First Call Resolution (FCR) — один из важнейших показателей для любого контакт-центра. Сомневаетесь в данном утверждении? Ознакомьтесь с 5 возможностями, которые откроет перед вами измерение FCR.
- Повышение удовлетворённости клиентов.
Удовлетворённость клиентов не является приоритетом для вашей компании? Незамедлительно принимайте меры по увеличению её значимости. Клиентоориентированный подход имеет ключевое значение для повышения узнаваемости бренда, обеспечения конкурентных преимуществ и выживания в сложных экономических условиях.
Для клиентоориентированных компаний показатель FCR является первостепенным среди прочих KPI. От него напрямую зависит лояльность клиентов. При повышении данного показателя не только растёт удовлетворённость клиентов, но и снижается их отток. Причина очевидна: потребители хотят общаться с компетентными сотрудниками, которые способны незамедлительно решить их вопросы. Переключение на другого оператора вызывает крайне негативные эмоции.
- Удержание клиентов.
Любая компания стремится удержать своих клиентов. Постоянный клиент способен внести значительный вклад в повышение узнаваемости бренда и увеличить количество лидов, пришедших посредством "сарафанного радио". Поэтому необходимо прилагать все усилия для обеспечения первоклассного клиентского опыта.
Если хотите обеспечить долгосрочное сотрудничество с клиентами, решайте их вопросы с первого обращения. По данным исследований 19% клиентов утверждают, что они не готовы повторно обратиться в компанию, которая не смогла оперативно оказать им помощь.
- Понимание потребностей клиентов.
Мониторинг показателя FCR и детальный анализ обращений позволит вам всегда оставаться на одной волне с клиентом. Изучайте причины звонков, типичные вопросы и задачи клиентов, распространённые заблуждения о вашем товаре/услуге. Данная информация бесценна для оценки рисков, организации маркетинговых кампаний и дальнейшего развития продукта. Также вы сможете минимизировать потерю клиентов, выявляя их неудовлетворённость на начальном этапе.
- Сокращение издержек.
Если вы хотите повысить эффективность контакт-центра и снизить издержки, сократите количество повторных обращений. По мнению экспертов, 15% повышение показателя FCR снижает объем звонков на 18%. А сократить расходы на 389 120$ в год вы сможете за счёт уменьшения количества повторных звонков с 25% до 20%.
Детальный анализ всех взаимодействий с клиентами позволит вам определить ряд действий, направленных на сокращение объёма звонков. Данные меры помогут повысить уровень FCR, снизить издержки и сократить спрос на сервисные услуги.
- Повышение эффективности и удовлетворённости сотрудников КЦ.
В контакт-центрах с высоким уровнем FCR операторы меньше подвержены стрессу, а, значит, в них ниже уровень текучести кадров. Данная тенденция положительно влияет на компанию в целом: чем больше стаж у сотрудника, тем выше его компетенции, он более автономен и с большим удовольствием выполняет свою работу.
Для повышения удовлетворённости операторов также могут применяться различные бонусные схемы за соответствие установленному уровню FCR. Привязав вознаграждение к выполнению данного показателя, вы будете одновременно продвигать главную ценность компании — клиентоориентированный подход.
Понимание значимости и необходимости мониторинга показателя FCR — это первый шаг к глобальным переменам в вашей компании. FCR — это не просто KPI, это ключ к успеху компании!
