Проводя свои курсы, не раз подмечала комментарии от новых руководителей, что многие продавцы не знают основы технологий продаж. И нет, это не говорит о том что в компании продажи идут плохо. Просто, если бы они знали эти основы их доход был бы в 2, а то в 3 раза больше. А кого не привлекает больший доход?
Именно поэтому я решила об этом рассказать, чтобы юные продажники не упускали такую важную основу.
Для начала давайте для себя проясним, что в себя включает технология продаж.
Технология продаж — стандартный набор описанных действий, регламентирующий взаимодействия с покупателями сотрудников компании, непосредственно занятых в работе с клиентами. Являясь частью системы управления отношениями с клиентами, такой стандарт создаёт одно из ключевых конкурентных преимуществ компании (причём труднокопируемых конкурентами), нацеленное на интенсивное увеличение объёма продаж.
В основе лежат 7 основных этапов, почему 7? Если их по классике 5, потому что многие не углубляются в знания продаж))
- Установление контакта;
- Выявление потребностей и целей;
- Презентация;
- Работа с возражениями;
- Закрытие сделки.
Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же при написании скриптов продаж своим клиентам рекомендуем всегда добавлять ещё два. И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Эти этапы, очень простые. Скорее всего вы даже их используете неосознанно в своей работе.
Изучения продажам по книгам, способ конечно хороший, но и в нём есть своё НО… практика и ещё раз практика. Да, об этом я не устала говорить, потому что практика стоит на одну ступень выше теории. Именно поэтому на моих курсах 60%- практика и 40% — теория.
Перейдём к техники продаж.
"Главное правило — никаких правил". Но это не ваш случай. Но мы работаем с живыми людьми, а у них очень часто "семь пятниц на неделе" и чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж:
- "Строгая последовательность." Запомните, никакой последовательности. Да бывает, что данный аспект помогает, но не стоит забывать, что клиенты бывают разными и с каждым работа может начаться с любого этапа. Просто будьте к этому готовы
- Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для отметки в журнале, а для результата. Помните об этом, иначе ваша работа не будет смысла. В продажах важен прежде всего результат.
- Подстраиваться под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать всегда.
- Каждый шаг — это путь к следующему, поэтому один без другого не существует.
Возможно вы, не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа. Настоятельно рекомендую прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. Знание этих правил вам поможет, поверьте:)А сейчас перейдём к этапам продаж.
Этапы продаж как лестница к горячим клиентам, нужно поэтапно идти вверх чтобы добиться успеха. Верите?
Мы постоянно видим примеры, как "гении своего дела" на своё усмотрение выкидывают из основных этапов процесса продаж блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные. Поэтому разберём их подробно в отдельности и больше никогда не совершим таких недоразумений.
Этапы:
Связь между клиентом
На этом этапе вы впервые общаетесь с клиентом. Грамотное установление контакта является основой техники продаж. От качества этого диалога зависит, будет клиент продолжать сотрудничать с компанией или нет. Наша цель наладить связь с клиентом, расположить его к себе. В начале вашего диалога клиент должен для себя понять: кто к нему обращается; зачем; почему нужно продолжать разговор. Например "Здравствуйте, меня зовут Аня, компания Beauty Say. Мы занимаемся продажей элитной косметики из Европы. Недавно вы интересовались нашими товарами. Хочу рассказать вам, что у нас появилась новая линейка косметики. Для всех посетителей у нас есть специальное предложение".
Выявление потребностей
"Какая именно косметика вас интересует? Уходовая или декоративная?" — вернёмся к этому предложению и адаптируем его к реальности. Мы хотим получить ответ на этот вопрос в блоке выявления потребностей, но так как клиенты на этом этапе не очень разговорчивы или не могут объяснить, что им нужно без уточнения вопросов, мы задаём вопросы.
Минимум вопросов
Для того чтобы понять "список пожеланий" клиента. Нужно задавать вопросы и не один. Потому что с одного закрытого ответа мы ничего не получим + клиент должен понять чего он хочет.
Чтобы продать клиенту, нужно понять, какую проблему он хочет решить. Без выявления потребностей не может быть качественной презентации продукта.
Пример:
Используйте ли вы косметические продукты?
— Да.
