Современный бизнес опирается на знания из самых разных сфер. Многие руководители обращаются к исследованиям социологов, психологов, лингвистов в надежде найти более эффективные способы управления. Книги американского социолингвиста Деборы Таннен давно стали классикой, а её точные и остроумные наблюдения за особенностями поведения и речевыми характеристиками мужчин и женщин получили признание многомиллионной читательской аудитории.
Руководитель крупного подразделения глобальной корпорации проводит очередное совещание. Начальники отделов оценивают работу подчинённых и отмечают тех, кто достоин повышения. Похвалу заслуживают только мужчины, повышать женщин, по словам менеджеров, рановато: им явно не хватает уверенности в своих силах. Руководителю подразделения все это кажется странным. И справедливо, как выясняется позже.
Подумайте, сколько женщин уходит из компаний, чтобы начать собственный бизнес! Значит, они точно знают, что добьются успеха. О том, насколько человек уверен в себе, говорит его манера держаться, а она во многом определяется манерой речи.
Глава крупной компании сказал мне как-то, что важное решение, на которое другие потратили бы пять месяцев, ему удаётся принимать за пять минут. А секрет прост. Проект получает добро, если автор идеи уверенно излагает ее, если нет — предложение отвергается. Казалось бы, все правильно, но социолингвистика, которой я занимаюсь, считает иначе. Директор заблуждался, думая, что с первого взгляда может распознать уверенного человека.
Акт коммуникации не сводится к произнесению слов. Важно то, как вы говорите. Каждый выражает мысли по-своему, ведь речь — это социальный, приобретённый личным опытом навык. Чаще всего мы воспринимаем речь как нечто естественное и редко задумываемся над тем, что одна и та же фраза может иметь разный смысл — важно, кто и как её говорит.
С 1974 года я изучаю лингвистические стили и коммуникативные функции языка. Проследив процесс формирования речевых навыков на разных этапах жизни человека, я выявила закономерности влияния манеры речи на место и роль сотрудника в коллективе, на его карьеру.
Возвращаясь к истории о том, как сотрудниц компании обошли при повышении по службе, скажем, что после совещания гендиректор проверил истинное положение вещей. И оказалось, что начальники оценивали сотрудниц, исходя из собственных лингвистических норм. Женская манера выражения мыслей отличается от мужской — это известно. Точно так же различается стиль общения представителей разных культур. Вот почему женщины иногда могут казаться неуверенными в себе и недостаточно компетентными.
Что такое лингвистический стиль
Мы говорим определённым тоном, с определённой скоростью и громкостью, часто заранее обдумываем свои слова, но редко заботимся о том, как их произнести. Исключение — сложные ситуации, например собеседование при приёме на работу, важные совещания, когда приходится взвешивать каждое слово и подыскивать верный тон.
Языковой, или лингвистический стиль — это общая характеристика речевой модели человека. Прямота или уклончивость высказывания, темп речи, паузы между словами, выбор слов, шутки, присказки, частые вопросы или извинения — все это стиль. Иначе говоря, лингвистический стиль — набор усвоенных в процессе культурного развития сигналов, с помощью которых мы не только излагаем свои мысли, но и трактуем адресованные нам слова, оцениваем друг друга.
Рассмотрим один из элементов лингвистического стиля — очерёдность реплик. Во время беседы сначала говорит один её участник, потом другой. Они обмениваются сигналами, показывающими, когда один закончил мысль и настало время подать свою реплику другому. Такие факторы, как место рождения или этническое окружение, влияют на то, какой длины пауза между репликами выглядит более естественной. Родившийся в Детройте Боб привык к длинным паузам. В беседе с Джо, коллегой из Нью-Йорка, ему трудно вставить слово. Джо, наоборот, чувствует себя неловко, когда возникает пауза, и поэтому говорит без остановки. Оба не понимают, что им мешают различия в манере ведения разговора. Боб думает, что бесцеремонному Джо не интересно его мнение, а Джо считает, что Бобу особенно нечего сказать.
Другой случай. Сэлли переехала в Вашингтон из Техаса. Первое время на общих собраниях компании она не участвовала в обсуждениях: ей никак не удавалось вклиниться в разговор. В Техасе её считали открытой и уверенной в себе, а в Вашингтоне сочли застенчивой и скромной. Начальник даже предложил Сэлли походить на тренинг по "самоутверждению". Вот как от длины паузы зависит, какое мнение сложится о человеке.
