Тренинг в аудиториии "Продажи в ресторане, кафе, баре: современные техники и методы. Психология продаж и особенности общения с гостями в ресторанном бизнесе"

Цель тренинга — освоить необходимые навыки продаж и общения с посетителями для улучшения обслуживания, увеличения продаж, размера среднего чека и повышения лояльности гостей к заведению. На тренинге рассматриваем все этапы продаж и общения с гостем: от создания доброжелательной атмосферы, выявления потребностей до заключительных фраз при прощании.

Участники также познакомятся с приёмами продаж, характерными именно для ресторанного бизнеса, наработают варианты увеличения среднего чека, навыки допродаж, рассмотрят методы работы с гостями в зависимости от типа посетителя.

Вы можете заказать данный тренинг в корпоративном формате. В этом случае программа адаптируется под конкретный запрос и специфику деятельности.

В результате тренинга участники освоят:

• Освоят базовые принципы и основные шаги сервиса в ресторане.
• Узнают, как правильно описывать каждое блюдо, представленное в их меню.
• Научатся отвечать на общие вопросы гостей "Что у вас вкусно?", "Что у вас есть?" и т.п.
• Научатся отвечать на конкретные вопросы гостей о каждом блюде.
• Смогут говорить так, чтобы вызывать у гостей эмоции, картинки, желание попробовать то блюдо, о котором рассказывают.
• Научатся подбирать правильное дополнение к каждому блюду, которое гость захочет заказать.
• Смогут предлагать дополнение таким образом, чтобы гостю захотелось попробовать.
• Отработают весь цикл обслуживания гостей в ресторане и дополнительных продаж в ролевых играх.
• Освоят предложенный тренером скрипт общения с гостем на каждом этапе продаж и в ходе тренинга дополнят эффективными приёмами для типовых ситуаций из своей практики.
• Улучшат понимание ожиданий Гостей, роли эмоций и человеческого контакта для повышения лояльности гостя к ресторану, общего роста продаж и посещаемости.
• Отработают на практике: техники установления контакта и подстройки под гостя, выявление потребностей, перехвата инициативы в диалоге, 5 техник презентации блюд, 7 техник для допродажи.

Отработка приёмов на практике будет проводиться в ролевых играх (гость — официант) на основе предложенных тренером скриптов диалогов в тех или иных ситуациях. После тренинга у участников появится письменный скрипт основного диалога и варианты развёртывания беседы, которые они смогут применить в общении с гостями уже на следующий день.

Количество участников в открытой группе ограничено: до 8 человек, для регистрации обязательна частичная предоплата, звоните записывайтесь!

Программа

Введение. Знакомство. Постановка участником цели на тренинг.

1. Взаимосвязь продаж и сервиса. Как продавать и заботиться о госте:

• Понятие "продажа". Особенности продаж в ресторане.
• Официант, бармен как продавец. Важности продаж в работе официанта, бармена.
• Отличный сервис-основа высоких продаж в ресторане.
• Упражнение "Плохой/хороший сервис из опыта участников": групповая работа участников, анализ, обсуждение.
• Типичные ошибки официанта, персонала бара: групповая работа, анализ, обсуждение.
• Выводы: закрепление принципов отличного сервиса.

Результат блока: участники осознают свою роль как продавцов, и связь умения продавать с заботой о госте, осознают роль сервиса в формировании лояльности гостя и высокого уровня продаж, формулируют принципы отличного сервиса.

2. Психология общения и создание доверительной атмосферы между гостем и официантом:

• Каналы коммуникаций (вербальный, невербальный).
• Влияние невербального фактора на первое впечатление от сотрудника и заведения в целом. Факторы успеха для создания атмосферы доверия.
• Подстройка под гостя с момента его появления. Критерии для определения настроения гостя и регулирования модели общения с ним.
• Техника "Лесенка" для подстройки под эмоциональное состояние гостя. Понятие "базовое сервисное лицо" и другие приёмы подстройки под клиента.
• Упражнение для участников: тренировка умения считывать настроение Гостя и развитие навыков подстройки по технике "Лесенка".

