Что, всё-таки, должен делать телесейл в компании? Продавать? Нет! Продвигать товары и услуги компании? Нет! Привлекать клиентов в компанию? Нет! Что? Об этом в данной статье.
Введение
"Мир уступает дорогу тому, кто знает, куда идёт", — Ральф Уолдо Эмерсон.
В статье "Как разработать мотивационный лист для продавца? Стратегия и тактика", которая была опубликована 27 декабря 2016 в "Деловом Мире", я постарался на 2-х примерах показать разницу между "правильным" мотивационным листом и "неправильным".
Данная статья дополняет опубликованную статью, указанную выше, раскрывая ещё один аспект "промышленных" продаж с использованием Телесейл. На примере проектной компании (ИТ-компании), реализующей крупные и технически сложные проекты.
Начну с главного. Зачем в компании, реализующей крупные и технически сложные проекты телесейл? Аргументы "против":
- Компании нужны проекты, а телесейл всё равно ничего не продаст!
- Компания будет нести затраты, которые никогда не окупятся!
- Пробовали — не работает! И т.д.
Давайте разберёмся:
- Сплошь и рядом дорогостоящие продавцы часами пытаются дозвониться до новых потенциальных заказчиков.
- Сплошь и рядом дорогостоящие продавцы готовят, направляют письма, отслеживают их получение и обратную связь.
- Сплошь и рядом дорогостоящие продавцы дозваниваются до потенциальных заказчиков, чтобы узнать, что данная услуга заказчику, действительно, сегодня не нужна.
Продавец стоит в разы дороже телесейл. Кто именно на второй стороне телефонного провода (продавец или телесейл) — заказчик не видит. И кто именно направляет письмо — заказчику вообще всё равно. Для продавца и компании в целом, важнее — качество письма и его попадание в фокусную целевую группу заказчиков компании.
При этом тотальный обзвон новых потенциальных клиентов и рассылка писем — вообще не есть задача дорогостоящего продавца. Зачем компании тратят время и деньги на это — непонятно!
"Для человека, который не знает, к какой гавани он направляется, ни один ветер не будет попутным", — Луций Анней Сенека Младший.
Гораздо более эффективно, чтобы сотрудники занимались каждый своим делом, согласно своим компетенциям и уровню компенсации, которую платит компания. Поэтому,
Главные функции телесейл:
- Организация телефонные диалогов продавцов с потенциальными заказчиками (договорённости о времени звонка).
- Организация встреч продавцов с потенциальными заказчиками и решение всех организационных вопросов по этим встречам.
- Рассылка писем, подготовленных продавцами, отслеживание их получения, обратной связи и т.д.
- Организация удалённых показов систем.
- Подготовка аналитических записок (и предложений) по результатам работы за период.
Таким образом:
- Телесейл. Формирует начальную "воронку продаж" — осуществляет "покрытие" рынка, а также выполняет массу несложной, но необходимой работы. Готовит отчёты и аналитические записки по результатам работы. На выходе — перечень уже не "холодных", а "тёплых" заказчиков. Это — заказчики, которые готовы разговаривать и имеющие потребности, которые может удовлетворить компания.
- Продавцы. Им на вход поступает перечень проработанных телесейл заказчиков. Вот с ними они и работают.
- Директор по продажам. Ему на вход поступают проработанные продавцами заказчики, если его участие в продажах необходимо.
А это уже — командная работа, определённая синергия, эффективность, экономия средств, в конце концов, и т.д.
Согласитесь, ситуация крайне несуразная, когда Директор по продажам со своим опытом, навыками, компетенциями и уровнем компенсации часами вызванивает нового заказчика, чтобы, в итоге, получить ответ "нам это пока не интересно". Такое тоже бывает.
Конечно, можно всех продавцов заменить на телесейл. Но тогда Отдел продаж просто прекратит своё существование. Или ещё "лучше" всё "повесить" на директора по продажам. Тогда этот директор просто уйдёт. Вывод: инфраструктура отдела продаж необходима "как воздух"!
"Бессмысленно продолжать делать то же самое и ждать других результатов", — Альберт Эйнштейн.
Как практически организовать работу телесейл в компании?
Автор, в данном случае, делится собственным практическим опытом.
Итак:
- Поставить телесейл чёткие и понятные задачи — организовывать телефонные диалоги и встречи продавцов с заказчиками, в том числе, Директора по продажам. Всё! На этом главные функции телесейл, по большому счету, заканчивается!
