Театр начинается с вешалки, увлекательный фильм привлекает внимание с первых эпизодов, интересная статья должна затягивать с первых абзацев. С чего должен начинаться хороший отель или ресторан? С репутации, парковки, крыльца, меню. И каждый последующий шаг должен быть такой же достойный, как и начало. Однако при монотонной работе персонал и менеджеры отеля перестают замечать некоторые "мелочи", которые могут сыграть злую шутку с качеством услуг и доходами. Попытаемся разобраться, как этого избежать.
Для понимания ситуации приведу небольшую аналогию, которая позволит оценить ситуацию со стороны. Молодая пара постоянно ругается, потому что она не умеет готовить, а он ни в чем ей не помогает. Оба понимают, что так быть не должно, и вроде есть желание жить дружно — а не выходит. Выходом часто является поход к семейному психологу. Он задаёт вопросы, слушает и, выдаёт решение — вам желательно научиться готовить, а вам начать помогать, хотя бы с выноса мусора. И этому очевидному вердикту пара доверяет, выполняет советы и… платит за услуги. Это что вообще? Нет пророка в своём отечестве? Эксперт — это всегда человек из другого города? Свекровь говорит — научись готовить, тёща говорит — хоть мусор выноси! Нет! Пара им не верит, потому что их советы "очевидны и банальны". Им нужен человек со стороны. Пара ради спасения отношений готова встречаться с психоаналитиком, быть открытой и откровенной в диалоге. А мы, ради спасения прибыли, ради роста бизнеса, к исповеди постороннему относимся предвзято. Мы мол сами всё знаем, "сами с усами". Но проблемы это не снимает.
Помимо бизнес-тренеров и консультантов, таким человеком со стороны может стать тайный гость, тайный покупатель. Его услуга также платна, и, если вы ему доверяете, вы будете готовы выслушать его мнение. И, что самое важное — готовы будете принять его доводы, согласиться с его оценками и начать менять и меняться.
Тайный гость, в качестве рядового клиента, приходит в ваше заведение и покупает вашу услугу. Но, в отличие от обычного посетителя, у него есть особая задача — посмотреть на то, что вы видите каждый день, незаангажированным, сторонним взглядом. Его задача — увидеть то, что вы не видите, не хотите видеть или на что попросту закрываете глаза. Вопрос — почему? Ведь ваш бизнес — это не отношения супругов, тут участников побольше и процессов — перечень на несколько страниц.
Обычно, начиная бизнес, вокруг идеи появляется надстройка. Появляется бизнес-схема. На чём будем зарабатывать? Какие для этого нужны ресурсы? С этим разбираются довольно быстро — всё-таки не архисложный технологический, инновационный, и т.д., бизнес. При современной информатизации бизнес копируется за две недели. Продавцам франшиз всё сложнее и сложнее продавать свои продукты. Если, конечно, они не обладают уникальной технологией, доступом к сверхдешёвым ресурсам.
Процессы не настолько сложны, чтобы обеспечить их могли только "суперталанты". В регионах — возьмём города с населением от 100 000 человек, как грибы после дождя появляются бургерные, шаурмячные, развивайки и прачечные. Особых тайн в этих видах деятельности нет. Еда, различные варианты стирок и чисток чего угодно, быстрочтение, языки, ментальная математика и прочая кармическая арифметика. Потоки первопроходцев размываются по мелким игрокам. А это потеря прибыли. На сцену выходит — Его Величество — сервис. А ведь так всё хорошо начиналось…
Предприниматель, начиная с идеи, вкладывает в проект, в строительство, в дизайн, в подбор товарной линейки и услуг, в закупки, в подбор и обучение персонала, в рекламу, в "добровольную нагрузку на благоустройство близлежащей территории" и т.д. Все эти вложения могут разрушиться тривиальным отсутствием туалетной бумаги, перепутанной и измочаленной спиралькой на ручке на ресепшене, которая не пишет, на салате, поданном после второго горячего. За всем не уследить, если на этом не акцентировать внимание. Все эти истории про многозадачность — не более, чем отговорки. В фокусе внимания рядовой сотрудник может держать только одно направление. Чтобы контролировать спектр процессов, нужен список, план, скрипт. Если не конкретизировать внимание исполнителя, он будет внимателен только к тому, что ему приятно. То, что неприятно — то не делается. И вот именно это обычно и раздражает гостя.
