Малафеев купил 50% 3 мес. с 1 фев. до 2 мая (2 дня пропустился)
Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Реклама на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала
↑ Наверх

Содержание

Похожие статьи
Статьи этого автора 53
Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 
Видео 
Расписание 
Статьи по теме 
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также
FCR
Новости
Эксперт РШУ рассказал о главных ошибках при мотивации персонала 
16 февраля Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый самым…
"Молчун" и "говорун" на интервью по компетенциям  
Каждый, кто проводит интервью по компетенциям, сталкивается со своими сложными случаями…
Изменения законодательства в сфере торговли 
С 1 января 2021 г. устанавливаются правила продажи товаров по договору розничной…
Изменения законодательства в сфере цифровизации 
С 28 января 2021 года вступает в силу порядок направления, порядок и сроки рассмотрения…
Изменения законодательства в контрольно-надзорной деятельности 
Установлен порядок формирования плана проведения плановых контрольных (надзорных)…
Все новости  

Рекомендуем посетить

  • Онлайн-курс "Как добиваться своего в сделках с VIP-клиентами?"
Статьи →

5 веских причин измерять FCR в контакт-центре

91 просмотр

First Call Resolution (FCR) — один из важнейших показателей для любого контакт-центра. Сомневаетесь в данном утверждении? Ознакомьтесь с 5 возможностями, которые откроет перед вами измерение FCR.

  1. Повышение удовлетворённости клиентов.

Удовлетворённость клиентов не является приоритетом для вашей компании? Незамедлительно принимайте меры по увеличению её значимости. Клиентоориентированный подход имеет ключевое значение для повышения узнаваемости бренда, обеспечения конкурентных преимуществ и выживания в сложных экономических условиях.

Для клиентоориентированных компаний показатель FCR является первостепенным среди прочих KPI. От него напрямую зависит лояльность клиентов. При повышении данного показателя не только растёт удовлетворённость клиентов, но и снижается их отток. Причина очевидна: потребители хотят общаться с компетентными сотрудниками, которые способны незамедлительно решить их вопросы. Переключение на другого оператора вызывает крайне негативные эмоции.

  1. Удержание клиентов.

Любая компания стремится удержать своих клиентов. Постоянный клиент способен внести значительный вклад в повышение узнаваемости бренда и увеличить количество лидов, пришедших посредством "сарафанного радио". Поэтому необходимо прилагать все усилия для обеспечения первоклассного клиентского опыта.

Если хотите обеспечить долгосрочное сотрудничество с клиентами, решайте их вопросы с первого обращения. По данным исследований 19% клиентов утверждают, что они не готовы повторно обратиться в компанию, которая не смогла оперативно оказать им помощь.

  1. Понимание потребностей клиентов.

Мониторинг показателя FCR и детальный анализ обращений позволит вам всегда оставаться на одной волне с клиентом. Изучайте причины звонков, типичные вопросы и задачи клиентов, распространённые заблуждения о вашем товаре/услуге. Данная информация бесценна для оценки рисков, организации маркетинговых кампаний и дальнейшего развития продукта. Также вы сможете минимизировать потерю клиентов, выявляя их неудовлетворённость на начальном этапе.

  1. Сокращение издержек.

Если вы хотите повысить эффективность контакт-центра и снизить издержки, сократите количество повторных обращений. По мнению экспертов, 15% повышение показателя FCR снижает объем звонков на 18%. А сократить расходы на 389 120$ в год вы сможете за счёт уменьшения количества повторных звонков с 25% до 20%.

Детальный анализ всех взаимодействий с клиентами позволит вам определить ряд действий, направленных на сокращение объёма звонков. Данные меры помогут повысить уровень FCR, снизить издержки и сократить спрос на сервисные услуги.

  1. Повышение эффективности и удовлетворённости сотрудников КЦ.

В контакт-центрах с высоким уровнем FCR операторы меньше подвержены стрессу, а, значит, в них ниже уровень текучести кадров. Данная тенденция положительно влияет на компанию в целом: чем больше стаж у сотрудника, тем выше его компетенции, он более автономен и с большим удовольствием выполняет свою работу.

