Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Реклама на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала
↑ Наверх

Содержание

Похожие статьи
Статьи этого автора 53
Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 
Видео 
Расписание 
Статьи по теме 
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также
Как достичь максимального уровня KPI в контакт-центре?
Новости
Эксперт РШУ рассказал, как вернуть продуктивность после новогодних каникул 
12 января Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый эффективным…
Да здравствует 2021! Год Белого Металлического Быка 
Год потрясений и нестабильности отступает. Мы входим в период устойчивости и спокойствия…
Эксперт РШУ рассказал, что ждёт российскую экономику в 2021 году 
22 декабря Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый финансовым…
Менеджмент изменений 
Сейчас наступили такие времена, когда требования международного стандарта ISO 9001…
Эксперт РШУ рассказал, как правильно ставить цели на год 
15 декабря Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый эффективным…
Все новости  

Рекомендуем посетить

  • Тренинг в аудитории "Продажи по телефону: как превратить консультацию в продажу, современные техники и методы продаж. Переговоры, психология общения с клиентом"
  • Спецкурс по активным продажам
  • Онлайн-трансляция спецкурса по активным продажам
  • Онлайн-трансляция тренинга "Руководитель отдела продаж. Современный инструментарий"
  • Курс "Руководитель отдела продаж. Современный инструментарий"
Статьи →

Как достичь максимального уровня KPI в контакт-центре?

41 просмотр

Мониторинг, анализ и корректировка KPI не приносят желаемых результатов? Хотите изменить данную ситуацию? Узнайте из статьи о простых способах достижения максимального уровня показателей эффективности контакт-центра.

Ответьте на вопрос: "Чем может быть полезна данная информация"?

Перед тем, как начать изучать новую метрику, задайте себе вопрос: "Чем может быть полезна данная информация?" Если у вас нет времени для её анализа или чёткого понимания, каких результатов можно достичь при её использовании, не стоит внедрять данный показатель в контакт-центре.

Не придерживайтесь политики "Мы всегда так делали"

Если вы нацелены на внедрение изменений и успешное развитие контакт-центра, переходите на новые, более эффективные KPI. Не придерживайтесь политики "Мы всегда измеряли данный показатель!".

Оцените, какие метрики актуальны для вашей отрасли

Крайне важно учитывать специфику отрасли при составлении списка KPI. Например, банки, службы поддержки и интернет-магазины должны иметь различные приоритеты при мониторинге и анализе показателей деятельности.

Сократите количество изучаемых метрик

Чем больше показателей вы изучаете, тем меньше возможностей повысить их уровень. Углубитесь в анализ только тех метрик, которые оказывают наибольшее воздействие на эффективность контакт-центра.

Не заостряйте внимание на AHT

Существует только один способ повлиять на "Среднее время обработки обращений" — попросить операторов незамедлительно сбрасывать вызовы клиентов при приближении предельного значения данного показателя. Конечно, это приведёт к потере большинства клиентов, но вы сможете соответствовать заданному уровню AHT.

Сфокусируйтесь на качестве консультаций

Повышение качества и глубины оказываемых консультаций позволит сократить общее время обработки обращений, что равносильно снижению показателя AHT, но оказывает более положительное влияние на имидж компании.

Работайте с жалобами клиентов

Изучайте жалобы, поступающие от клиентов, и находите решения сложившихся ситуаций. По прошествии времени вы заметите значительный рост показателей, связанных с качеством сервиса и клиентской удовлетворенностью.

Привлекайте лучших операторов

Пересмотрите политику набора персонала контакт-центра и нацельте её на привлечение лучших операторов. Высококвалифицированная команда поможет достичь более высоких результатов и заданного уровня KPI.

Проанализируйте, мешают ли текущие процессы достижению KPI

Не забывайте, что внутренние процессы компании могут повышать или понижать уровень удовлетворённость клиентов и сотрудников. Проанализируйте текущую ситуацию в вашем контакт-центре и при выявлении понижающих факторов незамедлительно устраните их.

Наладьте хорошие взаимоотношения с сотрудниками

Вы можете измерять, анализировать и непрерывно корректировать огромное количество метрик, но без должного отношения к сотрудникам контакт-центра достичь желаемых результатов и повысить удовлетворённость клиентов невозможно.

Общайтесь с операторами

Уточняйте у операторов, что мешаем им достичь KPI, есть ли у них идеи по повышению эффективности процесса обслуживания клиентов. Вы не получите ответов на данные вопросы, пока не зададите их своим сотрудникам.

