Одна из основ — грамотное выявление потребности
Узнайте, чего клиент хочет. Убедите его, что вы знаете, чего он хочет. Предложите ему то, что он хочет. Порядок именно таков не нарушайте его. Предлагать всё подряд — плохая идея, это не работает. Клиент хочет телевизор, вы знаете, какой он хочет телевизор — это несложно узнать, задав ему несколько правильных вопросов. Спросите, для какой комнаты, если комната небольшая соответственно не стоит ему предлагать "кинотеатр". Словом, задавайте вопросы, дайте на них ответы в виде готового решения.
Направляйте покупателя в нужном вам направлении. Слушайте, наблюдайте, используйте сомнения и возражения клиента для того, чтобы узнать ещё больше его вкусы и предпочтения, чтобы проще было его вести в нужном вам направлении.
Что для вас важно при выборе…?
Что для вашего клиента важнее всего? Если вы получите ответ на это вопрос, вы получите доступ к его бумажнику. Но только в том случае, если обеспечите ему это своим предложением. Это первый ключевой момент вашего предложения.
Чего бы хотелось избежать при работе с…?
Что ему больше всего не нравится? Второй ключевой момент вашего предложения. К нему следует отнестись с особым вниманием. Чутко реагируйте на эмоциональные потребности клиента.
Хотите что-нибудь ещё? (up sale).
Когда человек впадает в покупательный транс, очень уместным будет его спросить: "А не хочет ли он ещё чего-нибудь?" Тут можно предложить что-либо из сопутствующих товаров: аксессуары, инструменты или запасные части. Главное — не предлагать слишком навязчиво и ненужные клиенту товары или услуги. Для этого вы заранее уточняете бюджет клиента и его потребности.
Людям нравится быть важными
Вы не замечали, как у вас поднимается самооценка, улучшается самочувствие и "вырастают крылья", когда вам любимому всецело достаётся внимание приятного, симпатичного и умного человека, который так и светится позитивом по отношению к вам.
Так будьте этим обходительным, внимательным, обаятельным и доброжелательным человеком. Дайте вашему клиенту насладиться важностью собственной персоны — старайтесь исполнить любое его, конечно же разумное, желание.
Чем больше вариантов решения проблем, тем лучше. Всегда помните технику вилка — у нас есть то-то и то-то.
Две вещи, которые важно помнить всегда: первое — клиент платит деньги, второе — что он за них получает? Дайте клиенту понять, что он получает гораздо больше, чем платит, обоснуйте это, конечно же косвенно.
Обучение
Проведите небольшую демонстрацию предлагаемой продукции, покажите её в деле, дайте мастер-класс по применению, научите пользоваться. Расскажите что-нибудь необычное о предлагаемом продукте, что свойственно только этой модели. Обучение есть наложение новой информации на ранее известную — это и есть психология убеждения.
Возражения
Жёсткий потенциальный клиент спрашивает:
"Почему я должен покупать у вас?".
Неопытный менеджер по продажам тут же выкладывает множество преимуществ, ведя себя точно также, как и конкурент, который дозвонился этому клиенту вчера.
"Мы занимаемся этим уже сотню лет", "Мы — местные, работаем рядом с вами", "Мы — компания федерального уровня", "Наше производство не наносит вреда окружающей среде", "Наш продукт — высшего качества", "У нас работают только профессионалы", и так далее.
Так какой ответ является правильным?
Универсального варианта, конечно, нет. Все зависит от ситуации, все определяется контекстом. Сообразительный продавец имеет в запасе ряд подходящих для любого случая инструментов.
Три из них описаны ниже.
Говорите правду
"Почему я должен покупать у вас?" Если вопрос возникает на ранней стадии переговоров, скажите клиенту, что вы пока не знаете, почему, потому что у вас не было времени узнать о его потребностях и проблемах, и вам надо узнать больше, чтобы понять, есть ли смысл и выгода в бизнесе между вашими компаниями.
30 секунд рекламы.
Старинная поговорка гласит: "Никому нет дела до того, что вы делаете, всех интересует только то, какие проблемы вы решаете". Большинство менеджеров по продажам начинает свою речь со слов "мы занимаемся" и тому подобного: "Мы занимаемся финансовым планированием", "Мы разрабатываем комплексные решения", "Мы поставляем конфеты с прямо с завода" и так далее. Но, согласно поговорке, хорошая реклама — та, в которой говорится о решаемых вами проблемах. "С нами работают компании, которых не устраивает эффективность их отделов продаж, где слишком продолжительный цикл продаж отрицательно влияет на кассовую прибыль". При таком подходе вы напоминаете клиенту о его собственных проблемах и возможностях, которые он упускает. Ну а если проблемы клиентом не вспоминаются, а возможности остаются за границами его зрения, ваш разговор будет коротким… и ничего страшного в этом нет. Лучше содержать список потенциальных заказчиков в чистоте, и заносить туда только тех, кто действительно хочет улучшить свой бизнес с помощью вашего предложения.
