Татьяна Кузнецова

На одном из тренингов по конфликтам администратор Салона обслуживания предложил такой кейс: "Приходит к нам клиент — женщина пожилого возраста, спокойная, вежливая, просит сделать пересчёт абонентской платы. Ситуация там была очень непростая, и решение для неё нашёл не сразу. Говорю клиентке: всё…

Случались ли вам услышать в разговоре с милой девушкой на reception: "оплОтите после …", или бурчание оператора техподдержки: "больше ничем помочь не могу"? Может быть, вам приходило сообщение в чате Интернет-магазина: "Посмотрите у нас на сайте, вот ссылка"?

Речь каждого сотрудника — это способ…

Российский сервис похож на подростка, который старательно следит за модой и трендами, однако пока не совсем понимает, что такое стиль, правильное сочетание цветов и моделей. Он нескладен, часто выглядит неуклюже, примеряя на себя все подряд — теории, технологии, стандарты…

Как и многие из нас в подростковом…

До дня рождения дочери остаётся неделя, ребёнок просит в подарок компьютерный стол. Где мы с мужем только не были — всё не то. Наконец, подруга подсказала отдел в одном из мебельных центров, причём нахваливала — и качественно, и цена адекватная, и доставка — в общем, мы бегом туда! Назовём отдел "Щепка&Дощечка"…

Высококлассное обслуживание на примере примерки моделей женской одежды. Есть множество тонкостей и нюансов, которые позволяют продемонстрировать высококлассный клиентский сервис. В розничной торговле женской одеждой особую роль играет примерка моделей.

Предлагаем несколько советов по работе с покупателями…

Держу в руках ромашку… Любит — не любит?

Гадаю на клиента:

• доволен ли услугами компании;
• готов прийти снова;
• порекомендует наши услуги своим друзьям, родственникам, знакомым?

Вместо "ромашки" предлагаю технологию, не слишком трудоёмкую и по времени экономную. Она позволяет перевести субъективное "нравится —…

Сервис успел обрасти мифами, в которые современные руководители и сотрудники верят ничуть не меньше, чем древние греки в олимпийский богов.
Сервис появился не сегодня и не вчера: он существует с момента первого обмена товарами на заре человечества. Однако о сервисе как важной части деятельности компании…

Как работает алгоритм

Далеко не каждая компания сейчас имеет чётко прописанный Алгоритм продаж. И это не случайно. Этот эффективный инструмент управления продажами (как всей команды, так и своими собственными) может не сработать, если не учитывать некоторые особенность его разработки и внедрения.

Преимущества…

И вот — первое впечатление у клиента уже сложилось.

Каково оно? Ответ зависит о того,

Что было сказано и как прозвучали эти слова.

Грамотно составленные речевые модули помогут вашим продавцам и менеджерам расположить к себе клиента и направить разговор в желаемом направлении.

Как бизнес-тренер…

Эффективные фразы и "запретные зоны" в переговорах по телефону.

Нужны ли речевые заготовки продажникам или они только превращают их в роботов, тем самым снижая эффективность телефонных переговоров?

Подобные опасения обоснованы, когда речь идёт о механическом воспроизведении определённого набора фраз…

Все мы знаем о существовании слов-паразитов и как они портят нашу речь, однако все равно периодически, нет-нет, попадётся неподходящее словечко.

То же самое в продажах или в работе с претензиями. Есть вещи, которые всем известны и очевидны, и всё равно мы снова и снова говорим то, что не нужно.

Сегодня…

Как понять, что продавцам или менеджерам требуется тренинг? Что является "индикатором" потребности в обучении для отдела продаж?

Во-первых, тренинг полезен в ситуации, когда сотрудники ежедневно делают одни и те же "технологические" ошибки в работе с клиентом. Например, нарушен порядок действий при…