Исключение из правила: когда AHT может влиять на заработок операторов?

Сторонники применения AHT в системах материального стимулирования сотрудников контакт-центров утверждают, что если число обработанных звонков будет достаточно высоким, то заработная плата распределится по операторам поровну. Предполагается, что количество "быстрых" и "медленных" клиентов будет практически одинаковое у каждого оператора, и поэтому заработная плата у сотрудников с равной фактической производительностью будет одинаковой. Утверждение на первый взгляд кажется верным, но если присмотреться внимательнее, увидим, что:

1. Если оператор стремится соблюсти нормативное значение AHT, чтобы не лишиться премии, и при этом не прерывает разговоры с "медленными" клиентами, это означает, что каждый "длинный" контакт он обрабатывает за счёт сокращения обычных. Таким образом, возникнет ситуация, когда одни абоненты обслуживаются за счёт других. Это наглядно показывает формула расчёта среднего арифметического: если одно из слагаемых в числителе увеличить, остальные придётся уменьшить, чтобы сделать результат неизменным.

2. Утверждение, что в случае высокой производительности контакт-центра заработная плата операторов будет одинаковой, не имеет оснований. На практике значение показателя AHT зависит от многих факторов. Так, утренние и вечерние разговоры на одну и туже тему по естественным причинам могут отличаться по длительности на 20–30%. Насколько возможно выровнять смены для всех операторов? Это теоретически достижимо в контакт-центрах со штатом в 15–20 сотрудников. В более крупных компаниях так сделать не получится. Следует отметить, что сам характер обращений может меняться в зависимости от обстоятельств. Например, в случае серьёзных аварий в службу технической поддержки поступают звонки, сильно отличающиеся по длительности от тех, которые бывают в обычные дни. При этом одним операторам везёт: не их смена. Но как же быть тем, кому не повезло? Необходимо отказаться от идеи уравнять заработки операторов и перейти к вопросу, каким образом руководство контакт-центра могло бы обеспечить равные условия их стимулирования.

3. Руководители некоторых контакт-центров приводят аргумент, что они успешно применяют AHT в системах материального стимулирования операторов. Контраргумент в том, что можно плавать с гирями в руках, но лучше это делать все-таки без гирь, то есть не использовать AHT для материального стимулирования операторов. Вероятно, единственное исключение — это службы, где поступающие запросы почти гарантированно однотипны. Например, секретариат, такси или доставка пиццы. Гипотетически можно допустить существование проекта, где само содержание процесса всегда требует освобождения линии в кратчайшие сроки. Подобный проект — скорее исключение, которое подтверждает правило.

Резюмируя вышесказанное, отметим, что AHT категорически не рекомендуется включать в систему материального стимулирования операторов. Однако некоторые компоненты этого показателя (кроме Talk Time) использовать все-таки допустимо, так как операторы могут ими полностью управлять.