24 правильных ответа на возражения "Дорого"

Предположим, что клиенту очень нравится продукт и он убеждён в его преимуществах. Они рады работать с вашей командой по внедрению. Все идёт так гладко, как и должно быть, пока вы… не называете цену.

— Это стоит сколько?

— Это слишком дорого.

М-да… Работа с ценовым шоком — один из самых сложных аспектов работы менеджера по продажам, так же как и один из самых распространённых. Убедить покупателей расстаться с деньгами — практически подвиг.

Большинство продавцов согласны с тем, что обработать ценовое возражение — это уметь доказать ценность. Если клиента пугает цена — значит продавец не представил правильно пользу своего продукта или услуги. Многие эксперты рекомендуют откатить назад, временно оставив обсуждение цены, и вернуться к разговору о ценности.

Это хороший совет. Но именно в момент, когда продавец услышал возражение, как он должен реагировать? Вот 24 однострочных ответа, полученные от продавцов — полевых практиков, наряду с объяснением, почему они действительно работают.

Итак, 24 молниеносные реакции на возражение "Это слишком дорого".

1. "Слишком дорого по сравнению с чем?"
   • Это, так называемый в НЛП "мета-модельный" вопрос. Его суть заключается в том, чтобы вернуть человека из обобщения "дорого" к критериям, по которым он это "дорого" сравнивает. Как только рядом появляется критерий для сравнения "дорого" становится относительным. Важное уточнение! При задавании "мета-модельных" вопросов есть шанс разрушить раппорт (общение на одной волне), т.к. Вы ставите "модель мира" клиента под угрозу, так что поаккуратнее с этим.
   • "Дорого" — относительный термин. Если вы сможете выяснить, с чем клиент сравнивает ваш продукт или услугу, вы будете способны более точно преподнести преимущества.
2. "Правда? Как вы пришли к такому выводу?"
   • Старый добрый "Фокус Языка" получивший название "стратегия реальности". Его идея проста — убеждения, сформировавшиеся в голове человека, получились в результате определённых ментальных процессов в уме. Прежде чем произнести Вам фразу, человек что-то увидел / услышал /почувствовал у себя в сознании и затем выдал Вам в виде убеждения "это дорого". Здесь Вы возвращаете его обратно "в голову", что само по себе уже расшатывает железобетонность его рассуждений.
   • Это ломает шаблон рассуждения клиента. После того, как продавец лучше поймёт, какие конкретные проблемы привели к ценовому шоку, он сможет по отдельности обработать каждую.
3. "Возможно, мы не вычеркнули лишние пункты? Давайте проверим".
   • Снова "фокусы языка", на этот раз связка из 2-х: изменение размера фрейма и разделение. В данном случае под изменением фрейма имеется ввиду возвращение внимания в прошлое "мы не вычеркнули лишние пункты", а под разделением понимается то, что фраза "это дорого" состоит из элементов, которые как раз и можно вычеркнуть.
   • Вернитесь назад и убедитесь, что процесс продаж соответствует ожиданиям обеих сторон.
4. "Я услышал вас. Лучшие продукты часто стоят дорого".
   • Если брать снова тему "фокусов языка" в НЛП, то этот приём называется "другой критерий" или "иерархия критериев". Суть проста — всегда можно найти что-то ещё более ценное. Здесь же автор намекает, что продукт "лучший", а значит стоит дорого. Кстати, сама связка является гипнотической, т.к. "лучший" не всегда значит "дорогой", а здесь же проскальзывает именно такое внушение.
   • Согласно эксперту в продажах Джеффри Джеймсу, "ценовое возражение не является истинным возражением, пока клиент не произнёс его дважды". Используйте этот ответ, когда вы слышите "это слишком дорого" в первый раз, и он поможет вам отделить клиентов без бюджета от тех, которые прощупывают, насколько вы готовы прогнуться.
5. "Сколько стоит для вас ничего не делать самостоятельно?"
   • Фокус языка: последствия. Внимание переносится в будущее, в данном случае внушается "позитивная" связка "ничего не делать самостоятельно". Это сработает, если мы предполагаем, что это является ценным критерием для клиента.
   • Заставите их думать о прекрасном будущем. Откройте скрытые преимущества.
