ОК-Контроль

Проект бизнес-консалтинга под лидерством Крышкина Олега, автора бестселлеров по теме управления "Искусство контроля. Как управлять организациями и бизнес-процессами со знанием дела" и "Настольная книга по внутреннему аудиту. Риски и бизнес-процессы".

Статья, чтобы стало немного понятней о чем речь.

Контроль — мифы и реальность

Как ни странно, существенная часть нашей жизни связана с контролем. Уже в первый час после пробуждения мы выполняем множество действий, которые с полным основанием можно назвать контрольными процедурами (или просто контролями). Например, когда:

• нанося зубную пасту на зубную щётку, сопоставляем длину полоски пасты с длиной участка зубной щётки с щетинками при этом оценивая усилие с каким мы давим на тюбик (визуальная оценка, осязательное восприятие, сопоставление);
• кидая кубики сахара в чай, подсчитываем количество кубиков (визуальное или осязательное восприятие/оценка, расчёт);
• заглядывая в кошелёк, оцениваем количество денег в кошельке и сопоставляем с предстоящими расходами в течение дня (визуальная оценка, расчёт, анализ);
• похлопывая по карманам, ожидаем почувствовать наличие телефона или кошелька в кармане (осязательное восприятие, сопоставление);
• дёргая ручку входной двери после поворота ключа, стремимся убедиться, что она закрыта (повторение действия, тест, визуальное или осязательное восприятие);
• заходим в лифт после того, как оценим наличие свободного пространства в лифте, сопоставляя свои габариты и параметры свободного места (визуальное восприятие, моделирование, сопоставление).

Управление любой организацией связано с необходимостью выполнения куда как более разнообразных, многочисленных и сложных действий. Оценка результата таких действий всегда связана с необходимостью выполнения тех или иных контролей. Несмотря на вездесущность контроля, многие люди не совсем понимают, что это такое и как им пользоваться. Просто для иллюстрации давайте обратимся к наиболее известным мифам, связанным с понятием "контроль".

Миф №1

Основная функция контроля — устрашение и наказание

Истина — контроль это механизм получения информации о статусе достижения цели бизнес-процесса. Данная информация используется для принятия дальнейших управленческих решений. Любое управленческое решение базируется на результатах контроля. В негативной интерпретации функции контроля происходит подмена смысла — действия по контролю ассоциируются с реакцией на результаты таких действий. Даже несмотря на то, что контроль и реакция на контроль могут входить в сферу ответственности совершенно разных структур. В любом случае, широкое и безальтернативное применение устрашения и наказания как реакции на результаты контроля указывают на управленческую импотенцию применяющего — намного полезнее заниматься совершенствованием бизнес-процессов.

Миф №2

Существуют различные виды контролей. Компенсирующий, превентивный, директивный, детективный, завершающий и т.д

Истина — контроль это всегда просто контроль. Например, в знаменитом цикле Деминга-Шухарта, шаг "контроль" следует за шагами "планирование" и "выполнение". Таким образом, контроль всегда выполняется после того, как были выполнены определённые действия, результат которых и является объектом контроля. Феерия видов контроля скорее всего родилась вследствие рассмотрения того или иного контроля с различных ракурсов. К примеру, если взять обычный цилиндр, то без комплексного восприятия, он может предстать либо в форме прямоугольника, либо круга. Но, по сути, остаётся цилиндром. Также, например, если вы проверяете содержание заявки за закупку перед отправкой её поставщику, то вы конечно можете назвать это превентивным контролем (с точки зрения будущей поставки). Но, по сути, это бессмысленно — важнее то, что контроль содержания заявки выполняется ПОСЛЕ того, как она была создана. Если вы хотите, чтобы заявки на закупку формировались во время и без ошибок, вам необходимо проанализировать бизнес-процессы, в результате исполнения которых формируются такие заявки.

Миф №3

Фраза "усилить контроль" — это ёмкий и исчерпывающий термин, который имеет однозначную трактовку и понимается всеми одинаково

Истина — во многих случаях данная фраза означает, что говорящий не в полной мере понимает суть происходящего. Отсюда возникает её многозначительность, которая ведёт к принятию ошибочных управленческих решений. Весьма часто, когда говорят "усилить контроль", имеют в виду необходимость создания и использования мер по управлению рисками. При этом не уточняя о каких именно мерах идёт речь. Например, генеральный директор может потребовать "усилить контроль" за соблюдением трудовой дисциплины, но по факту речь может идти как о необходимости проведения дополнительной разъяснительной работы с персоналом (возможно, не все в курсе правил), так и о существенных изменениях корпоративной культуры (возможно, царит общая атмосфера разгильдяйства). Но сама фраза "усилить контроль" звучит мощно и авторитетно, поэтому она ещё очень долго будет присутствовать в топе сборника слов и выражений для высшего начальства (ради познавательного упражнения погуглите bullshit bingo).