- Обучить телесейл продуктовой линейке компании в объёме знаний, достаточных для организации телефонного диалога или встречи с заказчиками.
- Обучить телесейл технике "холодных" звонков.
- Обеспечить телесейл следующими инструментами для работы (минимум):
- Перечень потенциальных клиентов и профиль целевых персоналий клиентов (как минимум, должности).
- Скрипты звонков по ключевым решениям компании.
- Материалы компании для отправки заказчикам, если такая просьба возникнет.
- Разработать мотивационные листы для телесейл, содержащие цели и задачи, а также компенсацию.
- Разработать карту карьеры телесейл. Например: телесейл-> руководитель группы телесейл-> менеджер по продажам-> старший менеджер по продажам-> …-> руководитель отдела продаж и т.д.
Разумеется, были указаны цели и задачи, достижение которых позволяет телесейл получить новую должность. Например, телесейл в какой-то момент начинает самостоятельно работать, фактически, менеджером по продажам, формирует портфель проектов, заключает первые сделки. Это — необходимое условие занять позицию менеджера по продажам.
Комментарий. Подходы в каждом случае, могут быть разные. Я приведу реальный пример подхода, который использовал сам.
- Телесейл мотивировался каждый месяц. Сотрудник имел совсем небольшую фиксированную зарплату (30% от общей компенсации) и 70% — бонус за выполнение плана за месяц.
- Месячный план, например:
- Организация не менее 20 (или 15) телефонных диалогов с заказчиками.
- Организация не менее 15 (или 10) встреч с потенциальными целевыми заказчиками (по списку).
Можно добавить задачу — расширение списка целевых заказчиков. В тот момент, когда телесейл уже знает и понимает, кто целевые заказчики компании.
- Отправка не менее 30 писем потенциальных заказчикам (с отслеживанием получения писем, получения обратно связи).
- Подготовка отчёта о проделанной работе и аналитической записки (выводы) по результатам работы за месяц. Это — основа для начисления бонуса.
- Сроки — короткие, по результатам работы за месяц начислялся бонус, поэтому "долгостроя" у автора никогда не было.
Кстати, это — отличный способ организовать работу Отдела продаж в условиях финансовых ограничений, когда финансы компании не позволяют нанять несколько дорогостоящих продавцов, а покрытие рынка делать нужно.
Реальный пример из практики автора. Я работал в одной ИТ-компании. Численность отдела продаж была очень ограничена. Я использовал телесейл, по той схеме, которую описал выше. Через 2 месяца телесейл организовал встречу с ИТ-директором крупной нефтяной компании (TOP-3). В этот момент я понял, что это работает, и что учить телесейл больше не нужно.
Справедливости ради, нужно сказать, что этот сотрудник:
- Очень успешно "пробивался" через секретарей и помощников руководителей.
- Рассылал огромное количество писем и готовил аналитику по обратной связи от заказчиков.
- Организовывал телефонные диалоги (договаривался о времени звонка, что сокращало временные затраты, и было удобно заказчикам).
- Организовывал встречи и полностью брал на себя все организационные вопросы.
- Организовывал удалённые показы систем для региональных заказчиков. И т.д.
Сотрудник представлялся помощником, скажем, Коммерческого директора. И позже участвовал во встречах, поскольку, разумеется, не планировал всю жизнь работать, как телесейл.
"Бог не на стороне больших батальонов, а на стороне лучших стрелков", — Вольтер.
Заключение
Итак,
Напомню авторскую логику реализации проектов по разработке стратегий развития бизнеса: Замысел-> Стратегическая цель (целевое состояние "B")-> Стратегия-> План конкретных активных действий (тактика)-> Дерево целей-> KPI-> Система мотивации-> <…>-> Внутренние проекты-> Достижение результата. См. Рис.1.
Осталось указать "место" "Телесейл" в авторской методологии. Это — часть блока "Продажи", тот есть часть KPI этого блока. И это — классический внутренний проект, который нужно правильно организовать, запустить и довести работу телесейл до необходимой эффективности.
"Если вы не захотите проводить изменения, я гарантирую, что найдётся кто-то, кто сделает это за вас", — Джек Уэлч
P.S.: Если уважаемым читателям интересно, автор готов поделится своим подходом по организации эффективного Отдела продаж, включающего необходимую (минимальную) инфраструктуру и разделение функций. А также способного вести "промышленные большие" продажи.