У речи две функции. Во-первых, она служит для выражения мыслей — это знают все. А ещё речь как атрибут социального поведения способствует установлению отношений. Если вы скажете:"Сядь!", то продемонстрируете либо свой, более высокий, чем у собеседника, статус, либо близкие отношения между вами, либо недовольство. Во фразе "Вы меня очень обяжете, если сядете" проявится крайняя степень уважения или сарказм — все зависит от тона и ситуации. Одна и та же просьба сесть, как мы видим, говорит ещё и о многом другом.
Во всех известных сообществах мужской и женский лингвистические стили различаются. У мужчин и женщин, даже говорящих на одном языке, разные представления о том, "что хорошо и что плохо".
Манера речи формируется с детства, и на неё особенно воздействуют сверстники. Чаще всего девочки играют с девочками, мальчики — с мальчиками. Социологи, антропологи и психологи, которые наблюдали американских детей, обнаружили, что мальчики и девочки находят общий язык, общаясь друг с другом, но для девочек важнее всего доверительные отношения, а для мальчиков — положение в группе.
Девочки предпочитают играть с одной или несколькими близкими подругами. Большую часть времени они говорят, и в этом проявляется степень близости. Лучшая подруга — та, которой доверяют все секреты. Девочки учатся не обращать внимания на различия между ними, а подчёркивать то, что их роднит. Многие с детства знают, что слишком самоуверенных не любят. Девочку, подчёркивающую своё превосходство, будут уничижительно называть "воображалой", пытающуюся управлять другими — "командиршей". Таким образом, девочки привыкают учитывать не только свои потребности, но и потребности других, помогая собеседнику выглядеть достойно в самом широком смысле слова.
Мальчики играют иначе. Обычно они сплачиваются в большие иерархически организованные группы. Мальчики-лидеры подчёркивают своё положение, добиваясь признания их особого статуса. Часто в группе есть несколько лидеров. В мальчишеских компаниях "командовать" — не грех, здесь, само собой разумеется, что слово лидера — закон для остальных. Резкая, грубая речь — способ выделиться, добиться от других повиновения, демонстрация силы. Это вызов окружающим и защита от них. Умение приказывать повышает авторитет в группе. Но можно и иначе добиться признания: рассказать смешную историю или анекдот.
Конечно, не все дети развиваются так и не всем по душе правила, принятые в тех или иных группах. Но чаще всего именно в игре у детей формируются идеалы и стиль общения. В этом смысле девочки и мальчики растут в разных мирах. Поэтому мужчины и женщины по-разному выражают свои мысли и оттого так часто не понимают друг друга.
Проводя исследования в американских компаниях, я поняла, что уроки, усвоенные в детстве, так или иначе, проявляются на работе. Вот лишь один пример. На крупном предприятии собрали фокус-группу, которая должна была оценить новый график работы. Участники встречи в целом одобрили нововведение, но предложили кое-что изменить. По общему мнению, встреча прошла удачно, главным образом благодаря Филу, предложившему большинство поправок. Но на следующей день, просматривая свои записи, я обнаружила, что почти все идеи высказала Шерил, Фил лишь подхватывал и развивал их. Но он говорил дольше и убедительнее Шерил, чем и произвёл сильное впечатление на остальных.
Кажется, будто Фил присвоил идеи Шерил. Но это не так. Фил не выдавал предложения Шерил за свои, да и сама Шерил сказала мне после встречи, что благодарна Филу за поддержку. Значит, Шерил и Фил попросту работали в паре. В итоге группа выполнила свою задачу. Так в чем же проблема?
Я попыталась выяснить, кто, по мнению участников встречи, внёс наибольший вклад и выдвинул больше всего идей. Вот как распределились ответы: две женщины из группы назвали Шерил, двое из трёх мужчин — Фила, и только Фил назвал Шерил. Женщины точнее мужчин определили и оценили вклад коллеги.
Такого рода обсуждения происходят постоянно и повсеместно. Если руководитель не будет прислушиваться к словам подчинённых, он рискует недооценить людей вроде Шерил.
Различия
Люди по-разному ощущают социальную природу языка — скрытые нюансы того, что и как говорят им другие. Мужчины в первую очередь улавливают оттенки авторитарности. В разговоре они добиваются превосходства и противостоят попыткам собеседника подавить их. Женщины в речи редко выставляют себя напоказ или прямо высказывают несогласие с мнением собеседника.