6. "Это вопрос нехватки налички или вопрос бюджета?"
   • Снова разделение. Категория "дорого" делится на составные части: наличка / бюджет. Отсюда первоначальное восприятие фразы "это дорого" начинает пошатываться. Плюс в самой структуре фразы встроена пресуппозиция, что этот вопрос вообще-то может быть решён, что опять таки является гипнотической "фишкой".
   • Этот вопрос попадает в цель независимо от того, просят ли клиенты скидку (вопрос бюджета) или хотят рассрочки оплаты (вопрос нехватки налички). После того, как продавец классифицирует возражение, он сможет договориться эффективно.
7. "Если бы деньги не играли роли, наш продукт или услуга помогли бы решить вашу проблему?"
   • В НЛП есть старый добрый приём для поиска ресурсов в ситуациях, когда человек якобы не видит выхода. Приём носит название "как если бы". Вы всегда можете спросить "а если бы Х, то что?", тем самым тут же направив внимание вновь на поиски решения.
   • Быстрый шаг назад к ценности.
8. "Что именно дорого?"
   • И снова мета-модельный вопрос, который выводит человека из обобщения "это дорого". Помним, что мета-модельные вопросы, заданные цепочкой, похожи на допрос. Поэтому ДО этого, продавцу, стоит обязательно создать взаимный раппорт с клиентом.
   • Если мягко задать этот вопрос, то клиент откроет своё истинное восприятие вашего продукта (услуги). Ответ наподобие: "Ну, это много для просто X, Y и Z", — показывает низкое восприятие ценности.
9. "Слишком дорого? Это относительно".
   • Структура фразы "трансовая". Если выдержать паузу, то сознание клиента само начнёт искать примеры, относительно чего это может быть дорого, а относительно чего (например) дёшево. Категория "дорого" из абсолютной переводится в относительную.
   • Относительно, поскольку этот продукт или услуга является очень ценным относительно цены. Переведите внимание покупателя обратно на ценность.
10. "Является ли цена единственным, что удерживает вас от подписания контракта?"
    • Фокус языка "другой критерий". Внимание переводится на другие факторы, способные повлиять на принятие решения. Так же, структура фразы содержит пресуппозицию (читай скрытое внушение), что контракт может быть подписан, вместо размышлений о "дороговизне" предложения.
    • Если клиент имеет какие-либо другие возражения, которые продавец должен решить, этот вопрос выведет их на поверхность.
11. "Хорошо. Так какую часть вы не хотите?"
    • И вновь фокус языка "разделение", где мы делим общую категорию "дорого" на составные элементы. И снова скрытое внушение, что есть другая часть, которую можно "хотеть". Все это опять такие расшатывает изначальную категорию "это дорого".
    • Этим вы говорите покупателю: цена неразрывно связана с ценностью. Если покупатель не хочет платить полную цену, он не сможет насладиться ценностью в полном объёме. Этот вопрос может побудить их пересмотреть вопрос.
12. "Неужели цена удержит вас от получения того, что вы действительно хотите?"
    • Гипноз, транс и ещё раз транс! Недосказанные фразы… (от получения того = чего?) обобщения (того, что вы действительно хотите = хочу чего?). В этот момент сознание "подгружает" картинки, чего "вы действительно хотите", тем самым включая мотивацию. В этой фразе есть ещё много чего и если разбирать её по деталям, получится статья не менее этой. Так что достаточно. Кстати, автор оригинальной статьи почему-то пришёл к выводу, что тут есть что-то про "клиент дешёвка", это является результатом гипнотической конструкции фразы, т.е. у автора запустился так называемый трансдеревационный поиск и он сам пришёл к такому выводу. На деле, то о чём подумает Ваш клиент, услышав эту фразу, может быть всё что угодно. Так что дальше, нужно будет калибровать реакцию, для последующей коммуникации.
    • Вы не называете клиента дешёвкой, но этот вопрос пробуждается в их сознании. Никто не любит быть дешёвкой, особенно когда их бизнес находится высоко на гребне. В качестве альтернативы этот вопрос позволит выявить, когда ваш продукт или услуга не является идеальным решением проблемы клиента.