— Как часто?
— Каждый день.
— Тогда подскажите, какие у вас предпочтения в косметики?
— (название).
— Отлично, у нас как раз вышла новая линейка матовых помад этой фирмы.
И не забывайте, что в зависимости от продажи в ваших вопросах могут преобладать открытые и закрытые вопросы.
Презентация
Когда потребности клиента ясны, можно переходить к презентации продукта. На этом этапе мы рассказываем про характеристики продукта, его особенности и преимущества. На основе предпочтений клиента, нам нужно показать пользу которую он получит от вашего продукта.
презентация продукта. Когда потребности клиента ясны, можно переходить к презентации продукта. На этом этапе мы рассказываем про характеристики продукта, его особенности и преимущества на этом основе полученной информации показать пользу, которую получит киент при использовании продукта.
Пример:
На этом этапе техники продаж важно хорошо знать продукт. А чтобы презентация звучала убедительно, в него нужно ещё и верить.
Пример:
— Отлично, у нас как раз вышла новая линейка помад этой фирмы, а так же пара различных палеток с нюдывыми оттенками. Состав нашей экологичен продукции не нанесется вам вред!
Для этого можно предложить менеджерам сделать небольшое упражнение. Раздайте им по ручке и листку А4 и предложите выписать не менее 30 причин, почему они считают, что продукт вашей компании классный и его стоит купить.
Работа с возражениями
"Спасибо, я подумаю", "Очень дорого", "Мне все равно" или даже "Хочу посмотреть другие". Каждая из этих фраз — как пощёчина новым продавцам. В итоге думают, что все сделали правильно, открыли душу, постарались… а клиент дал им холодный ответ.
Возражения должны быть правильно сформулированы, должным образом подготовлены и подготовлены с пустыми ответами. И у нас есть материалы на эту тему. Если вы специализируетесь в одной сфере деятельности, скорее всего, они совпадают и вы можете использовать шаблонный вариант.
Больше среднего контроля
После снятия всех возражений возможны два сценария: после ряда вопросов и выборов покупатель принимает (почти соглашается) покупку или она дорого обходится.
Если для него это "дорого", что является фактом, а не косвенным возражением, мы просто предлагаем ему лучший вариант для его бюджета.
Важный. Вариант "Неадекватность" мы не рассматривали, так как в этом случае у вас должно быть много товаров-заменителей в товарной матрице, иначе ваш бизнес не строился с нуля.
Когда клиент принимает решение о покупке, средства должны быть использованы для увеличения среднего чека. Здесь я подытожу и прочитаю подробности в статье.
Закрыть сделку
Все вопросы клиентов закрыты, ну и конечно нужно просто сказать где взять деньги. Но на деле мы видим другую ситуацию: менеджеры играют вовремя, чтобы не сорвать сделку. Но на самом деле клиент готов и уже ждёт, когда вы наконец возьмёте себя в руки и скажете, что делать дальше.
Наиболее дискретным шагом является командный шаг, состоящий из нескольких слов и двух вариантов события. Мы используем закрывающий вопрос или призыв к действию. В зависимости от контекста и уровня уверенности, которым вы обладаете как личность и профессионал, вы выберете то, что лучше всего подходит для вашего конкретного случая:
Звоните нам: "Берите, вы точно останетесь довольны".
Вопрос: "Есть ещё вопросы или можно отправить договор на согласование?"
Это не требует большого творчества. Просто создайте список опций, которые вам подходят, и используйте их по мере необходимости.
Установление контактов/рекомендаций
И теперь вы не можете отпустить клиента. И вам нужно следить за его контактами, чтобы больше взаимодействовать с ним и направлять его к вам для повторных продаж. Делается это на финальном этапе, когда уже все согласовано и даже деньги переданы.
В целом, мы рекомендуем обращаться даже к клиентам, которые ещё не купили. Почему? Все просто — если они не купили сейчас, это не значит, что они не купят позже, когда мы начнём с ними работать с помощью SMS, электронного маркетинга, маркетингового контента и десятков других маркетинговых инструментов.
Ну и на последок помните-без практики теория вам не поможет. Смело пробуйте и делайте выводы, не бойтесь ошибаться. Ведь все познаётся методом проб и ошибок.