Признание
Даже такая простая вещь, как выбор местоимения, может повлиять на оценку ситуации. Мужчины скажут "я" там, где женщины чаще говорят "мы". Например, руководитель издательства громогласно заявляет: "Я нанимаю нового менеджера. Я поручу ему отдел маркетинга".Эти слова он произносит таким тоном, словно он единственный хозяин корпорации. Женщины часто говорят "мы", даже если выполняют работу в одиночку. Одна моя знакомая объяснила это нежеланием выпячивать свои заслуги. Хотя она рассчитывала (и совершенно напрасно), что окружающие сами заметят и оценят её работу.
Некоторые руководители считают, что женщины должны требовать признания своего вклада и их нужно учить этому. Но не все так просто: наша речь — это то, что мы собой представляем, и то, кем мы хотим быть.
Начальник Вероники, старшего научного сотрудника компании из сферы высоких технологий, был человеком тонким и наблюдательным. Он заметил, что, хотя многие идеи высказывает Вероника, распространяют их и получают за это поощрение её коллеги. Он посоветовал Веронике добиваться всеобщего признания её авторства. Но Веронике не хотелось бороться за свои права, она предпочла остаться самой собой.
В любом случае женщины хвастаются реже мужчин; если часто нахваливать себя, тебя перестанут уважать, думают они.
Считается, что женщинам выгоднее решать проблемы и работать в коллективе. Но это не совсем так, ведь в группе труднее оценить по достоинству деловые качества каждого. Успех общей работы может приписать себе тот, кто громче всех говорит, а не тот, кто внёс самый большой вклад.
Уверенность в себе и хвастовство
Помните начальника, который принимал решения, оценивая степень уверенности говорящего? Как и он, многие американские бизнесмены уверены, что компетентного человека видно по его поведению и речи.
Исследования показывают, что женщины предпочитают скрывать уверенность в себе, а мужчины — прятать свои сомнения. Группа психологов под руководством Лори Хитерингтоун провела интересный эксперимент (описан в журнале Sex Roles за 1993 год). В начале учебного года они попросили несколько сотен студентов сказать, с какими оценками те закончат курс. В одной группе студенты делали свой прогноз письменно, в другой — устно. Девушки из второй группы скромнее молодых людей оценивали свои будущие успехи. В первой группе такого различия не было, и прогнозы оказались верными. Это исследование говорит о том, что внешняя неуверенность (занижение своего потенциала) свидетельствует скорее не об истинном уровне уверенности человека в себе, а о его желании не показаться хвастливым.
Привычка проявлять скромность или самоуверенность формируется у мальчиков и девочек в процессе социализации, в детских играх. Поведение взрослых женщин и мужчин закрепляется положительной реакцией близких, привыкших к тем же нормам. Однако стереотипы поведения в американской деловой среде основаны преимущественно на мужском стиле общения.
Вопросы
Хороший руководитель умеет правильно задавать вопросы: как и когда он это делает, свидетельствует о его компетенции и полномочиях. Но если в коллективе только кто-то один обращается за разъяснениями, именно этот человек рискует прослыть некомпетентным работником. В процессе социализации мальчики понимают, что тот, кто задаёт вопросы, обычно занимает низшую ступень в группе — его считают дураком или занудой.
В том, что о компетенции специалиста могут судить по тому, как часто он пытается получить информацию, на своём опыте убедилась одна женщина-врач. Когда она была студенткой, за практику в больнице ей поставили низкую оценку. "У вас слабые знания, вы чаще других задаёте вопросы", — сказал ведущий врач.
Люди по-разному задают вопросы, и это зависит не только от влияния культурной среды и особенностей характера, но и от пола. К примеру, большинство моих слушателей и читателей согласны с таким наблюдением: в незнакомом месте мужчины гораздо реже женщин спрашивают дорогу у прохожих. Я объясняю это тем, что мужчины не хотят показаться слабыми, боятся выглядеть глупо, им важно проявить независимость и самостоятельно найти дорогу. Таких мужчин раздражают те, кто переспрашивает все по многу раз.