Миф №4

Контроль это работа специальных подразделений/структур (ревизионная комиссия, внутренний аудит, служба безопасности и т.д.)

Истина — контроль это инструмент для оценки достижения целей бизнес-процесса и одна из пяти функций менеджмента. Даже исходя из этих предпосылок, контроль это в первую очередь работа менеджмента. Действия специальных подразделений могут быть направлены как на оценку адекватности и эффективности системы контроля в целом (одна из ключевых задач внутреннего аудита), так и на оценку последствий реализации ряда рисков и инициирование мер по управлению данными рисками (одна из ключевых задач службы безопасности). Разумеется, если специальное подразделение обнаруживает факт нежелательного действия, то оно способствует приостановке реализации последствий такого действия. Например, если внутренний аудит или служба безопасности докажет, что цена закупки завышена, такая закупка будет приостановлена. Однако работа специальных подразделений не должна подменять собой полноценную систему контроля бизнес-процессов. Контроль со стороны специальных подразделений часто носит выборочный и ситуативный характер и его возможности несопоставимы с объёмом транзакций, которые требуют контроля.

Миф №5

Можно скопировать успешную систему контроля какой-либо организации, и она будет также работать в вашей организации

Истина — всегда необходима адаптация. Многие люди по-разному выполняют даже элементарные действия, например, завязывание шнурков. Любой бизнес-процесс организации будет, мягко говоря, посложнее. Существуют несколько десятков параметров дизайна контрольной процедуры и содержание большинства из них зависит от конкретных нюансов конкретного бизнес-процесса. Например, у вашего конкурента есть уникальный специалист, который может определить наличие достаточных физико-механических свойств полуфабриката (!) на ощупь (это реальный факт из практики одного из предприятий). Если в вашей организации такой специалист отсутствует, то вам придётся проводить полноценный химический анализ и/или тестирование образца. А это уже кардинально меняет структуру и содержание как минимум одной контрольной процедуры (оценку качества полуфабриката).

Миф №6

Напишем регламент контроля, внедрим процедуру и все пойдёт как по маслу

Истина — со временем адекватность и эффективность большинства контролей имеет склонность меняться и часто не в лучшую сторону. Система внутреннего контроля взаимосвязана и взаимодействует со многими другими системами организации посредством петель обратных связей. Любое изменение в одной системе всегда в той или иной степени влияет на работу других взаимодействующих с ней систем. Также не стоит забывать о том, что у некоторых людей любая система внутреннего контроля вызывает вспышку творчества по целенаправленному противодействию контролю. Все это указывает на необходимость регулярного мониторинга состояния систем внутреннего контроля. Например, в одной компании как-то взялись особо тщательно осуществлять приёмку сырья от ряда поставщиков, имевших склонность немного мухлевать с качеством сырья. И на первый взгляд это возымело эффект. Правда, потом выяснилось, что эти поставщики стали подвозить своё сырье не в будние дни, когда контроль был максимальным, а в выходные, когда приёмка была значительно более поверхностной. Пришлось организовывать полноценный контроль ещё и в выходные.

Миф №7

Контроль направлен на управление/минимизацию рисков

Истина — управление/минимизация рисков достигается за счёт оптимизации существующих и/или внедрения новых бизнес-процессов. Например, вы управляете риском отсутствия ходового товара в момент возникновения спроса него. Любой профессионал в области торговли скажет вам, что в этой ситуации важно контролировать состояние запасов такого товара. И вы ответите мне: "Ну вот же, мы управляем этим риском с помощью контроля!". Но, как говорится в одном анекдоте, есть нюансы. Перед тем как контролировать состояние запасов ходового товара вам необходимо… сначала создать такой запас, а затем рассчитать величину неснижаемых остатков. Последняя связана с необходимостью мониторинга динамики продаж, состояния оборотных средств и ситуации на рынке поставщиков ходового товара. Другими словами, управление риском отсутствия товара для продажи начинается с обеспечения постоянного его источника, в нашем случае, в форме запаса. Мы начинаем с создания бизнес-процесса (выбираем поставщиков, оборудуем складские помещения и т.д.), который затем создаёт необходимость в своей системе контроля (расчёт и мониторинг). Очень важно понимать, что контроль однозначно полезен для выявления факта реализации риска или даже потенциальной возможности для его реализации. Однако далее нам необходимо принять управленческое решение о том, как мы будем реагировать на это, как мы будем действовать и какие бизнес-процессы выполнять.

Мы с вами пробежались по ряду наиболее пресловутых заблуждений, связанных с системами внутреннего контроля. Надеюсь, это сподвигнет вас на более вдумчивое восприятие понятия "контроль". А если вдруг вас заинтересовала данная тема, то сейчас есть отличная возможность продолжить знакомство с ней.

Да пребудет с вами контроль!