Сервис глазами клиента — итоги мастер-класса

Как обеспечить первоклассный сервис? От чего зависит качество сервиса и как его оценить? Как использовать жалобы для улучшения работы компании? Ответы на эти и другие вопросы узнали участники мастер-класса "Клиентоориентированность Вашей компании — диагностика и совершенствование: как посмотреть на сервис глазами клиента", который состоялся 20 мая в Алтайской торгово-промышленной палате. Организаторами мастер-класса выступили Алтайская ТПП совместно с ООО "Институт кадровых технологий" и тренинг-центром "3t".

Основная цель семинара: сформировать у сотрудников алтайских компаний представление о клиентоориентированном подходе как стратегической цели организации; помочь им найти новые грани понимания сервиса: взглянуть на него со стороны "клиента"; познакомить с конкретными методами, способствующими повышению уровня сервиса. В семинаре приняли участие ответственные за взаимодействие с клиентами специалисты и руководители компаний, стремящиеся повысить качество обслуживания и предоставления услуг: ЗАО "Сибирская регистрационная компания", ООО "ДубльГис-Барнаул", ТС "Планета Электрика" и ООО "Альбион-Моторс".

Обучали искусству высококлассного сервиса академический директор тренинг-центра "3t", сертифицированный бизнес-тренер Денис Скосырский и коммерческий директор ООО "Институт кадровых технологий", бизнес-тренер, сертифицированный аудитор бизнес-процессов Наталья Титова.

Мастер-класс представлял собой своеобразный симбиоз теории и практики. Он был построен на ряде тренинговых упражнений, моделирующих реальные ситуации, в которых может оказаться клиент и компания, с их последующим анализом и определёнными выводами, которые в итоге делали сами участники мастер-класса. Ещё одной характерной особенностью мастер-класса стало то, что ответы на многие вопросы искали сами участники в ходе практических действий, коллективного обсуждения и обмена мнениями, а прийти к правильному выводу им помогали ведущие мастер-класса.

Любой сервис направлен на клиента. Следовательно, вызывает у него какие-либо эмоции — положительные, нейтральные или отрицательные. Эмоции же вполне поддаются измерению. Они измеряются с помощью сочетания таких факторов как "факт" (то, что клиент получает в ходе взаимодействия с компанией) и его "ожиданий" при обращении. Разность между этими двумя факторами во многом и определяет зону клиентской удовлетворённости. Выполняя различные упражнения, участники мастер-класса сами смогли побывать в роли клиента и на себе прочувствовать последствия качественного и "криминального" сервиса.

Сервис — это сложное сочетание различных факторов. Участникам мастер-класса Денис Скосырский предложил опираться на общую схему "СОК". Согласно этой схеме, организация сервиса в компании должна опираться на три базовых элемента: комплексный стандарт качества продуктов (услуг) и взаимодействия с клиентом, постоянное обучение сотрудников и эффективный контроль качества сервиса. За рамки этой схемы тренер вынес законодательство и культурные (ментальные) особенности страны, которые также влияют на качество обслуживания. На проработке и обсуждении представленных трёх элементов "СОК" и был построен мастер-класс: участники получили представления о сервисных стандартах (в т.ч. международных стандартах семейства ISO), нашли новые инструменты обучения и контроля качества работы сервисного персонала.

В ходе мастер-класса также была представлена международная классификация уровней качества сервиса: "криминальный", "нормативный", "фирменный", "экстра-класс". Безусловно, любая компания должна стремиться к "фирменному" сервису или сервису категории "экстра-класс". То есть, предоставлять эксклюзивные товары и услуги, формировать собственный стиль и индивидуальный подход к клиентам. По мнению Дениса Скосырского, серьёзная проблема для многих российских компаний — это отсутствие понимания важности клиента на уровне всех подразделений. Так как, зачастую, при качественном обслуживании в одном подразделении (чаще фронт-линии), он может столкнуться с некачественным сервисом в другом (бэк-офис: склад, бухгалтерия, производственный персонал), что будет способствовать ухудшению имиджа компании в целом.