Проводите личные встречи, на которых можно обсуждать данные вопросы, личные пожелания сотрудников и планы профессионального и личностного роста.

Создавайте понятную и доступную отчётность

Независимо от назначения показателя, результаты его анализа должны быть представлены в понятном и доступном для каждого сотрудника виде. Зачастую графики на дашбордах настолько перенасыщены информацией, что заинтересованные лица не всегда могут сделать по ним оперативные выводы.

Разделите отчётность для менеджеров и операторов

Операторам нет необходимости просматривать значительный объем информации, предназначенной для детальной оценки показателей контакт-центра менеджерами и руководителями. Дайте им доступ к сокращённой версии отчётов, содержащих только те метрики, на которые они имеют непосредственное влияние.

Вовлеките сотрудников в процесс получения обратной связи от клиентов

Научите супервизоров получать обратную связь и выявлять негативные комментарии при прослушивании записей разговоров. Например, во время диалога оператор строго соблюдал установленные бизнес-стандарты и процессы, но по итогам разговора клиент не получил исчерпывающего решения своего вопроса. Очевидно, что этот разговор произвёл на него негативное впечатление.

Вовлеките операторов в процесс изучения обратной связи, полученной данным способом. Это поможет улучшить качество обслуживания и, как результат, лояльность клиентов.

Следуя данным рекомендациям, вы сможете выжать максимум из эффективности Вашего контакт-центра, достичь предельных значений KPI и привлечь значительное количество лояльных клиентов.

Уже 0 голосов
Оцените статью
0
0
0
Автор
OKmanager.
Источник
oktell.ru.
Дата публикации
27 сентября 2017.
Рубрики
Продажи и переговоры.

Смотрите также

Направления
 Продажи, Активные продажи.

Статьи автора

Пять принципов маршрутизации вызовов 

OKmanager

Выбор оптимальной схемы распределения вызовов во многом зависит от объёма реализуемых контакт-центром проектов, наличия операторских групп и заложенных стандартов клиентского сервиса. Делимся с вами базовыми принципами маршрутизации в голосовых каналах коммуникации.

Принцип прямого распределения

Каждое… Читать дальше

0
Комментарии
0

Модернизация контакт-центра: инструкция по внедрению новых IT-решений 

OKmanager

Рано или поздно любой контакт-центр сталкивается с необходимостью модернизации IT-решений. И хотя каждая компания выбирает собственную методику внедрения изменений, большинству из них требуется подкреплённая опытом коллег по бизнесу, проверенная годами инструкция, которая поможет избежать ошибок и успешно… Читать дальше

0
Комментарии
0

FRT: как сократить время ответа операторов в неголосовых каналах? 

OKmanager

Многие контакт-центры уже давно перешли на взаимодействие с клиентами в неголосовых каналах коммуникации, однако далеко не все смогли обеспечить оперативную и качественную обработку текстовых обращений. Так, по данным исследований, более 62% электронных писем клиентов остаются без ответа, а среднее… Читать дальше

0
Комментарии
0

Как выбрать лучших операторов для удалённого контакт-центра? 

OKmanager

Сегодня многие контакт-центры стремятся к сокращению расходов и снижению уровня текучести кадров. Одним из наиболее популярных вариантов является переход на удалённую схему работы — клиентский сервис "из дома". Такой подход позволяет значительно расширить географию рекрутинга и облегчить поиск сотрудников… Читать дальше

0
Комментарии
0
Другие статьи автора 49

Читайте также

Ваша Анастасия Као

Топ 10 ошибок при запуске курса 

Когда я начинала свой путь в онлайн образовании, о нем ещё мало кто знал и рассказывал. Обучающие программы стоили огромных денег. Их было мало, качество материалов оставляло желать лучшего. Так что, большую часть ошибок и шишек я набила сама, своим путём и на своих проектах.

Поверьте мне, каждая… Читать дальше

0
Комментарии
0
Наталья Васильевна Булгакова
(Новосибирск)

Как пройти секретаря? 

Способы работы с информаторами, секретарями, рядовыми сотрудниками.

Ваша позиция при общении с рядовым персоналом должна быть активной, но не агрессивной. Помните, что вы звоните от лица компании и ваша задача, не потерять это лицо.

