Из книги "Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов / скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости".
Клиент имеет полное право на возражения и сомнения. Относитесь к этому с пониманием и уважением, ведь цена вопроса для клиента весьма велика. Речь идёт не только о деньгах, но и об усилиях, которые были вложены или будут вложены, чтоб эту сумму собрать.
Алгоритм работы с сомнениями клиента достаточно простой.
- Важен ваш настрой: признайте право клиента на собственную точку зрения.
- Забудьте про попытку переубедить клиента или доказать ему его неправоту, поспорить с ним!
- Так же и забудьте про то, что клиента можно оставить один на один с его сомнениями.
- Помните, что сомнения у клиента возникают когда:
- Вы говорите непонятным языком,
- Клиент не понимает, что Вы ему говорите,
- то, что Вы говорите никак не похоже на то, что ему хотелось бы услышать, на его имеющиеся представления,
- когда Вы не отвечаете на его вопросы,
- когда Вы упорно настаиваете на своём, не слышите его,
- когда Вы отвечаете слишком уклончиво (по сути и по интонации).
Для эффективной работы с сомнениями нужно выяснить, какой результат клиент представлял, какая "исходная точка" была у него, что он хотел увидеть, каковы его были ожидания? Для этого задайте ему уточняющие вопросы.
- Уточните, пожалуйста, Вы имеете ввиду …?
- Мне очень важно понять, Вы имели ввиду …?
- Вы хотели обратить моё внимание на вопрос …?
- Вы спрашиваете про …?
- Вы хотели бы уточнить …?
- Вам нужно больше информации по вопросу …?
Имейте ввиду, что иногда за сомнениями клиента могу скрываться переживания и опасения, страхи:
- обманут, деньги заберут, квартиры не будет,
- не достроят, сдадут позже,
- в итоге не понравится, по факту окажется не то, а уже деньги оплачены,
- ремонт будет плохой и придётся много вкладывать денег в переделку,
- не смогут помочь в получении ипотеки или накрутят большой процент,
- не смогу рассчитаться,
- менеджер "втюхает" или окажется не профессионалом,
- а вдруг что случится?
В таком случае начните свой ответ с фразы:
— Я бы тоже …
— Я тоже вначале так думала / думал …
— Для Вас важно / имеет значение / актуально / необходимо … (самый лучший вариант)
— Вы бы хотели …?
Для сомневающегося клиента важны Ваши уверенные эмоции при ответе, но ещё важнее, когда Вы приводите в подтверждение своим словам аргументы, цифры, факты:
— Хочу поделиться с Вами свежей / актуальной/ важной информацией.
Возражения — это прямо высказанные доводы клиента, контраргументы, встречные предложения и пр.
Прежде чем начать отвечать на возражение клиента, старайтесь сначала ему задать вопрос, поисследовать его возражение. В момент, когда клиент произносит возражение и чуть после, он Вас не слышит. Когда он начинает отвечать на Ваш вопрос, он начинает включаться в диалог и будет готов затем услышать Вас.
После отработки возражения может быть:
- ещё одно, вплоть до 5–6, возражение — это нормально,
- согласие на сделку,
- уточнение запроса и возврат на этап выявления потребностей,
- окончательное понимание что это не то, что нужно клиенту (тогда благодарим его за обращение и "отпускаем"),
- конфликт, если менеджер провоцировал клиента своим поведением и ответами. Помните, Вы получает зарплату за то, что выясняете потребности клиента и продаёте, а не за то, что отстаиваете своё мнение.
Правила:
- Возражение — не означает отказ!
- Причиной появления возражения может быть:
- не до конца пройденный этап выявления потребностей (опросы клиентов показывают, что в 65% случаев их не до конца поняли),
- интерес клиента,
- желание у клиента "продавить для себя выгодные условия",
- желание уточнить информацию,
- правда (у Вас это действительно имеет место быть),
- страх перемен у клиента.
Работайте с возражением и причиной его появления! Исследуйте возражение клиента!
- Не спорьте с клиентом и не принижайте его, например так: "Ну, это для Вас дорого…", "Это вовсе не дорого! Это очень дёшево!". Задача — продать, а не доказать свою точку зрения!
Самыми сложными у менеджеров считаются ценовые возражения. Для их эффективной отработки важно наличие ценности в Вашем предложении и желательно, чтоб она совпала с ценностями клиента. В этом кроется одна из причин огромной важности этапа выявления потребностей и соответствующей презентации.
Техник по работе с возражениями — сотни. На рисунке представленные лишь некоторые из них, задействованные в данных скриптах. Действуйте по ситуации, старясь понять, какой подход будет лучше применить именно с этим клиентом.