Денис Скосырский, академический директор тренинг-центра "3t": "Главная задача для любой компании — построить качественную систему внедрения стандарта с учётом проработки мотивации персонала. Сервис — это процесс, на который влияет много факторов: это и непосредственно качество услуг, и то, каким образом они предоставляются. Оценка же сервиса — это, конечно, очень субъективное восприятие. Поэтому очень важно почувствовать себя в роли клиента (и дать такую же возможность сотрудникам своей компании) и почувствовать воздействие разного сервиса на себе самом.

Одним из интересных (и, главное, минимально затратным) способом взглянуть на сервис своей компании является системный подход к работе с обращениями и жалобами клиентов. Жалобы — неотъемлемая часть рабочего процесса любой фирмы. Несмотря на тот факт, что они имеют отрицательное воздействие на деятельность и имидж компании, существуют и положительные стороны жалоб. О том, как жалобы можно обернуть в пользу компании, участникам мастер-класса рассказала коммерческий директор ООО "Институт кадровых технологий" Наталья Титова.

Жалобы могут быть предъявлены определённой фирме в разном виде: по телефону, по электронной почте или при личной встрече. Каждый из этих способов предъявить жалобу имеет свои преимущества и недостатки, они применяются в разных ситуациях. Но итог у них всегда один — компания получает информацию о недовольстве клиентом действиями её сотрудников или некачественном предоставлении услуг. Однако самым важным является умелое использование поступивших обращений для совершенствования качества сервиса на основе цикла Деминга, или, как его ещё называют — "круга качества". Как сказала Наталья Титова, после получения информации о жалобе в рамках этого цикла руководитель обязан проанализировать её и принять необходимые меры, чтобы постоянно улучшать процессы и не допустить долгосрочных серьёзных последствий".

Наталья Титова, коммерческий директор ООО "Институт кадровых технологий": "Жалоба — это и хорошо, и плохо. Положительный аспект жалобы состоит в том, что она даёт возможность сформировать определённое управляющее воздействие и получить ценную информацию для улучшения деятельности компании. Если жалоба разрешается быстро, то мы, согласно циклу Деминга, получаем прибыль от будущих продаж и от положительных изменений.

Завершился семинар знакомством с основными инструментами и методами, способствующими улучшению качества обслуживания и повышению клиентоориентированности компании, среди которых участникам был предложен формат проведения "Тайного клиента" с опорой на эксклюзивную 4-уровневую матрицу оценки. А также представлена информация о возможностях "полевого" обучения персонала, сочетающего в себе и функцию постоянного контроля сервисного обслуживания клиентов".

Отзывы участников

Татьяна Данченко, руководитель отдела розничных продаж, ТС "Планета Электрика": "Понравилось, что очень легко ложилась информация, сразу рождаются определённые действия по улучшению качества работы специалистов. Уверена, что именно в русле качественного обучения лежит ключ к постоянному повышению уровня сервиса. Большое спасибо тренерам за отличный тренинг, надеюсь продолжить сотрудничество!"

Александра Глазачева, директор по качеству обслуживания ООО "Альбион-Моторс": "Взглянула на многие знакомые вещи под другим углом! Было много практики, много интересных инструментов, очень конструктивный обмен опытом. В нашей компании мы используем много средств оценки и совершенствования сервиса, но сегодня я увидела дополнительные возможности, которые будем внедрять в нашу практику".

Юлия Рогова, сервис-менеджер, "2GIS-Барнаул": "Хочу отметить удивительную атмосферу, которая сложилась на мастер-классе — мы пришли из разных компаний, а уже к концу дня было ощущение, что мы все работаем в одной команде! Очень понравились видео-иллюстрации, которые обязательно буду использовать для обучения сотрудников, а также наши совместные наработки "Зачем нужен сервис сотруднику" — вроде бы простой вопрос, однако, в нем многое кроется — и важно, чтобы каждый сотрудник это понимал. Большое спасибо за насыщенный день!"