О методах решения проблем (Problem solving)

Уметь решать возникающие проблемы — важная задача в системах менеджмента. Основной результат этой задачи заключается в том, чтобы не допустить повторения ошибки, нежелательной ситуации, инцидента.

Какие методы решения проблем существуют в практике?

Методы бывают разные: простые и сложные, и простой метод не обязательно плохой и неэффективный. Если использовать терминологию систем менеджмента, то проблема может быть решена методом коррекции (устранением несоответствия) или корректирующим действием (устранением причины несоответствия).

С методами коррекции все более или менее понятно, так как несоответствие уже произошло и его нужно устранить (например, не носит сотрудник спецодежду, заставить его эту одежду надеть и носить). Часто бывает просто и с причинами несоответствия, так как они очевидны, не вызывают разногласий у команды специалистов. Для таких случаев достаточно и экономически оправдано применение простых методов решения проблем — назначение действий, направленных на устранение несоответствия и его причины через распоряжения, выдачу заданий. Всегда помним о том, что затраты на менеджмент не должны превышать получаемый эффект от реализованного действия. То есть, если нам нужно вернуть огнетушитель на предназначенное место, мы можем его отыскать и разместить в нужном месте, не созывая группу специалистов, не создавая рисунки и ответы на "5 Почему", что требуется более сложными методами решения проблем.

Отсюда правило №1: Применение сложных методов решения проблем целесообразно для правильного назначения корректирующих действий, где причина несоответствия, нежелательной ситуации или инцидента неоднозначна, решение проблемы затрагивает много процессов организации, требует значительных ресурсов.

К "усложнённым" методам решения проблем относят, например, методику 8D, отчёты А3. Эти методы имеют незначительные отличия, в основе своей предполагают следующие этапы работы с проблемой: описание проблемы/ситуации.

Риск этого этапа — утаивание информации, описание проблемы недостаточно полно, так как есть страх быть наказанным. Этот риск обязательно должен быть устранён, так как в противном случае все последующие этапы не будут иметь смысл. Хорошей практикой здесь является описание ситуации разными участниками, снятие записей видеокамер.

Описание проблемы охватывает не только актуальный случай, но и обращение к уже произошедшим событиям. Здесь помогают ответы на вопросы:

• Что является нормой?
• Какая текущая ситуация?
• В чем различия между текущей и желаемой ситуацией?
• Что случается? Когда? Как часто? Где? В чем именно состоит проблема? Какие последствия?

Правило №2. Проблема должна быть описана/сфотографирована/зарисована максимально полно и объективно.

На этапе 2 на основе полученной информации осуществляется поиск истинной причины несоответствия. Здесь могут быть применены различные инструменты.

Все предполагаемые причины обсуждаются, проверяются на актуальность. На данном этапе могут быть применены различные тесты, в том числе, воспроизведение дефекта. Главная задача данного этапа — найти первопричину или несколько причин проблемы, но объективных. Рисками данного этапа являются манипуляции команды специалистов, участвующих в анализе. Так, например, руководитель производства может аргументированно склонять всех к определению причины проблемы в нехватке ресурсов, необходимости найма дополнительного персонала. Главный инженер будет аргументировать за увеличение продолжительности и периодичности работ по техническому обслуживанию, в том числе, за увеличение ремонтного фонда:

• коллективное обсуждение;
• диаграмма причинно-следственных связей.

Правило №3. Причина несоответствия должна быть объективной.

Третий этап предполагает назначение контрмер для устранения обозначенной причины. Это не должны быть только те мероприятия, которые всегда были и реализуются, иначе почему проблема/дефект не был определён до того, как это произошло? Например, экспертная группа принимает решение, что причиной несоответствий в сырье является плохой контроль после этапа подготовки сырья, и в качестве мер назначается проведение более тщательного контроля. Такой формулировки недостаточно, так как по сути в организации ничего не меняется. Любое мероприятие должно быть оценено на результативность.

Следующий этап метода решения проблем всегда связан с тиражированием лучших практик. То есть эффективные контрмеры проводятся не только для участка и процесса, где было выявлено несоответствие, но и для всех других участков/процессов, где возможно появление аналогичных рисков.

Последний этап — это сохранение знаний, ведение архива, базы данных, "копилки". Информация по работе над проблемой должна быть сохранена для будущих обсуждений.

Правило №4. Следует разработать, вести и поддерживать систему накопления знаний о работе над проблемами/нежелательными ситуациями / инцидентами.

Один из примеров решения проблем мы привели на картинке в сопровождении к статье. Если у вас остались вопросы по методам, напишите или позвоните нам.

Приходите на наши тренинги

• Программа повышения квалификации "8D: Анализ и системное исключение проблем в системах менеджмента" — 20 ноября.

• Программа повышения квалификации "Статистические методы в системе менеджмента качества" — 16 сентября.

• Программа повышения квалификации "Бережливое производство" — 30 сентября.

Регистрируйтесь по ссылке ниже в строке "Источник" или пишите Alina. Savenkova@tms-cs.ru, звоните +7 915 298-13-43.