Коммуникационные ритуалы
Коммуникации основаны на ритуалах: мы говорим так, как принято у нас, и ожидаем вполне определённой реакции. Например, многие иностранцы считают американцев лицемерными: они спрашивают, как дела, хотя ответ их совершенно не интересует. Но для американцев вопрос "Как дела?" — лишь ритуал начала разговора. На Филиппинах, например, при встрече спрашивают: "Ты куда?", что американцу наверняка показалось бы бестактностью, хотя это такой же ритуальный вопрос, и единственный ожидаемый ответ на него — неопределённое "туда".
Интересно наблюдать ритуалы в разных странах. Мы замечаем их своеобразие, но не всегда чувствуем ритуальную природу своей речи. С соотечественниками и коллегами мы говорим на одном языке, но причиной недопонимания могут стать именно ритуалы.
Извинения. По нормам американской речевой культуры слово sorry (извини) ставят в начало предложения, если человек выражает сожаление о случившемся или пытается утешить собеседника. Например, фраза: Sorry to hear that, hope your son will get well soon, в дословном переводе звучит так: "Извини, что слышу это, надеюсь, твой сын скоро поправится". Как такового прощения при этом никто не просит. Женщины вообще "извиняются" чаще мужчин, выражая так сочувствие. Это один из элементов коммуникационного стиля, с помощью которого девочки ещё в детстве устанавливают доверительные отношения с другими. Однако человека, часто прибегающего к ритуальным "извинениям", воспринимают слабым, не уверенным в себе и даже заслуживающим порицания.
Мужчинам важно положение в группе, и они предпочитают как можно реже просить прощения. По их мнению, тот, кто извиняется, унижает себя. Однажды я наблюдала за селекторными переговорами нескольких адвокатов. В какой-то момент адвокат, в кабинете которого я находилась, случайно задел телефон локтем, и связь прервалась. Когда секретарша восстановила соединение, адвокат, вместо того чтобы извиниться, сказал: "Что произошло? Была связь — и вдруг пропала!"Похоже, он если и признавал свои ошибки, то лишь в крайних случаях. Эта история убедила меня: мир каждого человека отличается от мира других людей и окружающие не всегда разделяют его представление о том, как следует говорить.
Те, для кого любое общение — прежде всего борьба за власть, советуют руководителям не извиняться, чтобы не уронить свой авторитет. Часто эта стратегия оправдывает себя. Но нередко сотрудники компаний нелестно высказывались о коллегах, которые никогда не извиняются или не признают свои ошибки. Значит, иногда самое лучшее — признать свою ответственность за ошибки.
Обратная связь
Критиковать подчинённых можно по-разному. Допустим, руководитель подразделения просит своего директора по маркетингу переделать отчёт. Прежде всего, она отмечает сильные стороны и лишь затем переходит к недостаткам, которые необходимо устранить. Директор по маркетингу согласно кивает, но вносит в отчёт лишь мелкие исправления.
Начальница недовольна, а подчинённый в ответ оправдывается: она ведь сама одобрила отчёт в целом и этим сбила его с толку.
Недопонимание возникло из-за различия в лингвистических стилях собеседников. Руководитель отдела привыкла подслащивать горькую пилюлю. Если бы она просто сказала подчинённому, что его отчёт никуда не годится, она унизила бы его, задела за живое. Давая общую положительную оценку, она помогла собеседнику "спасти лицо". Но директор по маркетингу по-своему воспринял критику. Для него важнее были слова, сказанные в начале, а все, что говорилось потом, он пропустил мимо ушей как несущественное.
Человек, которые ценит деликатное обхождение, оценил бы такт руководителя, а неприкрытую критику счёл бы грубостью. Тот, кто привык называть вещи своими именами, предпочтёт прямолинейность, он, как директор по маркетингу, не поймёт завуалированную критику. Каждый был уверен в своей правоте и обвинял другого. "Он не выполнил моего указания!" — негодовала начальница. "Сначала сказала, что всё хорошо, а потом стала придираться", — дулся директор.
Комплименты
Обмен комплиментами — распространённый (особенно среди женщин) ритуал. Из-за неверной интерпретации этого проявления любезности менеджер по работе с персоналом Сьюзен попала в неловкое положение. Вместе с сослуживцем Биллом она участвовала в конференции. На обратном пути, в самолёте, Сьюзен сказала Биллу: "Ты выступил отлично. А как тебе моя речь?" Поблагодарив Сьюзен, Билл разразился длинной тирадой. Слушать подробную критику Сьюзен было неприятно. Она чувствовала себя униженной. Словно она новичок, которого профессионал учит уму-разуму. А винить, кроме самой себя, было некого: сама напросилась. Но она, конечно, не думала, что Билл поймёт её буквально.
