Малафеев купил 50% 3 мес. с 1 фев. до 2 мая (2 дня пропустился)
Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Реклама на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала
↑ Наверх

Содержание

Похожие статьи
Статьи этого автора 53
Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 
Видео 
Расписание 
Статьи по теме 
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также
6 причин выгорания операторов контакт-центра
Новости
Эксперт РШУ рассказал о главных ошибках при мотивации персонала 
16 февраля Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый самым…
"Молчун" и "говорун" на интервью по компетенциям  
Каждый, кто проводит интервью по компетенциям, сталкивается со своими сложными случаями…
Изменения законодательства в сфере торговли 
С 1 января 2021 г. устанавливаются правила продажи товаров по договору розничной…
Изменения законодательства в сфере цифровизации 
С 28 января 2021 года вступает в силу порядок направления, порядок и сроки рассмотрения…
Изменения законодательства в контрольно-надзорной деятельности 
Установлен порядок формирования плана проведения плановых контрольных (надзорных)…
Все новости  

Рекомендуем посетить

  • Открытие курса-онлайн "Спонтанная речь: лёгкий диалог и яркий монолог"
  • Открытие курса-онлайн "Азбука риторики — азбука эффективной речи"
  • Вебинар "Слагаемые вашей убедительности"
  • Онлайн-курс "Как добиваться своего в сделках с VIP-клиентами?"
  • Бесплатный тренинг "Эриксоновский гипноз в продажах и переговорах"
Статьи →

6 причин выгорания операторов контакт-центра

239 просмотров

Синдром выгорания сотрудника — это естественная реакция организма на длительный стресс, испытываемый им в процессе профессиональной деятельности. Работа в контакт-центре, как известно, требует непрерывного внимания, концентрации и оказывает негативное влияние на эмоциональное состояние операторов. Следовательно, они чаще подвержены стрессу и выгоранию. Именно этим объясняется высокий уровень текучести кадров в контактных центрах.

Какое влияние на сотрудников оказывает синдром выгорания?

Безусловно, этот процесс имеет многочисленные негативные последствия:

  • желание уволиться, прокрастинация;
  • снижение производительности;
  • неудовлетворённость работой;
  • увеличение количества конфликтных ситуаций с коллегами;
  • нарушение рабочей дисциплины.

По данным исследований, синдром выгорания может возникать не только в следствие тяжёлых условий труда, но и в связи с более сложными проблемами, негативно влияющими на эффективность операторов и препятствующих предоставлению качественного клиентского сервиса.

Почему операторы контакт-центра испытывают синдром выгорания?

Увеличение объёма работы. Перегрузки на работе всегда приводят к стрессу и изнуряют операторов. Непрерывная обработка вызовов, взаимодействие с разными типами клиентов и страх невыполнения KPI — это не полный список причин, по которым происходит выгорание сотрудников контакт-центра.

Ограничения при взаимодействии с клиентами. Помимо жёстких целей и высокого уровня KPI, операторы испытывают стресс при участии в строго регламентированных тренингах и последующей оценке их результатов. Усугубляет ситуацию постоянный контроль записей разговоров со стороны супервизоров. Находящиеся под пристальным вниманием не только своих коллег, но и автоматизированных систем, операторы начинают испытывать синдром выгорания, их эффективность значительно снижается.

Авторитарный стиль управления. В некоторых контакт-центрах до сих пор сохранился авторитарный стиль управления, когда менеджеры не учитывают интересы подчинённых и не прислушиваются к их мнению. Зачастую операторы, ощущая доминирующую роль руководителя, начинают испытывать чувство враждебности, быстро замыкаются и теряют мотивацию. Безусловно, такая атмосфера в коллективе порождает частые межличностные конфликты и приводит к выгоранию сотрудников контакт-центра.

Монотонная работа. До 80% рабочего времени операторы проводят, отвечая на обращения клиентов. Необходимость строго соответствовать установленным бизнес-процессам и скриптам приводит к тому, что сотрудники контакт-центра становятся похожими на роботов. В этой ситуации руководство компании должно задуматься о снижении объёма монотонной работы и разнообразить рабочий день операторов. Например, можно выделить время, когда сотрудник может отвлечься на прохождение тренинга и развитие своих навыков.

