Причины повторных обращений: как увеличить показатель FCR?

Не решённые с первого звонка вопросы вызывают повторные обращения клиентов в контакт-центр, что значительно повышает нагрузку на операторов, и вынуждает увеличивать штат сотрудников КЦ. Как следствие, возрастают расходы на фонд оплаты труда, а уровень удовлетворённости клиентов снижается. Именно поэтому большинство руководителей контакт-центров стремится улучшать показатель FCR (англ. First Contact Resolution).

Решение этой задачи можно доверить сервисам самообслуживания. Их внедрение позволит клиентам оперативно получать большую часть информации, не прибегая к общению с оператором.

Однако существуют и другие не менее надёжные и проверенные методики улучшения показателя FCR:

• Убедитесь, что операторы интересуются, остались ли у клиента дополнительные вопросы или пожелания перед завершением диалога с ним.
• Прослушивайте все обращения с жалобами, анализируя ключевые причины. Создайте инструкции по решению подобных ситуаций или пересмотрите ваши бизнес-процессы. Постоянно предоставляйте операторам актуальный перечень рекомендаций.
• Проводите онлайн-исследования удовлетворённости клиентов по каждому обращению со статусом "решено".

Также для улучшения показателя FCR регулярно выявляйте и анализируйте ключевые причины повторных обращений:

• Придерживайтесь принципа CLOSE (Contact, Listen, Object, Solve, Evaluate) — связывайтесь, слушайте, аргументируйте, решайте, оценивайте. Проводите оценку качества обслуживания, оценивайте работу операторов и присваивайте им баллы. Чёткое понимание целей клиентов позволит значительно улучшить показатель FCR.
• Поощряйте умение договариваться и приходить к консенсусу. Например, у клиента возникло три вопроса, оператор может решить только два из них. В данной ситуации сотрудник контакт-центра должен предоставить абоненту полноценную информацию по возможным способам решения третьего вопроса. Такой подход значительно повысит уровень удовлетворённости клиентов.

Последовательно улучшая каждый бизнес-процесс, вы сможете значительно повысить производительность контакт-центра. Увеличение показателя FCR позволит не только улучшить клиентский опыт, но и снизить издержки контакт-центра.