С другой стороны, так ли уж Сьюзен интересовало мнение коллеги? Скорее всего, ей просто хотелось услышать в свой адрес комплимент — точно такой же, какой она только что сделала Биллу. Она следовала обычным для неё, и для женщин вообще, правилам диалога, в котором обмен любезностями — привычное дело. Билл же был настроен на рабочий лад и понял просьбу Сьюзен по-своему.
Такого рода недопонимание редко бывает между мужчинами, а между мужчинами и женщинами часто, это скорее закономерность.
Лингвист Дженет Холмс считает, что женщины чаще мужчин говорят комплименты. Мужчина, утверждает она, никогда не спросит: "Тебе понравилось моё выступление?"И прежде всего, чтобы не вызвать шквал ненужной критики и не позволить оппоненту взять над собой верх. Во время игры мальчики часто пытаются грубыми словами унизить или подавить соперника, чтобы занять его место. Девочки же, наоборот, добровольно занимают подчинённое положение, не спорят с подругой, уступают в надежде на то, что этот ритуальный жест будет оценен и вознагражден.
На примере Сьюзен и Билла можно проследить эволюцию подобных конфликтов, которые иногда выливаются в принижение роли женщины. Логика тут проста: раз тебя нужно чаще хвалить, раз ты вечно все переспрашиваешь и просишь помощи, нечего с тобой особо церемониться, и цена тебе невелика. А на самом деле женщина порой просто соблюдает ритуал и ей нужно внимание, а не совет.
Ритуальное столкновение
Извинения, приправленная похвалой критика, обмен комплиментами — распространённые у женщин ритуалы, которые мужчины часто воспринимают буквально. А женщины нередко принимают за чистую монету мужскую агрессивность.
Сотрудница одной компании рассказала мне, с каким ужасом наблюдала за бестактным спором двух начальников: речь шла о том, какому отделу будет урезан бюджет. Спустя какое-то время эти двое как ни в чем не бывало по-дружески болтали. "Разве можно после этого делать вид, что ничего не случилось?" — спросила она одного из них. "А что такого? Ну, повздорили. Было, да прошло". Вопрос сослуживицы озадачил его не меньше, чем её — его поведение. Ритуальный бой, который на самом деле был частью повседневного общения, она восприняла буквально.
Многие американцы относятся к обсуждению идей как к ритуальному поединку: в словесной перепалке можно лучше узнать соперника. Они высказывают свои мысли безапелляционно и смотрят, какова реакция собеседника. Защищая идею, её проверяют на прочность. Точно так же американец может оспаривать предложения коллеги, только чтобы выявить их слабые места. Подобный стиль общения уместен там, где к нему привыкли, но человек новый порой не ощущает его ритуальную природу. Новичок может без боя отказаться от идеи, оспоренной коллегам: раз все возражают, значит, мысль неудачна.
Хуже того, он решит, что нападки направлены против него, и уже не будет вкладывать душу в работу.
Иногда консалтинговые компании нанимают выпускников ведущих бизнес-школ и на собеседованиях просят кандидатов доказать несостоятельность какой-нибудь очевидной идеи. Глава одной такой фирмы уверял меня, что женщины хуже справляются с этим заданием и их поэтому реже берут на работу. Хотя, по его словам, женщины, набирающие на этом тесте мало баллов, становятся хорошими консультантами. Они часто оказываются умнее мужчин, умеющих именно в стрессовой ситуации блеснуть аналитическими способностями.
Договаривайся и властвуй
В любой организации формальная власть сотрудника определяется его должностью. Реальную же власть он завоёвывает каждый день в разного рода переговорах с подчинёнными и партнёрами. Талант руководителя проявляется в его умении договариваться, побеждать в словесных дуэлях. Таким образом, лингвистический стиль отражает статус человека и может влиять на его положение в служебной иерархии.
Меж двух огней
Во всех изученных мной компаниях есть сотрудницы, которые уверены, что отлично работают, что об этом знают их коллеги и прямые начальники, а вот более высокое руководство не замечает и не продвигает. Иными словами — их попросту затирают. Они пребывают в недоумении, поскольку ещё с детства усвоили: будешь хорошо работать — и тебя оценят. Как ни странно, большинство мужчин и правда считает, что женщин заслуженно не повышают: они плохо работают. Но на самом деле мужчины часто ведут себя так, чтобы именно их, а не женщин, заметило начальство.
