Эффективные фразы и "запретные зоны" в переговорах по телефону.
Нужны ли речевые заготовки продажникам или они только превращают их в роботов, тем самым снижая эффективность телефонных переговоров?
Подобные опасения обоснованы, когда речь идёт о механическом воспроизведении определённого набора фраз. Для специалиста телефонных продаж бездумное использование слов, действительно, может сослужить плохую службу. Кроме того, так ли важны слова?
Практика показывает, что звучание голоса, его тембр, скорость речи, выразительность интонации играют в телефонных продажах гораздо большую роль, чем слова. Когда речь идёт о человеке, обладающем всеми ключевыми компетенциями продавца — и речевой развитостью, и умением управлять своей интонацией, делать акценты на важных моментах, менять звучание голоса в зависимости от настроя и голосовых характеристик собеседника — тогда, конечно, приучать его к определённым фразам и словам нет необходимости. Мы даже рискуем в этом случае снизить мотивацию сотрудника.
Если вам удалось чудесным образом набрать целый отдел таких талантов, да при этом они ещё бессменно работают несколько лет без эмоционального выгорания и попыток найти себе более выгодную должность, то вопрос о разработке книги продаж или алгоритма телефонного звонка вряд ли будет актуален.
В реальности в отдел продаж попадают люди с разным уровнем развития коммуникативных навыков. И многие из них готовы обучаться, развиваться, лишь бы достичь результата, в первую очередь, финансового. Работать с речью таких людей — благодарное дело. Они быстро впитывают новые фразы, активно участвуют в их разработке и гибко подходят к их использованию в разговорах с реальными клиентами. Очень важно разработать не только действенные фразы, но и грамотно построить их внедрение в практику продаж. Внедрение рабочего алгоритма холодного звонка или схемы входящих звонков требует определённых мероприятий и особой методики обучения сотрудников.
Чтобы разработанные алгоритмы стали эффективным рабочим материалом, а не грудой бесполезных мегабайтов на вашем общем сервере, важно уделять внимание и работе с возражениями сотрудников, и их сопротивлению нововведениям. Если вы решили аккумулировать опыт своих продажников в Книгу продаж, вам потребуются критерии для отбора фраз и их тестирования на эффективность.
Мы занимаемся разработкой и внедрение речевых модулей уже не один год. Наблюдение показывает, что периодически встречаются одни и те же ошибки при формулировке и отборе фраз для продаж, которых легко избежать, зная основные правила разработки речевых модулей для телефонного звонка.
Рекомендации по отбору и формированию речевых модулей для продаж
При подборе фраз для телефонного разговора, рекомендую учитывать следующие особенности дистанционной коммуникации:
- При любом качестве связи информация по телефону воспринимается сложнее, чем при личном общении. Нас ограничивает то, что мы практически не можем использовать ресурсы невербальной коммуникации. Не видя глаз, улыбки, выражения лица, изменений в мимике, человеку не так легко понять собеседника. Поэтому не все фразы, которые отлично работают при личной встрече, можно включать в алгоритмы телефонных переговоров без изменений.
- Монолог по телефону — гибель для продаж. "Сейчас я расскажу вам…", а собеседник уже в отчаянии. Если рассказ подразумевает 4–5 предложений, сказанных без пауз и вопросов, то интерес клиента, который, возможно, и так не был слишком высоким, полностью теряется. И продавать становится некому.
- Сами фразы должны быть короткими — до 8–10 слов (не считая предлогов и союзов).
- Через каждые 2–3 предложения обязательно активизируем клиента: задаём вопрос, делаем паузу, чтобы он мог ответить или задать свой вопрос.
- Обязательно обращаться к собеседнику по имени. Жёстких критериев по количеству обращений можно не устанавливать. Главное не начинать с имени клиента каждое своё предложение и не ограничиваться одним обращением в начале звонка. Называйте клиента по имени в случае если нужно привлечь его внимание или акцентировать важность определённого момента в диалоге. Особенно полезно делать это при выявлении потребностей и работе с возражениями.
- Если предложение сложное, то лучше разделить его на два. Между ними обязательно нужна пауза.
- Темп речи по телефону тоже нужно регулировать, например, замедлять на самых важных словах, допустим, когда мы говорим ключевое преимущество работы именно с нашей компанией, основные выгоды наших услуг и товаров для клиента. Бывает, что менеджер торопится и "проскакивает" отличную фразу, и собеседник просто не успевает уловить главное и самое выгодное для него.
- Можно разработать шикарные продающие модули, и произносить их монотонно. Смысл их создавать? Можно просто книжку клиенту почитать, особенно если звоним ближе к вечеру.
Stop-фразы и их альтернативы
Приведу три классических ошибки в разговоре с клиентом, которые часто допускаются при холодных звонках, и рекомендованные альтернативы.
Stop-фраза — "Не могли бы вы уточнить, написать, сказать? Не подскажите, как часто вы планируете закуп продукции?"
Альтернатива — "Уточните, пожалуйста, напишите… Анна Петровна, как часто вы планируете закуп продукции?"
Лучше не использовать в речи отрицательных частиц, тем более, в начале предложения. Такой подход всегда принижает самого менеджера, которому и так порой бывает не просто говорить уверенно и на равных с директорами и первыми лицами компаний. Лучше заменить уничижительное "ли", "знаете ли", а также отрицания на обращение к собеседнику по имени и побудительный глагол "уточните", "скажите", "конкретизируйте".
Stop-фраза — "Мы не продаём такими партиями".
Альтернатива — "Мы продаём только…"
Всегда лучше говорить клиенту о том, что мы для него "сделаем", чем "не сделаем". Избавиться от частого употребления отрицательных частиц реально. Достаточно каждый раз когда захочется сказать "нет" или "не", задать себе мысленно вопрос: "Да, это мы не можем, а что можем?", и ответ уже озвучить клиенту. Так можно выработать ценную привычку строит разговор конструктивно.
Stop-фраза — "Я не знаю. Это не в моей компетенции".
Альтернатива — "Давайте я уточню этот вопрос и перезвоню вам. Сергей Александрович, давайте я выясню полную информацию и перезвоню через 2 часа. Согласны?"
Часто новички чувствуют себя неуверенно при холодных продажах, т.к. не владеют пока в совершенстве знаниями о продукте. В итоге они не решаются набрать номер, долго готовятся, а потом "звучат" неуверенно. Да, велика вероятность, что клиент, действительно, задаст вопрос о том, чего мы новый менеджер не знает. Важно, чтобы он был готов и к этому вопросу. Не нужно говорить клиенту, что мы чего-то не знаем, нужно договориться, когда мы перезвоним, чтобы сообщить нужную информацию и чётко ответить на его вопрос.