Обратный пас. Возвращайте "мяч" собеседнику
Отвечайте вопросом на вопрос. Помните, "Почему я должен покупать у вас?" — не настоящий вопрос, требующий какого-нибудь чёткого ответа. Возвратите мяч, чтобы понять, что за ним кроется на самом деле.
"Вопрос справедливый, и я мог бы стандартно ответить на него, сказав, что мы круче, лучше, быстрее, чем все остальные. Но я думаю, что важнее будет обсудить качества, которые вы ищете в поставщике и партнёре по бизнесу. Пожалуйста, расскажите мне о лучших компаниях, с которыми вы имеете дело, и почему ваш выбор пал именно на них".
Возможно, кто-то из ваших конкурентов подводил этого потенциального клиента в прошлом. Или же сейчас он сам точно не знает, что ему нужно. Вам надо узнать основные критерии, которыми заказчик руководствуется в принятии решений, и тогда вы сможете вести более конструктивный диалог.
Будьте готовы к жёстким вопросам. Говорите правду, разработайте хорошую рекламу, и научитесь отвечать вопросом на вопрос так, чтобы не показаться наглым и некомпетентным.
Памятка продавцу:
- Самая лучшая отработка возражений — их профилактика.
- Если вы контролируете ход беседы, то вы осуществите продажу.
- Предложите перспективному покупателю выбор: никогда на просите его ответить: Да или Нет.
- Делайте всё сразу: незавершённая сделка — это совсем не сделка.
- Не спорьте. Вы можете победить в споре, но не осуществить продажу.
- Если вы хотите больше никогда не увидеть вашего покупателя, то продайте ему что-нибудь, что ему не нужно.
- Будьте таким же, как ваш перспективный покупатель, и вы увидите, как барьеры между вами рухнут.
- Женщинам продавать легче, если вы помните о том, что они женщины.
- Никогда не покидайте комнату, в которой осуществляются продажи, не получив имена ещё трёх потенциальных покупателей.
- Лесть при осуществлении продажи обычно ни к чему вас не приведёт.
- Вы не должны оценивать возможности потенциального покупателя, основываясь только на своём мнении.
- Время, потраченное на клиента, который не может купить, — это время, потраченное впустую. А время необходимо вам для заключения сделок.
- Люди верят тому, что видят: демонстрируйте.
- Продавая семье, продавайте каждому её члену в соответствии с тем, что ему нужно или чего он хочет.
- Покупателю-профессионалу нужны факты, а не заявления или мнения.
- Поиск клиентов семь дней в неделю — обязательное условие для успешной работы продавца.
- Количество заключённых сделок обратно пропорционально тому времени, в течение которого вы протираете свои штаны.
- Ценность первой сделки не велика по сравнению с теми, которые могут за ней последовать.
- Улыбайтесь, и у вас будет больше продаж.
- Не позволяйте разговору отклоняться от цели "заключённая сделка".
Памятка в награду: постоянно совершенствуйте свою технику заключения сделок, и тогда вы будете лучше продавать, а ваш заработок будет расти.
Методики работы с клиентами
Разобраться с типами покупателей:
Специалисты нейроэкономики выделяют три основных типа покупателей:
- Экономные;
- Транжиры;
- Умеренные транжиры.
С транжирами и умеренными транжирами все понятно, они и так любят покупать, не всегда обращая внимание на потребность в данном товаре и его цену. А вот для того, чтоб заставить раскошелится "экономных", а таких чуть более четверти от всех покупателей, есть несколько методов воздействия.
- Изменение цены. По сути, цена остаётся такой же, но разбирается на части, которые уже легче воспринимаются. Так часто поступают магазины бытовой техники. Если телевизор стоит 150 тысяч рублей, то они предлагают разбить платёж на 24 равные части и каждый месяц выплачивать небольшую сумму. Правда привлекательнее, нежели выложить сразу много денег. Этот метод действует, причём очень эффективно.
