Мониторинг, анализ и корректировка KPI не приносят желаемых результатов? Хотите изменить данную ситуацию? Узнайте из статьи о простых способах достижения максимального уровня показателей эффективности контакт-центра.
Ответьте на вопрос: "Чем может быть полезна данная информация"?
Перед тем, как начать изучать новую метрику, задайте себе вопрос: "Чем может быть полезна данная информация?" Если у вас нет времени для её анализа или чёткого понимания, каких результатов можно достичь при её использовании, не стоит внедрять данный показатель в контакт-центре.
Не придерживайтесь политики "Мы всегда так делали"
Если вы нацелены на внедрение изменений и успешное развитие контакт-центра, переходите на новые, более эффективные KPI. Не придерживайтесь политики "Мы всегда измеряли данный показатель!".
Оцените, какие метрики актуальны для вашей отрасли
Крайне важно учитывать специфику отрасли при составлении списка KPI. Например, банки, службы поддержки и интернет-магазины должны иметь различные приоритеты при мониторинге и анализе показателей деятельности.
Сократите количество изучаемых метрик
Чем больше показателей вы изучаете, тем меньше возможностей повысить их уровень. Углубитесь в анализ только тех метрик, которые оказывают наибольшее воздействие на эффективность контакт-центра.
Не заостряйте внимание на AHT
Существует только один способ повлиять на "Среднее время обработки обращений" — попросить операторов незамедлительно сбрасывать вызовы клиентов при приближении предельного значения данного показателя. Конечно, это приведёт к потере большинства клиентов, но вы сможете соответствовать заданному уровню AHT.
Сфокусируйтесь на качестве консультаций
Повышение качества и глубины оказываемых консультаций позволит сократить общее время обработки обращений, что равносильно снижению показателя AHT, но оказывает более положительное влияние на имидж компании.
Работайте с жалобами клиентов
Изучайте жалобы, поступающие от клиентов, и находите решения сложившихся ситуаций. По прошествии времени вы заметите значительный рост показателей, связанных с качеством сервиса и клиентской удовлетворенностью.
Привлекайте лучших операторов
Пересмотрите политику набора персонала контакт-центра и нацельте её на привлечение лучших операторов. Высококвалифицированная команда поможет достичь более высоких результатов и заданного уровня KPI.
Проанализируйте, мешают ли текущие процессы достижению KPI
Не забывайте, что внутренние процессы компании могут повышать или понижать уровень удовлетворённость клиентов и сотрудников. Проанализируйте текущую ситуацию в вашем контакт-центре и при выявлении понижающих факторов незамедлительно устраните их.
Наладьте хорошие взаимоотношения с сотрудниками
Вы можете измерять, анализировать и непрерывно корректировать огромное количество метрик, но без должного отношения к сотрудникам контакт-центра достичь желаемых результатов и повысить удовлетворённость клиентов невозможно.
Общайтесь с операторами
Уточняйте у операторов, что мешаем им достичь KPI, есть ли у них идеи по повышению эффективности процесса обслуживания клиентов. Вы не получите ответов на данные вопросы, пока не зададите их своим сотрудникам.
Проводите личные встречи, на которых можно обсуждать данные вопросы, личные пожелания сотрудников и планы профессионального и личностного роста.
Создавайте понятную и доступную отчётность
Независимо от назначения показателя, результаты его анализа должны быть представлены в понятном и доступном для каждого сотрудника виде. Зачастую графики на дашбордах настолько перенасыщены информацией, что заинтересованные лица не всегда могут сделать по ним оперативные выводы.
Разделите отчётность для менеджеров и операторов
Операторам нет необходимости просматривать значительный объем информации, предназначенной для детальной оценки показателей контакт-центра менеджерами и руководителями. Дайте им доступ к сокращённой версии отчётов, содержащих только те метрики, на которые они имеют непосредственное влияние.
Вовлеките сотрудников в процесс получения обратной связи от клиентов
Научите супервизоров получать обратную связь и выявлять негативные комментарии при прослушивании записей разговоров. Например, во время диалога оператор строго соблюдал установленные бизнес-стандарты и процессы, но по итогам разговора клиент не получил исчерпывающего решения своего вопроса. Очевидно, что этот разговор произвёл на него негативное впечатление.
Вовлеките операторов в процесс изучения обратной связи, полученной данным способом. Это поможет улучшить качество обслуживания и, как результат, лояльность клиентов.
Следуя данным рекомендациям, вы сможете выжать максимум из эффективности Вашего контакт-центра, достичь предельных значений KPI и привлечь значительное количество лояльных клиентов.
