Малафеев купил 50% 3 мес. с 1 фев. до 2 мая (2 дня пропустился)
Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Реклама на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала
↑ Наверх

Содержание

Похожие статьи
Статьи этого автора 15
Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 
Видео 
Расписание 
Статьи по теме 
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также
Новости
Эксперт РШУ рассказал о главных ошибках при мотивации персонала 
16 февраля Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый самым…
"Молчун" и "говорун" на интервью по компетенциям  
Каждый, кто проводит интервью по компетенциям, сталкивается со своими сложными случаями…
Изменения законодательства в сфере торговли 
С 1 января 2021 г. устанавливаются правила продажи товаров по договору розничной…
Изменения законодательства в сфере цифровизации 
С 28 января 2021 года вступает в силу порядок направления, порядок и сроки рассмотрения…
Изменения законодательства в контрольно-надзорной деятельности 
Установлен порядок формирования плана проведения плановых контрольных (надзорных)…
Все новости  

Рекомендуем посетить

  • Онлайн-курс "Как добиваться своего в сделках с VIP-клиентами?"
  • Всероссийский форум по клиентскому сервису "Client Service Forum 2021 VI"
Статьи →

Пойми меня

89 просмотров

Объяснять очевидное для нас и новое для собеседника — это особое искусство. А сделать это с улыбкой и без раздражения с обеих сторон, да ещё и десятки или сотни раз в день, если вы сотрудник техподдержки, call-центра, отдела по обслуживанию клиентов — это уже прямо высший пилотаж.

Как объяснить клиенту то, что нам самим понятно на 100%:

  • Начисления абонентской планы.
  • Таблицу размеров одежды.
  • Нюансы изготовления и эксплуатации оборудования.
  • В конце концов, как доехать до нашего офиса?

К счастью, на деле всё реально. Есть несколько моментов, о которых мы все знаем, просто порой забываем в большой текучке дел, звонков, событий.

  • Не жалеть время на уточнения и объяснения, иначе это верный способ затянуть разговор. Спешка часто приводит к тому, что клиент не сразу понимает нас, в итоге повторные объяснения ухудшают ситуацию и требуют ещё больше времени.
  • Если вопрос клиента поначалу понятен не до конца, то прежде чем пускаться в привычные уже объяснения, лучше всё-таки задать один — два уточняющих вопроса: "То есть вы пароль свой знаете, что его набирали и всё равно не получается войти в личный кабинет?"
  • Рекомендуется делить информацию на короткие блоки: 2–3 предложения, затем проверка, все ли понятно, все ли получилось у клиента, если он идёт за вами по схеме или сайту.
  • Когда требуется пошаговая последовательность действий, комментарии в чате или электронном письме лучше предоставлять в виде списка, в телефонном звонке озвучивать вслух "первое…, второе…".
  • Для удобства восприятия в письме делим информацию на абзацы, в разговоре — в помощь нам интонация.
  • Если клиент позвонил или написал письмо с несколькими вопросами, во-первых, отвечаем на все, во-вторых в том порядке, в каком их нам задавали, в-третьих, переход к следующему вопросы выделяем цветом или голосом.
  • При ответе на технические вопросы или при поиске нужной кнопке на сайте полезно добавлять в письмо скриншот.
  • Все специфические термины поясняем или вообще исключаем из разговора. Если очевидно, что клиент владеет нашей профессиональной терминологией, то её можно задействовать в пояснениях. Можно смело напрямую спросить клиента: вы знаете что такое то-то и то-то? Это лучше чем путать клиента или ходить вокруг да около, подбирая синонимы к очевидному.
  • Резюмируйте по ходу своих пояснений отдельные этапы: ("Мы с вами сделали сейчас то-то для того-то") и общий результат: ("Как видите, чтобы определиться с размером, достаточно…").
  • Часто возникает дефицит в словах у нас самих. Как спросить клиента, всё ли понятно. Прямой вопрос: "Вы поняли?" или "Я понятно объясняю?" часто боятся задавать, т.к. есть риск, что прозвучат они жёстко. Можно взять как альтернативу такие варианты: "Насколько мы с вами сейчас прояснили этот момент?", "Теперь мы в этом вопросе разобрались?", "Насколько сейчас понятны система начислений?"

