- Оценивайте эффективность исходящего обзвона:
- Данный мониторинг позволит чётко понимать эффективность и структуру исходящего обзвона.
- Рационально используйте информацию:
- Убедитесь, что ваши операторы своевременно вносят все изменения в карточки клиентов. Сортируйте информацию наиболее рациональным способом.
- "Маневрируйте" между вызовами:
- Время переключения между вызовами является крайне важным показателем. Вы должны найти баланс скорости и качества. Слишком медленное переключение приведёт к потере времени. Слишком быстрое — к тому, что оператор не успеет сфокусироваться и качественно обработать следующий вызов.
- Публично хвалите операторов:
- Установите доску почёта в обеденной зоне. При получении положительного отзыва о работе оператора разместите его на данной доске. Подобная инициатива является крайне эффективным способом мотивации сотрудников контакт-центра.
- Выявите лучшее время для общения с клиентами:
- Выявите наиболее результативный временной отрезок для общения с клиентами и используйте эту информацию, чтобы звонить в нужное время, нужным клиентам с нужными им предложениями.
- Закажите пиццу в офис:
- Когда за плечами напряжённый рабочий день, каждому сотруднику необходимо немного расслабиться и набраться сил. Так почему бы не приободрить ваших операторов пиццей, заказанной в офис? Такая мотивация поможет значительно повысить удовлетворённость не только сотрудников, но и клиентов.
- Используйте записи разговоров лучших операторов:
- Давайте вашим сотрудникам прослушивать записи лучших диалогов с клиентами. Данная мера позволит повысить мотивацию операторов, чьи записи стали эталонными. Для остальных сотрудников контакт-центра это будет стимулом к развитию.
- Дайте операторам возможность оценивать записи своих разговоров:
- Оценка записей своих разговоров с клиентами позволит операторам выявить основные ошибки и понять зоны дальнейшего развития.
- Не перегружайте рабочее приложение оператора:
- В рабочем приложении оператора должна быть только самая необходимая информация. Перегруженность данными может привести к увеличению времени обработки вызовов.
- Попросите ваших операторов сделать проект отчёта по KPI:
- Вовлекайте операторов в процесс формирования отчёта по KPI. Это позволит приблизить значения основных показателей к реальным цифрам и лучше понимать картину происходящего в контакт-центре.
- Не упускайте "горячих" клиентов:
- При совершении холодного обзвона операторам не всегда удаётся сразу заключить сделку с потенциальным клиентом. Он может перезвонить через какое-то время для получения дополнительной информации. Помните, что это самые "горячие" лиды. Настройте переадресацию подобных обращений на лучших операторов.
- Получайте информацию о конкурентах через операторов:
- Кто знает о вашей компании больше, чем сотрудники контакт-центра? Именно они наиболее часто контактируют с клиентами и являются обладателями ценной информации. Используйте её для проведения конкурентного анализа. Уточняя информацию о конкурентах у операторов, Вы сможете значительно сэкономить на услугах маркетинговых агентств.
- Поощряйте лидеров контакт-центра:
- Предоставляйте лучшим операторам дополнительные перерывы или сокращённые рабочие дни. Но помните, что операторы должны заранее предупреждать о желании воспользоваться данной возможностью. В противном случае это может негативно повлиять на результаты вашей компании.
- Вовлекайте операторов в разработку стратегии "Смешанного обслуживания":
- Стратегия "Смешанного обслуживания" может быть крайне эффективна, если в её разработку вовлечены все категории сотрудников. В рамках этой стратегии важно удостовериться, что значительный объем исходящих вызовов не повлияет на качество обработки входящих обращений.
- Устраивайте командные состязания операторов:
- Проведение командных соревнований по продажам может принести значительные результаты. Наличие общей цели повышает эффективность и мотивацию операторов.
- Выбирайте лучшее начало диалога с клиентом:
- Первая реплика со стороны оператора обязательно должна заканчиваться вопросом: "Не так ли?". Такое начало разговора побуждает клиента вступить в диалог с оператором. А это первый шаг к успешной сделке!
- Введите "Фруктовые пятницы":
- Введите новую традицию — каждую пятницу доставляйте в контакт-центр различные фрукты и угощайте всех сотрудников. Это создаст дополнительную мотивацию для операторов.
в Москве↓
- Абакан
- Альметьевск
- Анапа
- Архангельск
- Астрахань
- Байкал
- Барнаул
- Белгород
- Бийск
- Благовещенск
- Братск
- Брянск
- Великий Новгород
- Владивосток
- Владикавказ
- Владимир
- Волгоград
- Волжский
- Вологда
- Воронеж
- Геленджик
- Горный Алтай
- Грозный
- Дзержинск
- Екатеринбург
- Златоуст
- Иваново
- Ижевск
- Иркутск
- Йошкар-Ола
- Кавказские Минеральные Воды
- Казань
- Калининград
- Калмыкия
- Калуга
- Каменск-Уральский
- Кемерово
- Киров
- Комсомольск-на-Амуре
- Кострома
- Краснодар
- Красноярск
- Крым
- Курган
- Курск
- Липецк
- Магнитогорск
- Махачкала
- Миасс
- Москва
- Мурманск
- Набережные Челны
- Нальчик
- Находка
- Нефтекамск
- Нефтеюганск
- Нижневартовск
- Нижнекамск
- Нижний Новгород
- Нижний Тагил
- Новокузнецк
- Новороссийск
- Новосибирск
- Новочеркасск
- Омск
- Орёл
- Оренбург
- Пенза
- Пермь
- Петрозаводск
- Петропавловск-Камчатский
- Псков
- Республика Тыва
- Ростов-на-Дону
- Рязань
- Самара
- Санкт-Петербург
- Саранск
- Сарапул
- Саратов
- Севастополь
- Симферополь
- Смоленск
- Снежинск
- Сочи
- Ставрополь
- Стерлитамак
- Сургут
- Сызрань
- Таганрог
- Тамбов
- Тверь
- Тольятти
- Томск
- Туапсе
- Тула
- Тюмень
- Улан-Удэ
- Ульяновск
- Уссурийск
- Уфа
- Хабаровск
- Хакасия
- Ханты-Мансийск
- Чебоксары
- Челябинск
- Череповец
- Черноморское побережье
- Чита
- Южно-Сахалинск
- Якутск
- Ялта
- Ярославль
версия для печати