Для повышения удовлетворённости операторов также могут применяться различные бонусные схемы за соответствие установленному уровню FCR. Привязав вознаграждение к выполнению данного показателя, вы будете одновременно продвигать главную ценность компании — клиентоориентированный подход.

Понимание значимости и необходимости мониторинга показателя FCR — это первый шаг к глобальным переменам в вашей компании. FCR — это не просто KPI, это ключ к успеху компании!

Уже 0 голосов
Оцените статью
0
0
0
Автор
OKmanager.
Источник
oktell.ru.
Дата публикации
19 июня 2017.
Рубрики
Информационные технологии.

Смотрите также

Направления
 Работа с клиентами,   Трейд-маркетинг.

Статьи автора

Пять принципов маршрутизации вызовов 

OKmanager

Выбор оптимальной схемы распределения вызовов во многом зависит от объёма реализуемых контакт-центром проектов, наличия операторских групп и заложенных стандартов клиентского сервиса. Делимся с вами базовыми принципами маршрутизации в голосовых каналах коммуникации.

Принцип прямого распределения

Каждое… Читать дальше

0
Комментарии
0

Модернизация контакт-центра: инструкция по внедрению новых IT-решений 

OKmanager

Рано или поздно любой контакт-центр сталкивается с необходимостью модернизации IT-решений. И хотя каждая компания выбирает собственную методику внедрения изменений, большинству из них требуется подкреплённая опытом коллег по бизнесу, проверенная годами инструкция, которая поможет избежать ошибок и успешно… Читать дальше

0
Комментарии
0

FRT: как сократить время ответа операторов в неголосовых каналах? 

OKmanager

Многие контакт-центры уже давно перешли на взаимодействие с клиентами в неголосовых каналах коммуникации, однако далеко не все смогли обеспечить оперативную и качественную обработку текстовых обращений. Так, по данным исследований, более 62% электронных писем клиентов остаются без ответа, а среднее… Читать дальше

0
Комментарии
0

Как выбрать лучших операторов для удалённого контакт-центра? 

OKmanager

Сегодня многие контакт-центры стремятся к сокращению расходов и снижению уровня текучести кадров. Одним из наиболее популярных вариантов является переход на удалённую схему работы — клиентский сервис "из дома". Такой подход позволяет значительно расширить географию рекрутинга и облегчить поиск сотрудников… Читать дальше

0
Комментарии
0
Другие статьи автора 49

Читайте также

Татьяна Николаевна Аржаева
(Новосибирск)

Война и мир: продажники и маркетологи 

Для целого ряда компаний независимо от их размера, маленьких, средних и больших, характерна ситуация, когда маркетологи и продажники не могут найти между собой общий язык и более того ведут самую настоящую войну.

Выглядит это примерно так:

  • У нас нет времени спрашивать у клиентов, откуда они о нас… Читать дальше
3
Комментарии
0
Денис Давыдов

Десять подсказок для построения системы прибыльных Интернет-продаж на начальном этапе развития стартап-проекта 

Чтобы определится с понятийным аппаратом, скажу сразу, что продажи это процесс. И увеличить или уменьшить, как то оптимизировать весь процесс нельзя. Потому что не бывает двух одинаковых клиентов, и нет двух одинаковых процессов продаж. Можно оптимизировать какой-то участок из всего процесса продаж… Читать дальше

8
Комментарии
0
Дори Кларк

Руководство "по увольнению" клиента 

У всех у нас в сутках только двадцать четыре часа, и, хотя мы изо всех сил пытаемся отделять зерна от плевел, нас никогда не перестанут преследовать ненужные электронные письма и встречи. Но если вы хотите резко увеличить свою производительность, то направьте свои усилия на избавление от самого большого… Читать дальше

0
Комментарии
0
Дарья Пантюх

Жизненный цикл клиента на примере из автобизнеса 

Прежде всего уточню вкратце что такое "жизненный цикл клиента" и как его можно использовать для построения эффективных отношений с клиентом.

