Сложные участники и принципы работы с ними

Почему в семье или в группе на тренинге появляются несогласные и недовольные, и это иногда ведёт к конфликтам? Это происходит потому, что участники тренинга проявляют неудовольствие распределением ролей и пытаются перераспределить роли вновь и вновь. Или "рюкзак" предыдущего опыта не даёт участникам возможность согласиться с происходящим, и они оказывают сопротивление учебному процессу. Иногда участники просто хотят больше внимания, и отвлекают на себя внимание тренера и группы.

Такие участники создают тренеру сложности, поэтому они называются "сложными участниками".

Что делать, если в группе появился сложный участник? Это может быть "эксперт", который лучше тренера "знает" материал. Или "тихоня", который заявляет: "я не буду участвовать в ролевых играх, потому что у меня всё равно не получится". Или "оппозиция", от которой можно услышать: "да то, что вы предлагаете — это вообще не работает…"

Существует семь важных принципов работы со сложными участниками.

1. Принцип первый. Не пугаться и не огорчаться. Тренер всегда в полной безопасности. Он обладает целым арсеналом доступных приёмов для погашения сложных участников. Кроме того, необходимо помнить, что поведение сложного участника относится не к тренеру лично. Скорее, это проявление внутренних конфликтов сложного участника. У тренера нет причин огорчаться по поводу неадекватного поведения некоторых людей на тренинге. Зато у тренера есть универсальная золотая фраза "Сожалею, что Вы так воспринимаете эту ситуацию".
2. Принцип второй. Тренеру необходимо обязательно отметить аномальное поведение участника. Кроме того, тренеру необходимо озвучить группе его намерение — отвлечь на себя внимание группы, которая находится в процессе активного обучения. Группа в таком случае настораживается и ждёт дальнейшего хода событий… Тренер, конечно же, начинает использовать энергетику группы для погашения сложного участника. Каким образом?
3. В этом заключается принцип третий. Тренеру необходимо проявлять спокойную доброжелательность, симпатию, позитив к участнику. Необходимо привлечь группу для погашения активности трудного участника — противопоставить интересы участника интересам группы.
   
   "Елена, ты сейчас отвлекаешь часть внимания группы. Таким образом занятие идёт менее эффективно".
   
   Озвучивается вред для группы — снижение эффективности занятия, — а ведь во время установочного блока тренер предупреждал о возможном тестировании в заключительной части тренинга. Участники понимают: чтобы хорошо написать тесты по теме тренинга, надо усвоить материал… Участники понимают также, что тесты покажут начальству, могут быть последствия…
   
   "Елена, ты говорила сейчас долго, так долго, и на отвлечённую тему, так что мы сегодня можем не успеть. В следующий раз будь, пожалуйста, лаконичнее".
   
   Тренер напоминает группе о её второй выгоде — времени. Интерес группы на тренинге: получить новые знания и навыки и в точный срок завершить тренинг. У группы возникает возмущение и гнев, потому что во время установочного блока все были предупреждены о необходимости соблюдать тайм-менеджмент. Группа сама осаживает сложного участника. После того, как группа "расправилась" со сложным участником, тренер поддерживает "поверженного" участника морально, а иногда даже предлагает занять ему другое место под предлогом, что там удобнее. На самом деле сложные участники часто выбирают себе пространственное положение "не как все", а иногда вторгаются в пространство ведущего, и это тоже нельзя оставлять без внимания. Местоположение сложного участника необходимо изменить в лучшую для тренера сторону — посадить его к активным лидерам. Часто в подобных ситуациях включается самосознание группы, и она "перевоспитывает" сложного участника. Сложный участник осознает свои проявления. Он понимает, что сам себе вредит, начинает сдерживаться и становится частью "среднего класса".
4. Принцип четвертый. Сложному участнику иногда необходимо дать то, что он хочет: внимание, возможность поиграть ту роль, которую он хочет. Пусть насладится вниманием тренера к своей персоне. Пусть поиграет, например, роль "главного эксперта". Но недолго. Через непродолжительное время тренеру необходимо с юмором, лояльно, мягко отнять эту роль — обратиться к нему по имени и поблагодарить, затем остановить и согласиться. Или согласиться, остановить жестом (ладонью-звездой вниз), поблагодарить и невозмутимо продолжить тренинг.
5. Принцип пятый. Иногда можно использовать вопрос как оружие. Вызвать сложного участника в центр, задать вопрос на понимание темы тренинга, а потом распоряжением в форме просьбы посадить участника на то место, где он не мешает: "Вера, все ли тебе понятно по теме тренинга и по заданию? У тебя сложности с пониманием задания?" Как правило, сложный участник тушуется, молчит, призадумывается над своим поведением и в конце концов меняет его. Он не хочет ещё раз оказаться вне группы. В группе безопаснее.
6. Принцип шестой. Тренер может ещё раз напомнить о правилах тренинга, с которыми согласились все участники тренинга. Или ввести новые правила. "Я повторю одно из правил группы, оно для нас стало актуально. Мы говорим только по поднятой руке. Это сильно повышает эффективность обсуждений".
7. Принцип седьмой. Иногда участник начинает задавать сложные вопросы. Это тоже одно из проявлений сложных участников. Принципы работы с этим явлением те же — использовать рычаги влияния на группу — время и результативность тренинга. Способ погасить сложного участника — поблагодарить, затем остановить и согласиться: "Да, вопрос интересный, но не сейчас".

Как только разногласия преодолены — если они возникли, конечно, — в группе продолжается устойчивая работа.

Помните о 7-и правилах работы со сложными участниками, используйте самые эффективные из них, и на Вашем тренинге или вебинаре всегда будет отличная дисциплина и активная работа!