Пойми меня

Объяснять очевидное для нас и новое для собеседника — это особое искусство. А сделать это с улыбкой и без раздражения с обеих сторон, да ещё и десятки или сотни раз в день, если вы сотрудник техподдержки, call-центра, отдела по обслуживанию клиентов — это уже прямо высший пилотаж.

Как объяснить клиенту то, что нам самим понятно на 100%:

• Начисления абонентской планы.
• Таблицу размеров одежды.
• Нюансы изготовления и эксплуатации оборудования.
• В конце концов, как доехать до нашего офиса?

К счастью, на деле всё реально. Есть несколько моментов, о которых мы все знаем, просто порой забываем в большой текучке дел, звонков, событий.

• Не жалеть время на уточнения и объяснения, иначе это верный способ затянуть разговор. Спешка часто приводит к тому, что клиент не сразу понимает нас, в итоге повторные объяснения ухудшают ситуацию и требуют ещё больше времени.
• Если вопрос клиента поначалу понятен не до конца, то прежде чем пускаться в привычные уже объяснения, лучше всё-таки задать один — два уточняющих вопроса: "То есть вы пароль свой знаете, что его набирали и всё равно не получается войти в личный кабинет?"
• Рекомендуется делить информацию на короткие блоки: 2–3 предложения, затем проверка, все ли понятно, все ли получилось у клиента, если он идёт за вами по схеме или сайту.
• Когда требуется пошаговая последовательность действий, комментарии в чате или электронном письме лучше предоставлять в виде списка, в телефонном звонке озвучивать вслух "первое…, второе…".
• Для удобства восприятия в письме делим информацию на абзацы, в разговоре — в помощь нам интонация.
• Если клиент позвонил или написал письмо с несколькими вопросами, во-первых, отвечаем на все, во-вторых в том порядке, в каком их нам задавали, в-третьих, переход к следующему вопросы выделяем цветом или голосом.
• При ответе на технические вопросы или при поиске нужной кнопке на сайте полезно добавлять в письмо скриншот.
• Все специфические термины поясняем или вообще исключаем из разговора. Если очевидно, что клиент владеет нашей профессиональной терминологией, то её можно задействовать в пояснениях. Можно смело напрямую спросить клиента: вы знаете что такое то-то и то-то? Это лучше чем путать клиента или ходить вокруг да около, подбирая синонимы к очевидному.
• Резюмируйте по ходу своих пояснений отдельные этапы: ("Мы с вами сделали сейчас то-то для того-то") и общий результат: ("Как видите, чтобы определиться с размером, достаточно…").
• Часто возникает дефицит в словах у нас самих. Как спросить клиента, всё ли понятно. Прямой вопрос: "Вы поняли?" или "Я понятно объясняю?" часто боятся задавать, т.к. есть риск, что прозвучат они жёстко. Можно взять как альтернативу такие варианты: "Насколько мы с вами сейчас прояснили этот момент?", "Теперь мы в этом вопросе разобрались?", "Насколько сейчас понятны система начислений?"

Пожалуй, самый главный секрет доступных объяснений — помнить, что говорить надо не себе на своём языке, а другому на его языке. Тогда все перечисленные выше 10 пунктов буду выполняться сами собой.