Понятием "оптимизация бизнес-процессов" чаще стали интересоваться в 2020 году, когда почти все организации столкнулись с необходимостью жить по-новому, найти пути сокращения затрат. В данной статье мы решили поделиться нашим практическим опытом оптимизации бизнес-процессов.
Вы получите:
- технологию верхнего уровня для анализа бизнес-процессов;
- пример чек-листа для анализа бизнес-процесса. Скачать чек-лист можно будет по ссылке в тексте статьи;
- примеры аспектов оптимизации для отдельных процессов;
- и ещё много картинок для презентации проекта и инструктажа команды по оптимизации бизнес-процессов.
Основные положения и логика оптимизации
Оптимизация бизнес-процессов — это снижение затрат на осуществление процессов, улучшение их эффективности. Другой важный аспект оптимизации — это баланс между сокращением затрат и отсутствием влияния или минимальным влиянием на результат процесса (=потерю качества процесса).
Начальные этапы оптимизации дают большой эффект в сокращении затрат, практически без увеличения рисков процесса. В определённый момент оптимизация бизнес-процессов, сокращая затраты на осуществление процесса, ведёт к значительному увеличению рисков процесса, а значит, снова увеличивает затраты.
Пример из практики: Колл-центр решает повысить эффективность основного процесса по приёму обращений клиентов. В результате анализа деятельности часть сотрудников с наименьшей эффективностью покидает компанию, сэкономленные ресурсы частично используются для мотивации опытных операторов. Колл-центр на втором этапе оптимизации сокращает ещё раз штат персонала, повторяя при этом положительный предыдущий опыт с мотивацией сотрудников через премии из сэкономленного зарплатного фонда. Однако, со второй волной дополнительной загрузки персонал не справляется. Усталость операторов колл-центра приводит к потере внимательности и дружелюбности, ошибкам в консультировании клиентов. Количество жалоб и отказов от дальнейшего сотрудничества со стороны заказчиков растёт. Руководство компании принимает решение увеличить штат отдела продаж для привлечения новых заказчиков.
В нашей статье мы рассматриваем "правильную" и "оптимальную" оптимизацию бизнес-процессов.
Технология для оптимизации бизнес-процессов.
Как и в любой технологии, в этом блоке мы должны ответить на вопросы:
- Когда?
- Какие процессы?
- Как?
- Кто?
должен заниматься оптимизацией. Ответим на эти вопросы по порядку.
Когда проводить оптимизацию?
Оптимизацию бизнес-процессов проводят в следующих основных случаях:
- При получении отрицательных тенденций или результатов процесса.
Например, компания ежегодно увеличивает бюджет на участие в профильных выставках, однако, количество клиентов в результате выставок ежегодно уменьшается. Другими словами, стоимость привлечения одного клиента с выставки увеличивается.
Плохие тенденции или результаты могут быть однозначными, подтверждены фактами или основываться на мнениях и требовать дополнительного изучения процесса. - При ожидании отрицательной тенденции процесса в будущем.
- Для получения конкурентных преимуществ, дополнительных ресурсов в пользу других процессов.
Какие процессы оптимизировать?
Согласно определению оптимизировать можно каждый процесс. Вопрос стоит в том, нужно ли проводить оптимизацию каждого бизнес-процесса. Эффект от оптимизации процессов должен превышать затраты на оптимизацию. В любом случае для начала проекта по повышению эффективности рекомендуем выбирать процессы с высокими затратами. К таким процессам обычно относятся: производство, проектирование, маркетинг, продажи, техническое обслуживание инфраструктуры. Этот список не универсальный. В нашей практики компании оптимизировали и процессы хранения, логистики, обучения персонала.
Как проводить оптимизацию?
План по оптимизации бизнес-процесса состоит из следующих этапов:
- Определить участников проекта.
В участники проекта целесообразно включать поставщиков входных данных и ресурсов, а также внутренних потребителей процесса. Мы называем это "близким окружением" процесса. - Обеспечить компетентность участников проекта, обучить команду проекта.
Компетентность участников проекта является одним из ключевых факторов успеха, так как без понимания того, на что смотреть, как собирать объективные факты по процессу, как верифицировать объективность и много другое. - Провести анализ текущего состояния процесса. Искать возможности оптимизации процесса следует во входных данных, в ресурсах и в технологии осуществления процесса. Акценты первичного анализа процесса мы схематично представили на рисунке 1.
- Разработать новый процесc. На этом этапе особенно потребуется опыт, компетенции участников проекта, так как здесь необходимо ответить на вопрос: "Как улучшить процесс". При этом не нанести вред другому процессу или процессам. К двум основным направлениям оптимизации процессов относятся: автоматизация и лучшие практики управления: реинжиниринг процессов, Кайдзен, Бережливое производство, Six Sigma.
- Внедрить новый процесс в практику компании. На этом этапе потребуются знания команды проекта в области производственной психологии. Необходимо будет преодолеть сопротивление персонала, позаботиться о мотивации и вовлечении персонала в новый проект.
Что должно получиться в итоге?
В итоге мы ожидаем получить, конечно, повышение эффективности в косвенном или прямом денежном выражении.
Ниже приводим некоторые "стандартные" направления оптимизации отдельных процессов:
Логистика
- Улучшенное время выполнения заказов (подбора, комплектации, отгрузки).
- Улучшенная точность комплектации (снижение ошибок в подборе товаров).
- Снижение товарных запасов.
- Высокая и равномерная загрузка без необходимости привлечения дополнительных складских площадей в высокие сезоны.
Производство
- Повышение производительности.
- Снижение энергозатрат.
- Улучшение качества.
- Сокращение времени прохождения заказа.
- Сокращение ресурсов (сырья, персонала) на производства 1 единицы продукции.
- Улучшение коммуникации.
Бухгалтерия
- Сокращение времени обработки.
- Оптимизация плана счетов.
- Автоматизация и стандартизация процессов.
- Снижение затрат.
- Унификация процессов отчётности.
Ещё один наглядный пример оптимизации процесса обработки заказов представлен на картинке 2.
В приведённом примере компания на основе накопленных статистических данных, анализа рисков приняла решение отгружать продукцию потребителю, не дожидаясь результатов контроля качества. Результаты контроля выходят в момент, когда готовая продукция находится в пути к потребителю. Это позволило освободить часть складских помещений.
В завершении статьи желаем всем успешных результатов оптимизации бизнес-процессов. Используйте привлечение эксперта ТМС РУС для оптимизации вашего проекта по оптимизации бизнес-процессов или приходите к нам учиться проводить оптимизацию процессов профессионально и эффективно!