Пожалуй, самый главный секрет доступных объяснений — помнить, что говорить надо не себе на своём языке, а другому на его языке. Тогда все перечисленные выше 10 пунктов буду выполняться сами собой.

Уже 0 голосов
Оцените статью
0
0
0
Автор
 Татьяна Кузнецова (Челябинск).
Источник
service-up.ru.
Дата публикации
12 сентября 2016.
Рубрики
Тренинги для руководителей;
Отраслевые тренинги;
Выездные тренинги.

Смотрите также

Организаторы
 Проектно-консалтинговая группа ServiceUp (Челябинск).
Направления
 Работа с клиентами.

Статьи автора

Рассказывайте клиентам всё, что вы делаете 

Татьяна Кузнецова (Челябинск)

На одном из тренингов по конфликтам администратор Салона обслуживания предложил такой кейс: "Приходит к нам клиент — женщина пожилого возраста, спокойная, вежливая, просит сделать пересчёт абонентской платы. Ситуация там была очень непростая, и решение для неё нашёл не сразу. Говорю клиентке: всё… Читать дальше

0
Комментарии
0

Собственник vs продавец. На чьей стороне сервис? 

Татьяна Кузнецова (Челябинск)

Отличные "сервисные" решения находятся у нас порой "под боком" практически в прямом смысле слова.
Итак, есть во дворе дома моих родителей замечательный книжный магазинчик. В нём работают четыре продавца. И всё же хозяйка магазина зачастую сама сидит на кассе. Мы с мужем обязательно заходим сюда, как… Читать дальше

0
Комментарии
0

Избавиться от клиента… одной фразой! 

Татьяна Кузнецова (Челябинск)

До дня рождения дочери остаётся неделя, ребёнок просит в подарок компьютерный стол. Где мы с мужем только не были — всё не то. Наконец, подруга подсказала отдел в одном из мебельных центров, причём нахваливала — и качественно, и цена адекватная, и доставка — в общем, мы бегом туда! Назовём отдел "Щепка&Дощечка"… Читать дальше

0
Комментарии
0

"Мамочки" — лучшие сотрудники для сервисных компаний 

Татьяна Кузнецова (Челябинск)

Молодых мам с маленькими детьми часто не берут на работу. Типичное объяснение: частые больничные, неготовность задерживаться после работы и т.д.

Однако практика показывает, что, исключая таких кандидаток из списка принятых на работу, мы теряем отличных "сервисных" сотрудников. Почему?

Когда у женщины… Читать дальше

0
Комментарии
0
Другие статьи автора 11

Читайте также

Компания ServiceUp
(Москва)

Парадокс российского сервиса 

Российский сервис похож на подростка, который старательно следит за модой и трендами, однако пока не совсем понимает, что такое стиль, правильное сочетание цветов и моделей. Он нескладен, часто выглядит неуклюже, примеряя на себя все подряд — теории, технологии, стандарты…

Как и многие из нас в подростковом… Читать дальше

0
Комментарии
0
Компания ServiceUp
(Москва)

Скупой теряет трижды 

Реакция на жалобы как индикатор клиентоориентированности

Как бы тщательно ни были прописаны стандарты и насколько качественными ни были бы услуги или товары компании, клиент все равно может быть не совсем доволен. Возможен брак в товаре, плохое настроение продавца или покупателя, когда жемчуг мелок… Читать дальше

0
Комментарии
0
Татьяна Николаевна Аржаева
(Новосибирск)

"Мне ничего не надо", "мне многого не надо" — знакомые фразы? 

"Мне ничего не надо", "мне многого не надо", — фразы, которые часто мы или наши близкие, коллеги, сотрудники произносят и не задумываются, что за ними скрывается. Давайте их разберём сразу в трёх контекстах: личном, семейном и профессиональном.

