Как повысить качество сервисов самообслуживания?

Несмотря на то, что сервисы самообслуживания обладают множеством преимуществ, компаниям необходимо непрерывно совершенствовать их и внедрять новые решения, которые по достоинству оценят потребители. К счастью, существует множество способов для оперативного повышения качества online взаимодействия с клиентами.

Создайте online портал

Перед тем как создавать портал, содержащий ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, необходимо изучить ключевые проблемы клиентов. Такой ресурс должен содержать FAQs, базу знаний, пошаговые инструкции по использованию продукта/услуги и решению ключевых вопросов.

Добавьте поисковую строку, разместите статьи на интересующие Вашу целевую аудиторию тематики с тэгами, а также создайте ссылки на официальный сайт компании и сторонние ресурсы, которые помогут клиентам более оперативно найти необходимую им информацию.

Поддерживайте данные на портале в актуальном состоянии

Работа над online порталом — это бесконечный круг изменений, обновлений и усовершенствований. Вам необходимо постоянно отслеживать рыночные тенденции, новые тренды в клиентском сервисе и актуализировать информацию на ресурсах в соответствии с полученными данными.

Сфокусируйтесь на видеоконтенте

Видеоконтент — один из самых актуальных трендов в клиентском сервисе. По результатам исследований, до 90% информации, обрабатываемой нашим мозгом, является визуальной. Кроме этого, потребители устали от устаревших печатных мануалов и отдают предпочтение интерактивному формату обучения, поскольку он является более ёмким и проще воспринимается. Именно поэтому при следующем обновлении Вашего портала задумайтесь о его наполнении видеофайлами, содержащими ответы на ключевые вопросы.

Адаптируйте контент под все устройства

В настоящее время портативные компьютеры уже не являются единственным рабочим инструментом — все большее количество людей просматривают веб-страницы, видео и другой контент с мобильных гаджетов. Убедитесь, что Ваш сайт и другие online ресурсы имеют адаптивный дизайн и клиенты могут беспрепятственно получить доступ к информации с любого устройства.

Клиенты зачастую используют сервисы самообслуживания для решения простых вопросов и получения информации. Однако, по данным исследований, 45% потребителей предпочитают "живое" общение с представителями компании при возникновении сложных проблем. Как результат, ключевой задачей службы поддержки сегодня является экспертная консультация клиентов по комплексным запросам. Безусловно, это требует переквалификации сотрудников и развития их профессиональных навыков.