Корпоративный тренинг "Телефон как эффективный инструмент продаж при входящих звонках"

Умение общаться по телефону — одна из главных компетенций сервисного персонала. По телефону мы презентуем компанию, продаём и оказываем сервис. Специально разработанный практический тренинг по телефонному общению составлен из техник продаж, сервисного поведения и этикета. Если ваша компания ставит ставки на сервис — подумайте о том, чтобы записать своих представителей на практическое обучение. По окончании курса Вы сможете создать стандарты телефонного общения под свою компанию, что значительно повысит уровень сервиса.

Целевая аудитория тренинга "Телефон как эффективный инструмент продаж при входящих звонках"

• Руководители отделов продаж.
• Менеджеры по продажам.
• Специалисты Call-центров.
• Менеджеры отдела телемаркетинга.
• Менеджеры по работе с клиентами.

Краткое описание тренинга "Телефон как эффективный инструмент продаж при входящих звонках"

В рамках семинара слушатели ознакомятся с правилами телефонного этикета, формулами вежливости, основами создания позитивного образа товара и компании. Получат навыки управления телефонным разговором, установления контакта с клиентом, диагностики абонента. Научатся основам "подстройки под клиента", аргументации и презентации товара/услуги, убеждения клиента, работы со сложными клиентами и др.

Цели тренинга "Телефон как эффективный инструмент продаж при входящих звонках"

• Ознакомиться с этикетными нормами и правилами телефонного общения с клиентами.
• Изучить формулы вежливости и деловой телефонный этикет.
• Научиться управлять телефонным разговором с клиентами и брать инициативу в свои руки, диагностировать клиента по его голосу.
• Получить навыки "подстройки под клиента", убеждения, аргументации, презентации товара/услуги с позиции пользы и выгоды для клиента.
• Развить умения работы с трудными и требовательными абонентами и снятия возражений.
• Применять речевые модули и скрипты в профессиональной деятельности.

Программа обучения

Имидж компании в телефонной коммуникации

• Специфика телефонного общения.
• Отличия телефонного разговора от личного контакта.
• Имидж компании в телефонной коммуникации.
• Время ответа на звонок и первая фраза.
• Правила приветствия, представления.
• Стандарты обслуживания клиентов и речевые модули.
• Цели, особенности и применение скриптов, стандартов, речевых модулей.
• Использование сигнала удержание звонка.
• Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора.

Голос и правильная речь в телефонном общении

• Профессиональные навыки какими они должны быть?
• "Улыбка", интонация, тембр, темп, позитив и дикция-во время разговора по телефону.
• Упражнения на работу с голосом.
• Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи.
• Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов.

Этапы телефонных продаж при входящих звонках

• Из каких основных блоков состоит структура телефонного разговора?
• Структурирование процесса переговоров с клиентами.
• Этапы телефонных продаж.
• Подготовка, Контакт, Разведка (выявление потребности).
• Презентация, Сделка, Сопровождение.

Установление контакта по телефону

• Выработка приёмов установления контакта.
• Трансляция через голос отношения к клиенту, фирме.
• Эффективный контакт с клиентом.
• Правила подстройки под клиента.
• Диагностика абонента. Сбор информации о говорящем по тембру, тональности, словам, которыми клиент пользуется в разговоре.
• Присоединение к абоненту с целью лучшей коммуникации.

Выявление потребностей клиента

• Типы вопросов: открытые, закрытые и альтернативные. Инициатива в телефонном разговоре.
• Техника получения необходимой информации при помощи открытых вопросов.
• Упражнение на выяснение информации у клиента.

Презентация продукта/услуги

• Инструменты презентации: аргументы и преимущества.
• Потребность и польза/выгода для клиента.
• Подача информации на "языке пользы, выгоды" для клиента.
• Убеждение клиента с учётом его потребностей и интересов.
• Упражнения на убеждение клиента.
• Поведение менеджера в случае отсутствия в наличии интересующего клиента товара.
• Предложение товара заменителя.
• Убеждение клиента с учётом его потребностей и интересов.

Работа с возражениями

• Алгоритм работы с возражениями.
• Цель работы с возражениями.
• Отработка навыков работы с возражениями.

Закрепление соглашений и завершение телефонного разговора

• Навыки стимулирования клиентов к действию.
• Как грамотно завершить телефонный разговор?
• Прощание, после которого хочется позвонить ещё раз.

Стандарты телефонных продаж

• Речевые модули и скрипты.
• Основные речевые модули (скрипты) различных этапов телефонного разговора.
• Контроль телефонных звонков продажников.