Розничные продажи. Часть 1-я

Сегодня практически в каждой крупной розничной сети есть свой штатный тренинг-менеджер, а то и Корпоративный Университет (КУ), где тренинг "Техника продаж" является основным и первым для обучения новых сотрудников наряду с обучением продукту.

В других Компаниях новичкам сразу же дают Стандарты обслуживания покупателей, а спустя некоторое время отправляют на тренинг "Техника продаж".

В-третьих, — записывают на участие в вебинаре по продажам. И по итогу — тестирование.

Моё личное мнение — чем раньше новичок "прокачает навыки" по техникам продаж на тренинге — тем быстрее начнёт грамотно общаться с клиентами и вырастут продажи Компании, увеличится сумма чека, к вам будет возвращаться довольный покупатель. В этой связи вспоминается, как перед обучением руководителей ко мне подошёл один из участников — руководитель магазина:

— Лена, а два дня назад кто проводил тренинг по продажам? Вы?

— Да

— А помните, у вас была …?

— да, помню.

— Скажите, а что вы с ней сделали?!

-?!

— Понимаете, она у нас уже второй месяц работает. И при этом боится подойти к покупателям. Но девочка хорошая, ответственная, мы её на кассу поставили. А вчера после вашего обучения она у меня план по продаже сопутки перевыполнила. Представляете? Каждому покупателю предлагала товар дня и страхи исчезли. Поделитесь секретом, какие волшебные таблетки вы тут раздаёте на тренинге?

Участие в живом тренинге не заменит вебинар и листовки со стандартами или этапами продаж. И ещё очень важно с первого дня работы новичка организовать наставничество на рабочем месте.

А что делать, если у вас небольшая сеть магазинов и держать на окладе бизнес-тренера не представляется возможным? Выбор за вами. Вариантов много: можно пригласить фрилансера, обратиться в Тренинговую Компанию и разработать программу обучения с сопровождением, руководитель может сам обучать своих сотрудников или из самого толкового и активного продавца "вырастить" своего тренинг-менеджера и т.д.

В том случае, если вы решили самостоятельно обучать своих сотрудников, — с удовольствием поделюсь своими наработками, наблюдениями и опытом обучения продавцов-консультантов.

Когда продавец-консультант мне рассказывает, что "На тренинги я больше не пойду, нечего там делать…", — начинаю задавать вопросы. Выясняется, что тренинг-менеджер использовал хорошее упражнение на активность "Восточный базар" (одно из названий), только не смог донести суть до участников и получил сопротивление "Мы в магазине работаем, а не на базаре!". На самом деле, да, тренеры — новички достаточно часто используют в работе уже полученные знания и навыки проведения базовых тренингов по продажам, стандартные упражнения и не совсем подходящие ролевые игры просто потому что они им когда-то где-то понравились, а потом удивляются, что по итогу нет желаемых результатов. И продавцы кривятся при слове "Тренинг", для них просто наказание тратить свой выходной на обучение. И руководители кисло кивают "Не то, не то, что мы ожидали". А тренер недоумевает: ведь в другой Компании эта программа работала и результаты были другие. Например, тренинг отлично зарекомендовавший себя в продаже продуктовой розницы совершенно не подходит для продаж, ну, например, ювелирных украшений?

Все так.

Специфика Компании, особенности продаж, клиенты, продукт, значимость Компании на рынке (небольшая или федеральная сеть с большими объёмами и узнаваемым брендом), экслюзив или масс-маркет, стратегическое видение руководителя — все это влияет на грамотный подход к обучению, чтобы получить эффективный результат. Сюда входят и взрыв продаж, удовлетворение участников после проведённого обучения и их интерес к дальнейшему развитию, настрой брать полученные инструменты и использовать их в работе, мотивация на дальнейшую работу в Компании и т.д.

Давайте разбираться.

Во-первых, продумаем систему обучения. Что нужно получить в результате? Каковы ресурсы? Что, кого, где будем задействовать в процессе обучения? Чему будем обучать — какие знания, умения, компетенции нужно развивать, навыки — тренировать? Как будем полученные знания проверять/подтверждать и кому/зачем это нужно?

Итак, базовый тренинг по продажам. Семь этапов продаж. Где-то пять, где-то девять. Встречала восемнадцать шагов! Но мы остановимся на классике. Вот уже начиная с этого важного момента, самостоятельно обозначьте, какие шаги совершают ваши продавцы при общении с покупателями, на что важно обратить внимание конкретно в продаже вашего продукта.

Например, гипермаркет строительных материалов. Товар весь выложен или в зоне видимости покупателя, или упакован на стеллажах. Задача продавца — не караулить каждого потенциального покупателя проводя экскурсию и рассказывая про ассортимент, а успеть обслужить, ответить на вопросы, упаковать товар и отправить в зону погрузки. И здесь уже покупатели ловят продавца, чтобы получить нужную покупку поскорее или информацию про этот товар.

На каких точках соприкосновения с покупателем стоит сделать акцент?

А если говорить про специфику магазина в час пик или в день распродажи?

Можно добавить работу с очередью.

А если в таком магазине продавец обслуживает несколько отделов?

Научите свой персонал вежливо перенаправлять покупателей в нужный отдел к продавцу, уполномоченному продавать именно этот товар. Продумайте, какую информацию нужно сообщать покупателям. Максимально понятно и простым языком, чтобы сотрудники не придумывали свои отговорки, а вежливо, но на автомате могли обслужить максимальное количество покупателей без напряжения и профессионального выгорания.