Недостаток признания и отсутствие достойного вознаграждения. Если вы не признаете заслуги операторов — не ждите от них высоких результатов. При отсутствии обратной связи от непосредственного руководителя, мотивация сотрудников контакт-центра начинает стремительно падать. Как результат, их удовлетворённость снижается, что может привести не только к выгоранию, но и к потере ценного сотрудника.

Сложные клиенты. Взаимодействие со сложными, раздражёнными клиентами — одна из самых сложных задач для оператора. К сожалению, такие ситуации не являются редким исключением в контакт-центрах. Операторам зачастую приходится решать проблемы клиентов, которые находятся в крайне негативном эмоциональном состоянии. Очевидно, что это приводит к стрессу и выгоранию.

Ключевая задача супервизоров и менеджеров контакт-центра — своевременно идентифицировать зоны риска, выявлять синдром выгорания операторов и принимать меры по его устранению. Создание благоприятной атмосферы в коллективе и доверительные отношения между коллегами помогут предотвратить негативные последствия, возникающие вследствие стрессовых ситуаций, и неудовлетворённость сотрудников уже на начальном этапе.

Уже 0 голосов
Оцените статью
0
0
0
Автор
OKmanager.
Источник
oktell.ru.
Дата публикации
19 декабря 2017.
Рубрики
Продажи и переговоры.

Смотрите также

Направления
 Продажи, Активные продажи,   Эффективные переговоры.

Статьи автора

Пять принципов маршрутизации вызовов 

OKmanager

Выбор оптимальной схемы распределения вызовов во многом зависит от объёма реализуемых контакт-центром проектов, наличия операторских групп и заложенных стандартов клиентского сервиса. Делимся с вами базовыми принципами маршрутизации в голосовых каналах коммуникации.

Принцип прямого распределения

Каждое… Читать дальше

0
Комментарии
0

Модернизация контакт-центра: инструкция по внедрению новых IT-решений 

OKmanager

Рано или поздно любой контакт-центр сталкивается с необходимостью модернизации IT-решений. И хотя каждая компания выбирает собственную методику внедрения изменений, большинству из них требуется подкреплённая опытом коллег по бизнесу, проверенная годами инструкция, которая поможет избежать ошибок и успешно… Читать дальше

0
Комментарии
0

FRT: как сократить время ответа операторов в неголосовых каналах? 

OKmanager

Многие контакт-центры уже давно перешли на взаимодействие с клиентами в неголосовых каналах коммуникации, однако далеко не все смогли обеспечить оперативную и качественную обработку текстовых обращений. Так, по данным исследований, более 62% электронных писем клиентов остаются без ответа, а среднее… Читать дальше

0
Комментарии
0

Как выбрать лучших операторов для удалённого контакт-центра? 

OKmanager

Сегодня многие контакт-центры стремятся к сокращению расходов и снижению уровня текучести кадров. Одним из наиболее популярных вариантов является переход на удалённую схему работы — клиентский сервис "из дома". Такой подход позволяет значительно расширить географию рекрутинга и облегчить поиск сотрудников… Читать дальше

0
Комментарии
0
Другие статьи автора 49

Читайте также

Татьяна Николаевна Аржаева
(Новосибирск)

Война и мир: продажники и маркетологи 

Для целого ряда компаний независимо от их размера, маленьких, средних и больших, характерна ситуация, когда маркетологи и продажники не могут найти между собой общий язык и более того ведут самую настоящую войну.

Выглядит это примерно так:

  • У нас нет времени спрашивать у клиентов, откуда они о нас… Читать дальше
3
Комментарии
0
Дмитрий Лукьянов

Алгоритмы обработки возражений 

Алгоритм обработки возражений №1

Это самый распространённый и эффективный алгоритм. Он применяется в случае, если у оппонента есть принципиальный интерес к покупке и его удерживает какая-либо серьёзная причина, либо когда ему необходимы весомые аргументы для принятия решения.