- Все и сразу. Тут нужно предложить клиенту заплатить немного больше, но получить максимальный комфорт и пакет услуг. Так делают туристические операторы, когда предлагают туры "Всё включено". Человек чувствует, что такой вид отдыха будет более комфортный, безопасный и удобный, поэтому, может и переплатить за предоставляемые услуги.
- И третий приём очень часто используют платные онлайн кинотеатры. Вы можете выбрать оплату за каждый фильм, а можете и оформить месячную подписку, которая даст возможность сэкономить. Как правило, люди оформляют на месяц и не факт, что данная подписка окупается.
Конечно, методов ещё множество, но суть у всех одна — влиять на восприятие цены.
Станьте сильнее, призванная свои недостатки:
Очень часто крупные компании боятся признать свои проблемы и недостатки, что вызывает бурю негатива и шквал эмоций со стороны пользователей. Ну есть и ещё одна сторона медали. Компании не замечают своих недостатков до той поры, пока "гром не грянет", а когда грянул, то может быть поздно.
Поэтому, научитесь не просто признавать недостатки, а использовать их в своих коммерческих целях. Вам на электронную почту когда-то приходили ответы на замечания о работе того или иного сервиса? Если да, то будьте уверены, что такая компания работает в правильном ключе, заботится не только о своих услугах и клиентах, а также о репутации.
Также очень интересный ход выбрала одна крупная полиграфическая компания. На главной странице их сайта написано, что они компания №2 в России, и этот факт не даёт им покоя. Поэтому, они работают 24 часа в сутки, семь дней в неделю, имеют самые низкие цены и оптимальное качество. И все ради того, чтоб покупатели оценили их, и смогли назвать лучшей компанией в стране.
Удивляйте своих клиентов:
Не будьте стандартным и шаблонным бизнесом. Старайтесь постоянно удивлять и приятно радовать своих клиентов. Ярким примером являются магазины бытовой техники, которые к стандартному заказу кладут ещё и маленький бонус в виде какой-то небольшой техники: колонки, наушники, мышка для компьютера и т.д. Пользователь не ждёт этого, и такой подарок будет очень приятным. Поверьте, он расскажет о нем десяткам друзей, оставит лестный комментарий, а также будет ещё не раз заказывать у вас.
Закрытие
Закрытие сделки — очень важный и сложный момент в продажах, об этом вам скажет любой опытный продавец. Любая ошибка на этом этапе может свести на нет весь труд по разработке клиента и отложить принятие решения на неопределённый срок, а то и вовсе его сорвать. А возможностей совершить ошибку на данном этапе множество.
Например, очень распространённая ошибка — не попросить о покупке. Многим кажется, что это и так очевидно. Что раз идёт разговор о товаре или услуге, то само собой разумеется, что надо её покупать. Практика показывает, что это не так. Если вы не просите, почему вам должны давать? Любые переговоры должны заканчиваться предложением купить у вас то, что вы продаёте. Иначе ваша презентация просто повиснет в воздухе. Это очень простой выход для клиента, если он не готов полностью к совершению сделки. Ему даже не надо отказывать, потому что его ни о чем не попросили. Он послушал о вашем товаре и принял к сведению. До свидания.
Тогда как на конкретное прямое предложение о покупке проигнорировать очень сложно. Надо что-то ответить и желательно ответ аргументировать. Хотя бы просто из вежливости. Понятно, что из вежливости никто не покупает, но это даст вам возможность зацепиться за возражение и дальше поработать с клиентом.
Да, попросить о покупке не так уж просто. Это тоже искусство. Искусство почувствовать правильный момент, искусство создать такой момент самому. Искусство правильно сформулировать предложение.
Какие подсказки тут можно предложить?
- Резюмируйте все, что говорил клиент о своих ожиданиях от вашего продукта. Используйте записи, которые вы делаете (я надеюсь, что делаете!) во время беседы с клиентом, чтобы выделить эти его ожидания и показать ему как ваш продукт сможет их удовлетворить.
- Обозначьте клиенту дополнительные преимущества, которые он получит от вашего продукта или от работы с вашей компанией, в случае если он совершит покупку.
- Нарисуйте клиенту красочную позитивную картину о том, как он будет обладать вашим продуктом, покажите клиенту, какие чувства он будет испытывать от обладания вашим товаром.
- Продемонстрируйте клиенту, что покупка вполне вписывается в его бюджет. Если цена несколько выше его ожиданий вселите в него уверенность, что так и должно быть, что это хорошо, помогите ему найти для себя оправдания этим дополнительным расходам и т.д.
- Подумайте сами, что убедило бы вас принять окончательное решение в такой ситуации.