Также помните о том, что рядовые сотрудники решение по сотрудничеству… Читать дальше

0
Комментарии
0
Tatyana Marakulina

Псиология влияния (Саммари) 

Влияние — уникальное явление, которое лично у меня всегда вызывало глубокий интерес. Из всех направлений в психологии я выбрала именно его и долгие годы, по крупицам, собирала знания и смотрела как это работает в жизни. В большей степени меня интересовала практика использования этих знаний в области… Читать дальше

0
Комментарии
0
Татьяна Николаевна Аржаева
(Новосибирск)

Выявление потребностей — важный навык в профессии и жизни 

Услышав название одного из этапов продаж, в данном случае выявление потребностей, мы можем занять следующие позиции:

  • если мы человек далёкий от продаж и от работы — зачем нам это надо?
  • если мы человек работающий, но на другой должности — зачем нам это надо?
  • если мы продажники — знаем про этот этап… Читать дальше
2
Комментарии
0

Комментарии и вопросы

  • ВКонтакте
  • FaceBook
  • От посетителей портала0
*_* Искусственный интеллект портала "ВсеТренинги.ру" приглашает пройти опрос и вместе сформировать будущее рынка бизнес-образования в 2021 году. Специальный сюрприз: личное аналитическое предсказание для вас ;)
Илья Александров обещанный бонус л2-л5 с 11.01 по 10.03

МЕГА события  ↑

27.01.2021 Тренинг "Цели на Год"
30.01.2021 Онлайн-курс обучение гипнозу "Гипноз & Психосоматика"
06.02.2021 Тренинг Тренеров "Как создавать обучающие программы и успешно"
10.02.2021 "Психология изменений и производственная коммуникация"
Все МЕГА-события

Корпоративное обучение и услуги  ↑

Бесплатный пробный сеанс онлайн-коучинга "Делаем из вас чемпионов своей собственной жизни" 
Корпоративный тренинг "Сложные переговоры" 
Корпоративный Тренинг "Уверенные продажи" для сотрудников отделов продаж, менеджеров, продавцов (очно, онлайн) 
Тренинг по сервису, работе с клиентами, работе с жалобами 
Корпоративный тренинг "Работа с возражениями и сопротивлениями клиента" для руководителей, менеджеров отделов продаж, продавцов В2В и В2С 
Онлайн-курс "Финансовое планирование и моделирование для вашего бизнеса. Оперативно строим, применяем, управляем" 
Корпоративное обучение и услуги сопровождения развития бизнеса 
Корпоративная программа "Мотивация сотрудников и методы управления персоналом. Требования ISO 9001:2015" 
Карьерный план развития. Настроить себя на новые результаты 
Программа "GMP+B1/B2.Требования и практика внедрения системы безопасности для производителей кормовых ингридиентов, кормовых добавок, комбикормов и премиксов" 
Тренинг управленческих навыков "Управляю эффективно" 
Консультации бизнес-психолога. Бережно о рабочих процессах 
Тренинг-проект повышения личной эффективности руководителей 
Корпоративная программа обучения "Аудит процесса" 
Консультирование "Карьерный коучинг" 
Корпоративная программа "Человеческий фактор в системе управления" 
Карьерная консультация. Проектирование профессиональной перспективы 
Управленческое консультирование 
Все предложения

ТОП-7 компаний

  1. Центр Риторики "Искусство Говорить"
  2. Мастерская общения "Первый контакт"
  3. Бизнес-школа SRC
  4. Компания "Арт Бизнес Консалтинг"
  5. Центр образования "Элкод"
  6. Центр Деловых Коммуникаций "Игрокс"
  7. Онлайн Академия Дополнительного Образования EDPRO
Все компании

Популярные статьи

"У меня проблема!!! У меня задача/цель/горе /печаль /тоска…" 
Вы знаете людей, которые так говорят? Наверняка! И многие, будучи людьми чуткими…
Созависимые отношения и ресурсы 
Опять же, делюсь историей одной из консультаций. Долго (для меня долго) искала…
Профориентация ребёнка или Вселенная в вашем доме 
Выбор профессии — вопрос важный как для взрослых, так и для подростков, которым…
Обижаетесь? Злитесь? Негодуете? Хотите мстить? Не хотите прощать? Ненависть и боль? Разочарование? Все сразу? 
С кем не бывает… Бывает и у всех. Но что будете с этим делать? Какой путь вам больше…
Все статьи 

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2021
  • О проекте
  • Реклама на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта

vsetreningi.ru/articles/kak_dostich_maksimalnogo_urovnya_kpi_v_kontakt-centre/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя
Ваш телефон
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?