  1. Выслушать.
  2. Согласиться… Читать дальше
0
Комментарии
1
Светлана Пимонова
(Барнаул)

Ценностные продажи 

Что это такое? С чем это едят? Не правда ли интригующая тема . Я вижу разные интерпретации и понимания ценностных продаж. В основном говорят о выявлении потребностей, с последующей презентацией на языке выгод. Как мне видится, это "правильные" продажи, так должно быть. В этой статье я выскажу свои… Читать дальше

0
Комментарии
0
Станислав Пятников
(Екатеринбург)

Зачем нужны клиентоориентированные мероприятия 

Если вы спросите у бизнес-тренера, что нужно делать, чтобы увеличить продажи, подавляющее большинство ответит не задумываясь: "Учить!" И мы сразу понимаем, что нам предлагают тренинг продаж для нашего персонала. Но порой выгоднее учить не персонал, а ваших клиентов!

В подтверждение этого приведу… Читать дальше

0
Комментарии
0

Комментарии и вопросы

  • ВКонтакте
  • FaceBook
  • От посетителей портала0
Илья Александров обещанный бонус л2-л5 с 11.01 по 10.03

МЕГА события  ↑

02.03.2021 Марафон "Антистресс". Недельный онлайн-марафон Михаила Кузнецова по профилактике выгорания и управлению настроением
05.03.2021 Мастер-класс "Эмоциональное выгорание"
12.03.2021 Онлайн-курс "Эмоционально-образная терапия"
19.05.2021 Курс повышения квалификации "Главный бухгалтер цифровой эпохи: новые тренды, ведение налогового и бухгалтерского учёта, подготовка финансовой отчётности"
Все МЕГА-события

Приезжают

Анна Блинова, Нижний Новгород

Анна Блинова (Нижний Новгород) Онлайн-курс "Прокрастиниция.net"

Профи карьера бонус

Корпоративное обучение и услуги  ↑

Корпоративное обучение и услуги сопровождения развития бизнеса 
Онлайн-курс "Финансовое планирование и моделирование для вашего бизнеса. Оперативно строим, применяем, управляем" 
Корпоративный тренинг "Работа с возражениями и сопротивлениями клиента" для руководителей, менеджеров отделов продаж, продавцов В2В и В2С 
Тренинг по сервису, работе с клиентами, работе с жалобами 
Корпоративный тренинг "Сложные переговоры" 
Корпоративный тренинг для руководителей: Делегирование полномочий и постановка задач сотрудникам" 
Корпоративный Тренинг "Уверенные продажи" для сотрудников отделов продаж, менеджеров, продавцов (очно, онлайн) 
Программа "GMP+B1/B2.Требования и практика внедрения системы безопасности для производителей кормовых ингридиентов, кормовых добавок, комбикормов и премиксов" 
Консультирование "Карьерный коучинг" 
Тренинг управленческих навыков "Управляю эффективно" 
Управленческое консультирование 
Тренинг-проект повышения личной эффективности руководителей 
Корпоративная программа "Аудит поставщика". Программа повышения квалификации 
Карьерная консультация. Проектирование профессиональной перспективы 
Расстановки онлайн "Где мои деньги?". Индивидуально и в группе 
Все предложения

ТОП-7 компаний

  1. Центр Риторики "Искусство Говорить"
  2. Бизнес-школа SRC
  3. Мастерская общения "Первый контакт"
  4. Синергия "Центр Альтернатив"
  5. Центр Деловых Коммуникаций "ИГРОКС"
  6. Компания "Арт Бизнес Консалтинг"
  7. Центр образования "Элкод"
Все компании

Популярные статьи

Ищите новую работу и проходите собеседование? Посмотрите рекомендации специалиста, которые помогут вам обрести большую уверенность в этот период перемен!  
Время перемен, приходящих в нашу жизнь, как правило позитивно сказывается на будущем…
Онлайн-кассы для онлайн-школы 
Несколько лет назад на российском рынке ввели онлайн-кассы. Они являются обязательными…
Основа семьи — это женщина. Разница мужской и женской измены 
Хочу сказать несколько слов об отношениях в семье. Семья — это не только социальная…
Уволить в лифте? 
Грешили этим многие, например, Стив Джобс. Всего одна поездка в лифте могла изменить…
Все статьи 

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2021
  • О проекте
  • Реклама на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта

vsetreningi.ru/articles/6_prichin_vygoraniya_operatorov_kontakt-centra/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя
Ваш телефон
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?