3. Шаги сервиса и основные этапы продаж в ресторане. Этап установления контакта:

• Видеофрагмент: все приёмы продаж за 2 минуты, анализ, обсуждение фрагмента.
• Десять шагов сервиса и их связь с основными этапами продаж.
• Первые фразы официанта на этапе установления контакта и создания атмосферы доверия.
• Возможности продаж на этапе встречи гостя и презентации меню.
• Техника "трейлер" и примеры её использования в ресторане.
• Упражнения для участников: составление скрипта общения с гостем на первом этапе и отработка фраз в ролевые играх гость-официант.

4. Понимание потребностей гостей ресторана и продажи на этапе принятия заказа:

• Основные вопросы в продажах, особенности их применения при продажах в ресторане.
• Умение правильно понять, что нужно гостю.
• Техники выявления потребностей "Ёлочка". Упражнение для участников: деление меню на категории и тренировка техники в парах.
• Как правильно отвечать на вопросы типа "А что у вас есть?", "А что вкусно?", "Что посоветуете?" Тренировка навыков ответа на общие вопросы.
• Как управлять беседой с гостем. Как перехватить инициативу в диалоге.
• Упражнение для участников для тренировки навыка перехвата инициативы и ведения гостя.
• Как презентовать самое лучшее, что у вас есть. Как делать это с учётом интересов и потребностей гостя.
• Как понять потребность гостя и учесть ее, предлагая дополнения. Видеофрагмент, обсуждение.
• Упражнение для участников: тренировка выявления потребностей, навыков развёртывания беседы.

Результат блока: участники научатся не просто обслуживать, а владеть ситуацией и управлять разговором с гостем. При этом научатся делать это ненавязчиво с заботой и вниманием к посетителю.

5. Презентация блюд, техники продаж на этапе презентации блюда, дополнительные рекомендации:

• Видеофрагмент: "неудачная презентация блюда в ресторане", анализ, обсуждения.
• Техники создания незабываемого описания блюда для гостя.
• Техника "сильные слова": примеры техники из практики ресторанов, перечень вкусных и сильных слов для всех категорий блюдо.
• Упражнения для участников: тренировка употребления слов в описании блюд.
• Техника "Истории": примеры из практики европейских ресторанов, составление участниками перечня интересных историй для использования в презентации блюд.
• Техника "Фишки": примеры из практики мировых компаний, фишки про еду из разных категорий блюд, варианты описания блюд с использованием фишек.
• Составление участниками описаний блюд с помощью данной техники.

Результат блока: участники научатся техникам презентации блюд и дополнительным продажа, сформируют банк красивых описаний блюд для собственного меню, научатся сервисным и продающим моментам для финального этапа обслуживания.

6. Допродажи и работа с возражениями:

• Правильный подбор блюд для допродажи.
• Техники допродажи, которые делают её естественной: техника: "товар локомотив — товар вагон", техника "факт — предложение — выгода — вопрос", техника "Прийти не с пустыми руками", техника "2 вместо 1" и другие.
• Правила работы с возражениями гостей, правила сервиса и продаж на финальном этапе обслуживания.
• Ролевая игра для отработки навыков работы с возражениями и работы на финальном этапе

7. Заключительные фразы при расчёте и прощании, возможности допродаж на этом этапе.

Завершение тренинга. Сценарий общения с гостем на всех этапах. Выводы участников. Постановка участниками целей для дальнейшего освоения и применения материалов тренинга.

Во время тренинга участники постепенно составят скрипт общения с клиентом и речевые фразы по всем темам тренинга с учётом специфики деятельности каждого участника.

Группа до 8 человек. Индивидуальный подход и обратная связь от треннера каждому участнику.

По запросу (только для корпоративного формата) дополнительные приёмы влияния в продажах: 8 дополнительных техник, а также использование примеров, статистики, кивок Салливана, "персональная рекомендация", техника "Попробуйте" и другие.

Длительность тренинга в открытой группе: 1 день 8 часов с перерывами на обед и кофе-брейки. Количество участников в открытой группе ограничено: до 8 человек, для регистрации обязательна частичная предоплата, звоните записывайтесь!

В результате прохождения тренинга и применения методик участники приобретут навыки ненавязчивого, корректного увеличения продаж, улучшится взаимопонимание между гостями и сотрудниками, повысится качество обслуживания.

В ходе тренинга применяются современные методы обучения, направленные на повышение интереса участников к процессу обучения: групповая работа, обсуждения, ролевые игры, примеры из практики ведущих компаний мировых компаний, ресторанов России. Оптимальное сочетание теории и практики: после каждого теоретического блока отработка навыков в мини-группах или парах.