Итак, личный контекст. Как думаем, говорим, так и делаем… Читать дальше

1
Комментарии
0
Татьяна Николаевна Аржаева
(Новосибирск)

Снимите тревоги клиента и он ваш 

Давайте с вами поисследуем тему страхов клиента или ваших.

Чего вы боитесь, когда идёте покупать той или иной товар/услугу?

  • подсунут не то, что нужно?
  • качество не оправдает ожиданий?
  • продавец втюхает?
  • обманут и разведут?
  • грубости и хамства?
  • что в случае чего, пошлют?
  • деньги будут выброшены на ветер?… Читать дальше
4
Комментарии
0

Комментарии и вопросы

  • ВКонтакте
  • FaceBook
  • От посетителей портала0
РФОП обещанный бонус Л2-Л5

МЕГА события  ↑

02.03.2021 Марафон "Антистресс". Недельный онлайн-марафон Михаила Кузнецова по профилактике выгорания и управлению настроением
05.03.2021 Мастер-класс "Эмоциональное выгорание"
12.03.2021 Онлайн-курс "Эмоционально-образная терапия"
19.05.2021 Курс повышения квалификации "Главный бухгалтер цифровой эпохи: новые тренды, ведение налогового и бухгалтерского учёта, подготовка финансовой отчётности"
Все МЕГА-события

Приезжают

Анна Блинова, Нижний Новгород

Анна Блинова (Нижний Новгород) Онлайн-курс "Прокрастиниция.net"

Профи карьера бонус

Корпоративное обучение и услуги  ↑

Онлайн-курс "Финансовое планирование и моделирование для вашего бизнеса. Оперативно строим, применяем, управляем" 
Корпоративный тренинг "Работа с возражениями и сопротивлениями клиента" для руководителей, менеджеров отделов продаж, продавцов В2В и В2С 
Корпоративный тренинг для руководителей: Делегирование полномочий и постановка задач сотрудникам" 
Корпоративный Тренинг "Уверенные продажи" для сотрудников отделов продаж, менеджеров, продавцов (очно, онлайн) 
Корпоративный тренинг "Сложные переговоры" 
Корпоративное обучение и услуги сопровождения развития бизнеса 
Тренинг по сервису, работе с клиентами, работе с жалобами 
Карьерная консультация. Проектирование профессиональной перспективы 
Корпоративная программа "Аудит поставщика". Программа повышения квалификации 
Тренинг-проект повышения личной эффективности руководителей 
Расстановки онлайн "Где мои деньги?". Индивидуально и в группе 
Управленческое консультирование 
Программа "GMP+B1/B2.Требования и практика внедрения системы безопасности для производителей кормовых ингридиентов, кормовых добавок, комбикормов и премиксов" 
Консультирование "Карьерный коучинг" 
Тренинг управленческих навыков "Управляю эффективно" 
Все предложения

ТОП-7 компаний

  1. Центр Риторики "Искусство Говорить"
  2. Бизнес-школа SRC
  3. Мастерская общения "Первый контакт"
  4. Синергия "Центр Альтернатив"
  5. Центр Деловых Коммуникаций "ИГРОКС"
  6. Компания "Арт Бизнес Консалтинг"
  7. Центр образования "Элкод"
Все компании

Популярные статьи

Ищите новую работу и проходите собеседование? Посмотрите рекомендации специалиста, которые помогут вам обрести большую уверенность в этот период перемен!  
Время перемен, приходящих в нашу жизнь, как правило позитивно сказывается на будущем…
Онлайн-кассы для онлайн-школы 
Несколько лет назад на российском рынке ввели онлайн-кассы. Они являются обязательными…
Основа семьи — это женщина. Разница мужской и женской измены 
Хочу сказать несколько слов об отношениях в семье. Семья — это не только социальная…
Уволить в лифте? 
Грешили этим многие, например, Стив Джобс. Всего одна поездка в лифте могла изменить…
Все статьи 

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2021
  • О проекте
  • Реклама на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта

vsetreningi.ru/articles/poymi_menya/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя
Ваш телефон
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?