мне по-человечески, пожалуйста, сделайте исключение".
Я даже опешил. Мне обидно стало: она и понятия не имеет, сколько моментов пришлось учесть, чтобы ей навстречу пошли в такой короткий срок. Я и так сделал для неё 15 исключений, с тремя отделами всё согласовал, три служебных записки написал, ещё и кое-что нелицеприятное в свой адрес выслушал от коллеги, т.к. просил для неё регламент нарушить, а оснований особых нет, кроме, "давайте поможем женщине, она сама запуталась в расчётах, а внук её подвёл, оплату вовремя не внёс" и прочее".
Во многих случаях лучше рассказывать своим клиентам обо всех действиях внутри компании, которые совершаются для их блага. Так они почувствуют свою значимость, увидят реальную работу, которая по их запросу ведётся, оценят наш сервисный подход, который оказывается скрытым за правилом "не раскрываем клиенту нашу внутреннюю кухню".
Установка эта про конспирацию, с одной стороны, верная. Клиенту важен результат, а не наши внутренние бизнес-процессы. И всё же за чистым результатом приходит только одна категория клиентов. А есть и другая, для которой важен и сам результат, и наглядно увидеть, ощутить, услышать, что ради них прямо сейчас уже что-то начали делать или сделали, что в их запрос включились, что какое-то время — пусть даже 3 минуты (а не 3 секунды) мы занимались только ими. Для них завесу тайны можно и нужно приоткрыть, только аккуратно и грамотно.
Если, отрабатывая претензию или пожелание клиента, вы столкнулись с тем, что предложенное вами решение не принимается, хотя по всем выявленным ранее потребностям, подходит клиенту, проговорите (или пропишите, если речь об общении в чате или электронной почте) некоторые реальные шаги, сделанные или запланированные по его запросу.
В какую рамку обрамить наши конструктивные решения, если собеседнику нужны конкретика, подробности, внимание и детали, что именно мы для него делаем?
- Остаются в сервисном тренде вступления:
- Давайте мы с вами поступим следующим образом…
- Наш с вами вопрос лучше всего решить так…
- Чтобы нам с вами получить результат/ответ/заказ как можно быстрее, давайте сделаем так…
- По моему опыту, нам здесь лучше всего будет…
- Волшебные слова "Прямо сейчас". Рассказывая о том, как и кто будет работать с обращением клиента, начните с того, что будет "прямо сейчас":
- Я прямо сейчас напишу/позвоню/передам/пойду/посмотрю/узнаю/свяжусь с сотрудником такого-то отдела, руководителем.
- Мы прямо сейчас подберём удобное для вас время, чтобы…
- Прямо сейчас, пока мы с вами разговаривали, я уже отправил/забронировал/скорректировал заказал.
- Перечисляйте последовательность действий, чтобы была понятна логика, и клиент "увидел", как пойдёт решение вопроса, осознал, что задействованы будут несколько человек, разные отделы, руководители.
- Мельчите шаги, если их совсем мало. Если вся суть решения: "Вы идите домой и ждите, я спрошу у начальника и вам позвоню", то попробуйте детализировать:
- Во-первых, мы с вами прямо сейчас ещё раз обговорим… Во-вторых, я зафиксирую все ваши пожелания/детали этой ситуации, оформлю служебную записку… В-третьих, согласую варианты решения со своим руководителем. После этого звоню Вам, и мы выбираем вместе, как лучше поступить. Продиктуйте, пожалуйста, Ваш номер телефона.
- Нужна конкретика по времени, сколько это всё будет длиться, хотя бы диапазон. Иначе рискуем, что клиент скажет: "Как-то всё у вас долго". Дополняя пример выше, можно сказать: "Я свяжусь с Вами через час/сегодня вечером/завтра в первой половине дня".
- Можно озвучить должность или даже имя того, кто будет задействован в решении, например, если речь о вашем руководителе, чья фотография с фамилией итак размещены на стенде в клиентском зале. Также полезно назвать отдел, который будет помогать вам в решении вопроса. Вот в этом моменте лучше быть повнимательнее. Оргструктура компании как раз мало интересна клиенту. Если название слишком специфичное, то можно его свернуть или упростить. В крайнем случае: "Отдел, который занимается как раз такими вопросами".
- Остаются под запретом:
- Жалобы на коллег, других клиентов, руководство и жизнь в целом.
- Критика в чей-либо адрес.
- "Вы бы знали, что у нас там творится".
- "Это вам ещё повезло".
- "Для вас в виде исключения, так и быть".
Остаётся один нюанс — наш "рассказ" должен состоять из трёх-четырёх предложений. И если по реакции клиента очевидно, что столь подробные детали ему не нужны — он проявляет нетерпение, отвлекается, торопится, кивает, что ему уже, в целом, всё понятно, то останавливаемся сразу, озвучиваем только последний шаг, и завершаем разговор.
