Ошибка 1. Соответствие скрипту на 100%
Операторы должны использовать скрипты в качестве руководства, а не читать их дословно. Чтение "с листа" делает речь сотрудника контакт-центра непривлекательной, создаёт ощущение некомпетентности. Кастомизированный сервис и умение сотрудника вовлечь клиента в диалог, напротив, значительно повышают вероятность заключения сделки.
Ошибка 2. Исключение операторов из процесса написания скриптов
Не забудьте привлечь ваших операторов к процессу написания скриптов. Они помогут привнести ценные идеи. Кроме того, скрипты, созданные с участием операторов, будет легче внедрить в процесс продаж.
Ошибка 3. Использование скриптов для решения сложных и нетиповых вопросов
Скрипты рационально использовать для решения типовых вопросов, которые не требуют поиска дополнительной информации или экспертного мнения. Однако они совершенно не работают при возникновении более сложных ситуаций. В подобных случаях требуется консультативная помощь, а не типовое решение, заложенное в скрипте.
Ошибка 4. Постановка клиента в режим ожидания на время поиска скрипта
Диалог с клиентом не всегда происходит по заранее заложенному сценарию. В такие моменты операторы должны иметь возможность моментального доступа к необходимому скрипту. К сожалению, им не всегда удаётся сделать это оперативно. Клиенту приходится длительное время ожидать на линии до окончания поиска.
Данная ситуация может возникнуть в результате отсутствия логики в хранении скриптов, быстрых способов поиска. Решить задачу поможет создание поисковых полей, выделение наиболее часто используемых скриптов.
Ошибка 5. Создание длинных скриптов со сложной навигацией
Зачастую скрипты продаж оказываются слишком длинными и детализированными. Оператору приходится долго искать необходимые данные. Ещё хуже, когда сотрудник контакт-центра начинает читать не относящуюся к вопросу клиента информацию.
Данные ситуации крайне негативно влияют на восприятие компании. В большинстве случаев клиенту сразу становится очевидно, что оператор читает "с листа", а не пытается вникнуть в его вопрос и предложить наиболее рациональное решение.
Решить данную задачу получится с помощью гидов диалогов. Используя данные гиды вместо скриптов, оператор сможет задействовать различные ресурсы для поиска ответов на вопросы клиентов. Такой диалог будет более гибким, а решение вопросов станет более оперативным.
Ошибка 6. Привлечение IT-отдела к изменению скриптов
Зачастую поддержка IT-отдела требует длительного ожидания и оказывается несвоевременной. Поэтому используйте гибкие скрипты, в которые вы сможете самостоятельно внести любые изменения. Длительные корректировки не позволят предоставлять свежие и актуальные данные клиентам.
Ошибка 7. Уточнение у клиента информации, которая уже есть в базе
Убедитесь, что система автоматически заполняет информацию о клиенте из CRM и баз данных. Это не только сэкономит время оператора, но и сделает обслуживание более персонализированным. Оператор не должен задавать клиентам повторяющиеся, нелогичные или нерелевантные вопросы.
Ошибка 8. Нерегулярное обновление скриптов
Для предоставления актуальной информации клиентам, необходимо регулярно обновлять скрипты. Обновления должны происходить по графику, а также при любых значимых изменениях в компании или на рынке.
Ошибка 9. Отсутствие возможности "живого" общения с клиентами
Одна из самых распространённых ошибок — включение в скрипты длинных монологов операторов. Тем самым, вы лишаете их возможности "живого" общения и вовлечения клиента в диалог.
Речевые технологи помогут решить данную задачу. Они выявляют скрипты, которые не соответствуют "живому" диалогу, и незамедлительно корректируют их.
Ошибка 10. Отсутствие ответов на дополнительные вопросы
Зачастую возникают ситуации, когда оператор успешно ведёт диалог по скрипту, но не в силах ответить ни на один дополнительный вопрос.
В решении данной задачи могут помочь речевые онлайн технологии. Они анализируют диалог с клиентом и предоставляют оператору варианты ответов на любые вопросы в режиме реального времени.
версия для печати
