Как применять закон Гудхарта в контакт-центре, зачем оценивать эмоции клиентов, ежедневно корректировать KPI, и как не получить неожиданных результатов после анализа эффективности цифровых каналов коммуникаций? Узнайте из статьи.
Применяйте закон Гудхарта в контакт-центре!
Закон экономиста Чарльза Гудхарта гласит: "Любая наблюдаемая статистическая закономерность имеет тенденцию разрушаться, как только на неё оказывается давление с целью контроля". Это утверждение в адаптированном виде применимо и для контакт-центров. Любой показатель перестаёт быть эффективным, как только его достижение становится главной целью компании. Таким образом, если вы ставите в приоритет достижение определённого KPI, существует огромный риск, что операторы сфокусируются на выполнении данной задачи, пренебрегая остальными метриками.
Так как же достичь поставленных целей, не нарушив баланс эффективности контакт-центра? Определите набор KPI, которые смогут помочь в реализации ключевых задач, установите их предельные значения и донесите информацию о новых приоритетах до операторов. Например, если вы хотите улучшить клиентский опыт, не стоит фокусироваться только на показателе "Удовлетворённость клиентов". Сосредоточьтесь также на таких метриках, как "Индекс потребительской лояльности", "Среднее время обработки вызова", "Среднее время ожидания ответа оператора". Применяйте комплексный подход к достижению текущих целей и не забывайте контролировать сопутствующие показатели!
Корректировка KPI может происходить ежедневно
В эру глобальных перемен, контакт-центрам необходимо держать руку на пульсе и оперативно реагировать на любые изменения на рынке. Ежедневно анализируйте KPI и при необходимости корректируйте их предельные значения в соответствии с тенденциями рынка. Кроме этого, такие меры дают более глубокое понимание о влиянии каждого показателя на общую эффективность контакт-центра.
Эмоции клиентов зачастую важней полученных результатов
Для получения объективной оценки оказанной консультации необходимо учитывать не только её результат, но и эмоции, которые клиент испытывал в течение и после диалога с оператором. Однако по данным исследований, менее 1/3 контакт-центров анализируют данный показатель.
Внедрение цифровых каналов может принести неожиданные результаты
Если Вы решили внедрить омниканальное обслуживание в контакт-центре, будьте готовы ежедневно анализировать кросс-канальные коммуникации, эффективность каждого канала, его влияние на другие способы связи.
Представьте, что у потенциальных клиентов появилась возможность взаимодействовать с компанией посредством online чата на сайте. Это увеличило количество обращений, повысило заинтересованность потребителей услугами и продуктами данной организации. Но что если произойдёт сбой на сайте, и чат перестанет работать? Клиенты начнут звонить в контакт-центр, резко возрастёт нагрузка на операторов и время ожидания ответа сотрудника.
В подобной ситуации дополнительный способ связи окажет крайне негативное воздействие на имидж компании. Поэтому убедитесь, что все каналы коммуникации работают стабильно, есть возможность оперативно перенаправить поток обращений при любых сбоях, а также оцените, насколько часто клиенты меняют каналы коммуникации и почему.
Не существует ни одного показателя или группы показателей, которые могли бы гарантировать контакт-центру 100% эффективность. Детальный анализ поможет выявить метрики, которые оказывают максимальное воздействие на результаты деятельности Вашего КЦ. Сфокусируйтесь именно на их улучшении. Прочие KPI можно с уверенность отодвинуть на второй план и прибегать к ним только в рамках общего анализа продуктивности компании.
