На моих тренинг программах по продажам вопрос о возражениях и сомнениях клиентов всегда вызывает интерес у группы. Ох сколько разбилось отличных сделок о неумение и нежелание менеджера по продажам работать с возражениями клиентов. А между тем — это будни любого менеджера по продажам. И вопреки всему первой реакцией на возражение и сомнение клиента должна быть радость! Радость за возможность общаться дальше, проявление сомнений и даже открытых возражений даёт возможность включиться менеджеру и начать реагировать!
Часто на обучении задаю вопрос: возражение это вообще хорошо или плохо? И с удовольствием запускаю малую дискуссию на эту тему.
Это даёт возможность участникам задуматься и подготовиться к обсуждению способов и методов эффективного преодоления возражений и сомнений.
Пожалуй одним из самых классических примеров возражения служит посыл о том, что клиенту нужно время, нужно подумать, нужно переварить все в голове и принять взвешенное решение позже. Поэтому очень часто в любом виде деятельности звучат такие слова.
Забавный факт сейчас на эту тему следующий. Если откатиться лет на 5–7 то было популярно и этому даже учили задать вопрос клиенту: а над чем вы собираетесь думать? давайте вместе подумаем! Сейчас это уже древний и совсем не рабочий способ ответа на возражение "Я подумаю". Все люди уже настолько наслышаны об этом, что сразу чувствуют манипуляции со стороны визави и занимают оборонительную позицию в диалоге с менеджером по продажам. А что же сейчас работает в современных и доверительных продажах в 2021 году? Давайте разбираться…
"Я подумаю" и как его преодолеть
Что значит возражение "я подумаю" или "мне надо подумать"?
Это может быть:
- тактичный отказ;
- пауза для принятия решения;
- ложное возражение, которое скрывает возражение "дорого", претензии к продукту, необходимость посоветоваться с кем-то другим и т.д.
Чтобы успешно отработать возражение "мне надо подумать", нужно выяснить истинную причину несогласия клиента.
Как правильно работать с возражением "Мне надо подумать"
Согласитесь и присоединитесь к клиенту:
- Хорошо, подумайте.
- Конечно, думайте сколько нужно.
Расспросите клиента подробнее:
- Как вам наше предложение в общем?
- В целом, вы настроены на покупку нашего продукта?
Обработайте возражение:
Например, используйте технику "2 вопроса".
Сначала менеджер задаёт уточняющий вопрос, а после этого спрашивает то, что позволит прояснить истинное возражение. Например:
— Спасибо, мне нужно подумать.
— Конечно, подумайте. Как вам наш продукт в целом?
— Интересное предложение.
Дальше варианты могут быть следующими:
- Скажите, что вам понравилось в моём предложении, а что не совсем?
- Какие плюсы для себя видите?
- Может быть, вы видите какие-то минусы в моём предложении?
- Что вас останавливает в принятии решения?
- Что бы мы могли улучшить в своём предложении, чтобы оно вас полностью устраивало?
- Что в моём предложении внушает вам недоверие?
Все перечисленные вопросы задавать не нужно. Выбирайте те, которые лучше всего подходят в вашей ситуации. И держите баланс между активной позицией и давлением, чтобы не спугнуть клиента.
