Нам нужно, чтоб вы понимали специфику работы с пациентами.
Давайте будем тогда уточнять.
Кого будем обучать? Гос. мед. учреждения или частные? Если первых, то в почему бы и нет — пусть будут "пациенты". Тут косность/тоннельность/узость мышления ещё долго будет сохраняться. С этим надо работать, но другими способами и технологиями. Я не просто так обращаю внимание на это слово. До сих пор в мед. вузах (и других образовательных заведениях) сохраняется настрой — пациент, пациент, пациент. В голову студентам это вбивают так, что потом очень сложно вытащить.
А в частной медицине это очень надо сделать — вытащить и заложить совершенно другие понятия. По какой причине? Уровень конкуренции обязывает. Люди голосуют рублём! Порой в бизнес-центрах сидит по несколько мед. учреждений, а в рамках одной только остановки их может быть свыше 2 десятков!!! Конкуренция — бешеная, насыщенность рынка — зашкаливает. Битва за "пациента" уже идет.
И первое (но не единственное), что нужно сделать (это я сейчас говорю словами и языком продвинутых владельцев тех самых мед.учреждений) — это убрать из речи сотрудников слово пациент и заменить его на Человек, которому нужны медицинские услуги, а значит он — Клиент, который готов платить! Именно здесь начинается самое интересное.
Знаете, что в военном деле не используется слово "человек"? Там используется слово "враг", "солдат" и т.д. Кстати, в политике слово человек тоже редко употребляется… Потому что слова определяют настрой и действия. И если мы говорим про частную медицину, то с настроем "пациент" мы получаем ту самую регистратуру из гос. поликлиники только в лучшем случае в золотой сбруе. Но осел как был ослом так и им остался со всеми вытекающими. А частной медицине нужно совсем другое. Нужна клиентоориентированность, человекоориентированность, сервисность у данных сотрудников. Это для начала! То есть администраторы, сотрудники колл-центра и даже врачи(!!!) должны начать смотреть на Человека-Клиента и забыть слово пациент.
А дальше ещё важный нюанс… Хорошо бы, чтоб первая линия фронта (хотя бы они) помимо сервиса и заботы научилась продавать! Потому что они и есть те самые продажники! А если они будут видеть пациента — они этому никогда не научатся и максимально будут саботировать процесс со всеми вытекающими последствиями для мед. учреждения, которое помним — находится в условиях бешеной конкуренции. О, да, конечно — можно сказать, что люди идут на врача. Это если врач — один такой на весь город или район. И он реально творит чудеса. А вот если это обычный терапевт, стоматолог, окулист и пр… И если он хам, в мед.центре администраторы и сотрудника колл-центра тоже примерно такого же уровня общения к ним потом не придут после первого раза. Клиенты голосуют рублём и за свой рубль в частной медицине они хотят получить то, что им в поликлинике не дают — человеческое отношение и уважение как к клиенту (а не побыть пациентом).
Если нужны реальные крутые курсы — обращайте внимание как тренер будет говорить: "пациент" или "человек/клиент". В первом случае смело можно его не брать в работу. Хрен редьки не слаще. А во втором — имеет смысл как минимум поговорить. Потому есть очень большая вероятность, что он понимает работу "с пациентами" не на поверхностном уровне, а глубоко и системно. Качество работ будет совершенное другое, как потом и качество работы данных служб.
Давайте будем видеть в людях все-таки людей.
Мы все от этого точно только выиграем.