Наблюдая, как обедают сотрудники, я обратила внимание, что мужчины стараются садиться за стол с начальниками. Женщины делают так редко. Но чтобы признали твои заслуги, нужно поговорить о них с руководством, а для этого — наладить с ним доверительные отношения. Общаясь с начальниками, мужчины и женщины ведут себя по-разному, ведь мальчиков одобряют, когда они хвалятся своими успехами, а девочек учат скромности. Мужчины при всяком удобном случае напоминают, какие они молодцы.
Любой говорящий осознает статус собеседника и подстраивает под него свою речь. С руководством говорят иначе, чем с подчинёнными или с друзьями. Точно держать дистанцию и верный тон — большое искусство.
Специалисты по коммуникации Кэрин Трэйси и Эрик Эйзенберг исследовали, как статус собеседника отражается на критике в его адрес. Они написали деловое письмо с ошибками и попросили 13 студентов и 11 студенток представить себе, как они будут указывать на них автору. В первом сценарии "начальник" критиковал "подчинённого", во втором — наоборот. Исследователи изучили, каким образом критик старался не обидеть собеседника.
Неудивительно, что подчинённые осторожно высказываются в адрес начальства. Но в ходе исследования Трэйси и Эйзенберг заметили, что женщины-руководители более мягко, нежели женщины-подчинённые, выражают своё мнение. Такая модель складывается в процессе социализации девочек: более опытная старается держаться в тени, не афишировать своё превосходство.
По моим наблюдениям, и на работе женщины ведут себя так же. К примеру, начальница, указывая секретарю на ошибку, сама же нашла смягчающее обстоятельство. "Как же трудно работать, когда вокруг столько народу!" — сказала она с улыбкой.
Уместна ли мягкая модель руководства? Да, если она помогает наладить благоприятный климат в коллективе, а значит, качественно и в срок выполнять задания. Многих женщин-руководителей начальство упрекает в том, что они редко проявляют свою власть.
Уклончивость
Другая особенность нашей речи, которая меняется в зависимости от статуса собеседника, — привычка выражать свои мысли многословно и обтекаемо. Она может привести к серьёзным недоразумениям, особенно если общаются представители разных культур, люди разного темперамента и привычек.
Несмотря на культурные, этнические и другие различия, женщины, если им нужно дать кому-то задание, будут особенно пространны и обтекаемы. Это не удивительно, ведь девочки не любят тех, кто "командует". Мужчины тоже говорят уклончиво, когда им приходится признавать свои ошибки или проявленную слабость. Мальчики помыкают слабаками; боясь опозориться в глазах товарищей, они пускаются в путаные объяснения.
Казалось бы, тот, у кого больше власти, должен отдавать распоряжения жёстко и однозначно: "Чтобы завтра днём отчёт был у меня на столе!" Но не все любят высказываться прямо. Начальник, который говорит: "Хотел бы посмотреть, есть ли у нас данные о продажах по товарным группам", удивится, если подчинённый ответит: "Наверное, есть" вместо: "Сейчас принесу".
Тем не менее, учёные утверждают, что подчинённые чаще, чем руководители, говорят уклончиво (иногда так оно и есть). Лингвист Шарлотта Линд изучала записи переговоров, которые вели пилоты незадолго до катастрофы.
Один из самолётов авиакомпании Air Florida упал в Потомак сразу после вылета из аэропорта Вашингтона 13 января 1982 года. Тогда погибли 74 из 79 человек. Как выяснилось, командир экипажа не имел опыта взлёта в условиях обледенения фюзеляжа, в отличие от второго пилота. Анализ записей "черных ящиков" показал, что второй пилот предупреждал командира об опасности, но слишком завуалированно. Я тоже изучила эту расшифровку. Второй пилот не раз пытался привлечь внимание командира корабля к непогоде, к тому, как обледенели другие самолеты.
Второй пилот: Смотри, вон тот — весь покрылся льдом… Ого! Вон, вон, видел? Видишь, у него сосульки на хвосте… везде…
Командир: Ага. [Второй пилот выражает опасения, что прошло много времени после того, как самолёт отчистили ото льда.]
Второй пилот: Да уж, разморозить эти самолёты нечего и пытаться. Если только для очистки совести. [Перед взлётом он несколько раз повторил, что показания приборов внушают ему опасения, но снова недостаточно настойчиво и не смог привлечь внимание командира.] Это, вроде, не так должно быть, да? [Пауза три секунды.] Да, это неправильно. Что ж…
Командир: Да. Показывает 80.
