Корпоративная программа "Навыки эффективного сервисного поведения в продажах"

Сервисное поведение — одна из важнейших компетенеций современного менеджера по продажам. Только сервисом Вы можете отличаться в конкурентной нише.

На тренинге по сервисным компетенциям в практической форме раскрываются вопросы коммуникаций с клиентами, этапов обслуживания клиентов, выявления потребностей и др.

Удивите своего клиента сервисом! Курсы и обучение по сервису в нашем центре прошли сотрудники лучших компаний России — Электролюкс, ВТБ, Роскосмос и др.

Для кого данный курс?

• Менеджеры по продажам.
• Менеджеры по обслуживанию клиентов.
• Специалисты клиентского сервиса.
• Специалисты по работе с претензиями.
• Специалисты служб управления качеством.
• Специалисты call-центров, технической поддержки.
• Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами.

В программе тренинга "Навыки эффективного сервисного поведения в продажах"

• Клиентоориентированность и стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов.
• Политика и стандарты обслуживания клиентов.
• Этапы процесса обслуживания клиентов.
• Коммуникативные навыки в продажах и обслуживании клиентов.
• Установление контакта с клиентом.
• Выявление потребностей клиента.
• Презентация товара/услуг.
• Работа с возражениями.
• Закрытие сделки.
• Взаимодействие с трудными клиентами.
• Завершение контакта.
• Работа с жалобами, претензиями, рекламациями.

Цели тренинга "Навыки эффективного сервисного поведения в продажах"

• Повысить уровень коммуникативных навыков.
• Выработать наилучшую модель поведения сотрудников в различных рабочих ситуациях.
• Научиться устанавливать контакт с клиентом и выявлять его потребности.
• Изучить основы эффективной презентации товаров и услуг.
• Отработать навыки работы с возражениями, трудными клиентами, жалобами.
• Овладеть техниками активного слушания, открытых вопросов, аргументации, "Язык пользы" для эффективного взаимодействия с клиентом.

Программа обучения

Коммуникативная навыки в продажах и в обслуживании клиентов.

• Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом.
• Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.
• Умение передать ощущение доброжелательности.
• Создание доверия и позитива в общении.
• Как определить тип вашего клиента?
• Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов.
• Политика и стандарты в области обслуживания.

Этапы эффективного обслуживания клиентов в продажах.

• Приветствие и установление контакта.
• Выявление потребности.
• Презентация.
• Работа с возражениями.
• Завершение сделки и прощание.

Установление контакта.

• Особенности вступления в контакт.
• Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
• Приёмы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании.

Выявление потребностей клиента.

• Типы потребностей клиентов.
• Способы получения информации от клиентов.
• Приёмы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании.
• Умение задавать вопросы.
• Умение слушать.
• Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов.
• Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов.
• Уточнение потребности клиента.
• Проверка правильности понимания запроса клиента.
• Речевые стандарты обслуживания.

Презентация продукта/услуг.

• Опора на личные потребности клиента.
• Алгоритм презентации продукта/услуг.
• Что поможет сделать презентацию более убедительной?
• Аргументация предложения клиенту: техника "язык пользы".
• Техника "опора на ключевые слова клиента".
• Техника "Свойства-связка-Выгода".

Работа с возражениями клиентов.

• Основные причины возражений клиентов.
• Алгоритм обработки возражений клиента.
• Рефреминг, фразы помогающие перевести возражения клиентов в позитивный контекст.
• Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление.
• Способы обхода категорических возражений.

Закрытие сделки.

• Приёмы для закрытия сделки.

Взаимодействие с "трудными клиентами".

• Типы сложных клиентов.
• Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов.
• Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
• Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
• Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
• Как успешно работать с претензиями?
• Работа с возражениями, критикой и рекламацией.

Завершение контакта.

• Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?

Работа с жалобами, претензиями, рекламациями.

• Типы жалоб. Рекламация, эмоциональный всплеск.
• Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом?
• Как реагировать на эмоции клиента?
• Алгоритм работы с жалобами.
• Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса.
• Методики работы с внутренним состоянием.
• Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?