С чего появляется необходимость в тайном госте? Да, множество причин. В огромном перечне когнитивных искажений есть "ошибка выжившего". Все знают, как надо делать. Написали план, и все празднуют победу — сделали то, что надо. И, конечно же, делают, как надо. Сконцентрированы на этом. Это хорошо. Но когда все об этом хорошо знают, перестают обращать на это внимание. Потому что это само собой разумеющееся. Гости же, в первую очередь как раз и обращают внимание на эти мелочи. А тайный гость делает акцент на то, как не надо делать. В результате к руководителю приходит понимание, что персонал надо обучать, экзаменовать и периодически, нет, систематически, контролировать.
Если вы понимаете, что ваш персонал необходимо обучать и контролировать, то программа "тайный гость" вам просто необходима.
Для чего нужна проверка
Проверка KPI. Включаете показатели эффективности в чек-лист проверяющего. На что должен обратить внимание тайный гость? Зависит от того, что является главным продуктом, главным показателем на этой позиции. Качество услуги, атмосфера, вежливость, соблюдение стандартов, выдержка и вежливость и т.п. Отчёт тайного покупателя становится базой для управленческого учёта.
В случае жалоб. Они могут быть на кого-то конкретного сотрудника со стороны гостей, ваших знакомых или друзей. Часто бывает, что работник скрупулёзно исполняет все инструкции. А гость, надеется на какое-то к нему особое отношение. Не получив, такового, начинает жаловаться поскольку высказать или написать жалобу сейчас несложно.
В случае снижения конверсии. Вроде всё делается правильно, а чек снижается, повторных визитов гостей меньше. В этом случе следует отработать неконкретные отзывы с сайта или недовольства гостей. Например: "Постоянное хамство", "Фиг дождёшься официанта", или вообще абстрактное "Больше туда ни ногой".
Перейдя с обывательского, на язык деловой, можно выделить следующие задачи тайного гостя.
- Проверка заданий маркетологов.
- Компенсация дефицита времени на проверку у менеджмента.
- Осуществление торгового аудита.
- Отработка чек-листа, осуществление общей проверки.
- Выполнение отдельных специфических задач.
В результате тайного аудита вскрываются результаты проверки.
- Определяется, кто из сотрудников, где и как сработал неправильно.
- Вскрытие ошибок и сбоев в бизнес-процессах.
- Определение причин невозврата клиентов.
- Выявление положительные тенденций в бизнес-процессах.
- Соответствие своему функционалу лиц, контактирующих с гостями.
- Определяются факторы, влияющие на рост прибыли.
Что проверять
Проверить абсолютно все за короткий срок пребывания гостя в отеле практически невозможно. К тому же, слишком пристальное внимание к какому-либо направлению будет вызывать подозрительное отношение со стороны сотрудников и может помешать объективности проверки. Поэтому логично было бы выделить основные направления, а уж их можно расписать по мере приоритетности на более подробные пункты. Такими основными направлениями могут быть такие.
- Служба размещения.
- Уборка номеров и зон отеля.
- Услуги СПА-салона и тренажёрного зала.
- Реагирование персонала на просьбы гостя.
- Наличие и качество различной информации в отеле.
- Компетентность сотрудников.
- Исправность оборудования, инвентаря, различных систем.
- Эмоциональный фактор.
- Обслуживание и ассортимент блюд в ресторане.
- Перечень и качество дополнительных услуг отеля.
При наличии в отеле достаточных технических возможностей можно ввести и дистанционное наблюдение. Таковым может быть видеоаудит. Достойная альтернатива тайному гостю. Однако, к результатам видео-и аудионаблюдения обращаются, в виду нехватки времени, в случаях конкретных жалоб. Если записи хранятся только в течение короткого времени, то изучить отдельные эпизоды не всегда есть возможность. К тому же, в поле зрения камер нельзя поместить каждый столик, каждый номер и все места общего пользования, где может происходить контакт персонала с гостем. В случае с тайным гостем присутствует и человеческий фактор. "Инспектор" может потренировать персонал, намеренно создавая конфликтные, нестандартные или сложно разрешимые ситуации по заранее созданному сценарию.
Если вы настроены обучать, развивать, а не только контролировать и наказывать персонал, время от времени можно объявлять вашим работникам, что среди гостей в ближайшее время тайный, а что он будет инспектировать — неизвестно. Это определённое время будет держать сотрудников "в тонусе". Они будут более внимательно относиться к своим обязанностям.
Мы почему-то работаем лучше, когда знаем, что нас проверяют. В одной из игр КВН был номер — "Репетиция в случае внезапной проверки заведения". Такие уж мы существа — не можем делать что-либо хорошо без того, чтобы нас хвалили или наказывали. На основании проверки вполне справедливо назначить премию или наоборот — лишить таковой.