Второй пилот: Нет-нет, это неправильно… [Пауза семь секунд.] А может, и правильно…
Вскоре самолёт взлетел, и произошла страшная трагедия.
На этом и других примерах Линд сделала вывод: вторые пилоты часто дают советы командирам слишком уклончиво. После описанного случая в некоторых авиакомпаниях их учат говорить с командиром ясно и чётко. По мнению большинства американцев, это нужная мера. А вот на семинаре, где обсуждалась статья Линд, студент-японец предложил учить и первых пилотов слушать подчинённых: японцы вообще ценят умение понимать собеседника. И прямота, и уклончивость способствуют взаимопониманию, только если участники диалога понимают особенности лингвистического стиля собеседника.
Начальники чаще поощряют тех, чья манера общения похожа на их собственную: такие люди им понятны. В американских компаниях принято, чтобы распоряжения начальника были чёткими, и тех, кто говорит уклончиво, подозревают в неуверенности и некомпетентности.
Редактор одного журнала, распределяя задания, обычно формулировала их в виде вопросов. Например, так: "Не хотели бы вы заняться проектом Х вместе с Y?" или:"Я подумываю поручить вам проект Х. Как вы на это смотрите?" Сотрудникам такая манера очень нравилась. Но начальник осудил демократизм редактора.
В любой компании тот, кто выше по должности, может навязать свои представления о правильном поведении, проявляющемся, в частности, в манере речи. В США начальники обычно дают прямолинейные распоряжения. Но бывает и наоборот.
Менеджер магазина не выполнил поручение своей начальницы. Все объяснялось формой, в которой она отдала распоряжение. "У бухгалтера скопилась много неотправленных документов. Может, стоит ей помочь?" — сказала начальница и услышала в ответ обычное в таких случаях "ладно". Каждый считал, что высказался определённо, но оказалось, что обе стороны по-разному истолковали сказанное. Начальница решила, что менеджер имел в виду: "Ладно, я помогу". А он хотел сказать: "Ладно, я подумаю" и, подумав, понял, что у него есть дела поважнее. На взгляд начальницы, отдавать распоряжение в форме вопроса уместно. Но того, кто привык к иной форме, это может смутить. Эта ситуация скорее нетипична, поскольку двусмысленность возникла из-за начальницы. Насколько я знаю, она по-прежнему так же формулирует свои распоряжения, но подчинённые научились понимать ее.
Что делать?
Меня часто спрашивают, как лучше высказывать критику, отдавать распоряжения? Другими словами, как правильно общаться? Ответа на этот вопрос нет, все зависит от ситуации, корпоративной культуры, должности собеседников и т.д. Манера общения, которая хороша в беседе с одним человеком, может быть совершенно неуместна с другим и в иных условиях. Руководитель должен понимать особенности лингвистических стилей подчинённых, чтобы слышать, что ему говорят опытные сотрудники.
Казалось бы, обмениваться мнениями лучше всего свободно и открыто: в этом случае у всех участников обсуждения равные возможности. Однако теперь мы знаем, что если проводить собрания в неформальном стиле, то проявят себя главным образом те, кто чувствует себя в коллективе как рыба в воде. Они не будут дожидаться паузы, чтобы высказаться, и им и не нужно одобрение других. Те же, кто привык не перебивать собеседника, дать ему закончить свою мысль, кто рассчитывает на то, что его выслушают, и кто часто ссылается на мнение других, ярче себя проявят на обсуждениях, где все следуют регламенту. Мужчины скорее предпочтут открытую, свободную дискуссию, а женщины — регламент. Часто женщины энергично спорят в женском коллективе или один на один, но тушуются в обсуждениях, где большинство — мужчины. А если женщины держат себя как мужчины, то им ставят в вину уже другое — чрезмерную жёсткость и напористость.
Руководителю, который видит эти нюансы, нужно уметь более гибко вести обсуждения, управлять кадровой политикой, оценивать подчинённых и т.д. Бизнес становится все более глобальным, а персонал — разнообразным в культурном и этническом отношении, и начальники должны понимать, как происходит взаимодействие между людьми, чувствовать собеседника. Тогда слово, речь — инструмент работы руководителя — станет реальной силой.
