Что такое клиентоориентированность?
Слово состоит из двух частей: клиент и ориентированность. Давайте разберём их по отдельности.
Клиент — посетитель, покупатель, заказчик.
Ориентированность — направленность; упорядоченность, нацеленность.
Поэтому клиентоориентрированность — это направленность действий на клиента, нацеленность на понимание его задач и реальные действия по их решению. И все это упорядочено и стандартизировано.
Существуют точные действия по повышению клиентоориентированности.
- Создайте нужную среду в компании.
Многие компании при внедрении идею клиентоориентированности предпринимают разные меры. Устанавливают камеры, записывают разговоры с клиентами, вводят штрафы за нарушение регламентов и т.д. Это действия в надежде установить контроль за сервисом. Но всегда ли это эффективно? Практика показывает, что никакие камеры не помогут, если сотрудники не разделяют саму идею ориентации на клиента. И эту идею должны разделять не только продавцы, но и сотрудники других отделов, департаментов. От уборщицы до главного бухгалтера. Если сотрудники принимают и разделяют идею хорошего отношения к клиентам и заботу о нем, то они это будут делать не потому что камера все снимает, а потому что это теперь и их идея. А идея воплощается в действие.
Что для этого нужно сделать? Начать создание или усиление внутренней корпоративной культуры. Корпоративная культура — это часть среды. Среда это то, что можно чувствовать. Находишься в компании, и тебе нравится их среда: эффективности, слаженности, открытости. Люди общаются по делу, на их лицах нет кривых улыбок, когда на собрании руководитель рассказывает о новых планах, никто не закатывает глаза при новости об обучении.
Есть среда — болото. Со всеми характеристиками.
Как появляется среда? Сверху. С "головы". С первого руководителя.
И вот её базовые элементы:
- основная цель компании;
- этические правила (кодекс на основе: что правильно, а что неправильно в нашей компании);
- Стандарты сервиса и должностные папки с регламентами.
Сделайте ваши ценности известными. Прилагайте усилия, что люди соблюдали ваши правила. Бизнес — это игра. Невозможно играть, если нет правил.
- Нанимайте правильных людей.
И хоть есть главный постулат о людях, что все люди хорошие в основе своей, не нужно принимать это при подборе сотрудников.
Есть несколько категорий сотрудников. И одна из них: низкоэффективные исполнители. Это такие сотрудники, кто будет делать только под давлением. Вот нужны камеры, надзор, напоминания о их работе, исправление ошибок и постоянная мотивация. Усилий много, результат средний и ниже. Есть ещё хуже группа. Это те, кто приносит проблемы. Выезжает за счёт других. Они делают самый необходимый минимум работы. Их так и называют: создатели проблем (ист. термина: performia).
Этой группе вообще до лампочки до ваших регламентов, ценностей, целей.
Вы им уже должны: зарплату, соц. пакет, внимание, терпение и т.д.
С такими людьми не может быть и речи о построении сильной компании. Это раковые клетки в организме компании. А от рака нужно избавляться. А лучше им вообще не заболевать.
Если вы хотите узнать больше о категориях сотрудников по продуктивности, желанию работать, а также 5 видов по мотивации, то пройдите курс РОП. В нем целый модуль по этой теме.
- Постройте службу (отделение): Контроль качества продукции и квалификации сотрудников.
Существует хороший инструмент управления. Называется Организующая схема. Это схема показывает все функции компании, бизнес-процессы, результаты (ценные конечные продукты).
В компании любого размера (даже, если вы работаете один) 7 функций.
Контроль качества продукции и квалификации сотрудников — 5 функция на этой оргсхеме.
Но даже если нет оргсхемы, отдельной службы квалификации, людей нужно обучать. Не только продавцов продажам. Например: курс по основам сервиса и навыкам общения желательно пройти всем сотрудникам компании.
Нет собственного тренера? Обучите. Возьмите в тренинговом центре услуги по обучению на аутсорсинг.
Резюме: Повышение клиентоориентированности не происходит в результате горячих речей руководителя о том, что надо хорошо обслуживать клиентов и чаще улыбаться. И заявлениями на сайте: мы ценим наших клиентов и надеемся на долгосрочное сотрудничество.
Не помогают здесь "волшебные таблетки", разовые мероприятия по тимбилдингу. А кто-то даже приглашает священнослужителей в компании. Святой водой окропляет свои офисы с целью "очиститься" и притянуть удачу.
Но самое проверенное средство: это построение внутренней системы. И начинается она с первого руководителя и его близкого окружения.
версия для печати