Жизненный цикл клиента начинается с того момента, когда человек купил у вас продукт. Тогда сотрудники вашей компании взаимодействуют с ним исходя из определённых… Читать дальше

0
Комментарии
0

Комментарии и вопросы

  • ВКонтакте
  • FaceBook
  • От посетителей портала0
Дарья центр совр. мед. технологий бонус

МЕГА события  ↑

10.03.2021 Бесплатный тренинг "Конфликтов нет"
12.03.2021 Онлайн-курс "Эмоционально-образная терапия"
19.03.2021 Тренинг "Execitive search. 2021"
31.03.2021 Вебинар "Путь идеи. Заметки о креативности"
19.05.2021 Курс повышения квалификации "Главный бухгалтер цифровой эпохи: новые тренды, ведение налогового и бухгалтерского учёта, подготовка финансовой отчётности"
Все МЕГА-события
Негипноз обещ. бонус

Приезжают

Анна Блинова, Нижний Новгород

Анна Блинова (Нижний Новгород) Онлайн-курс "Прокрастиниция.net"

Корпоративное обучение и услуги  ↑

Корпоративное обучение и услуги сопровождения развития бизнеса 
Корпоративный тренинг "Сложные переговоры" 
Тренинг по сервису, работе с клиентами, работе с жалобами 
Корпоративный курс "Тайм-менеджмент: организационное развитие и управление временем" 
Корпоративный Тренинг "Уверенные продажи" для сотрудников отделов продаж, менеджеров, продавцов (очно, онлайн) 
Корпоративный тренинг для руководителей: Делегирование полномочий и постановка задач сотрудникам" 
Корпоративный курс "Новый взгляд на переговоры. Актуальные тренды и современные переговорные технологии" 
Корпоративный тренинг "Работа с возражениями и сопротивлениями клиента" для руководителей, менеджеров отделов продаж, продавцов В2В и В2С 
Онлайн-курс "Финансовое планирование и моделирование для вашего бизнеса. Оперативно строим, применяем, управляем" 
Корпоративная программа "Аудит поставщика". Программа повышения квалификации 
Управленческое консультирование 
Тренинг-проект повышения личной эффективности руководителей 
Корпоративный курс "Большая школа продаж. Базовые знания, инструменты и компетенции" 
Корпоративный курс "Лидерство. Курс для руководителей" 
Тренинг управленческих навыков "Управляю эффективно" 
Карьерная консультация. Проектирование профессиональной перспективы 
Расстановки онлайн "Где мои деньги?". Индивидуально и в группе 
Корпоративный курс "Практический курс по эффективным закупкам" 
Консультирование "Карьерный коучинг" 
Программа "GMP+B1/B2.Требования и практика внедрения системы безопасности для производителей кормовых ингридиентов, кормовых добавок, комбикормов и премиксов" 
Все предложения
Профи карьера бонус

ТОП-7 компаний

  1. Центр Риторики "Искусство Говорить"
  2. Бизнес-школа SRC
  3. Мастерская общения "Первый контакт"
  4. Синергия "Центр Альтернатив"
  5. Компания "Арт Бизнес Консалтинг"
  6. Центр Деловых Коммуникаций "ИГРОКС"
  7. Центр образования "Элкод"
Все компании

Популярные статьи

Ищите новую работу и проходите собеседование? Посмотрите рекомендации специалиста, которые помогут вам обрести большую уверенность в этот период перемен!  
Время перемен, приходящих в нашу жизнь, как правило позитивно сказывается на будущем…
Онлайн-кассы для онлайн-школы 
Несколько лет назад на российском рынке ввели онлайн-кассы. Они являются обязательными…
Основа семьи — это женщина. Разница мужской и женской измены 
Хочу сказать несколько слов об отношениях в семье. Семья — это не только социальная…
Уволить в лифте? 
Грешили этим многие, например, Стив Джобс. Всего одна поездка в лифте могла изменить…
Все статьи 

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2021
  • О проекте
  • Реклама на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта

vsetreningi.ru/articles/5_veskih_prichin_izmeryat_fcr_v_kontakt-centre/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя
Ваш телефон
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?