Однажды, прекрасным весенним днём (осенним, зимним…), я проводила тренинг (сейчас я предпочитаю проводить групповые занятия) в одной из крупных риэлтерских компаний, на достаточно традиционную и часто запрашиваемую тему "Работа с возражениями".
Собрали группу риэлторов, численностью, порядка 12 человек. Атмосфера была довольно напряжённая, поскольку, я для них новый тренер, приглашённый, и на меня идёт запрос, как обычно и бывает при взаимодействии с риэлторами: "Ну что ты нам нового расскажешь? Может быть, научишь нас квартиры продавать и высокие комиссии объявлять? Ну-ну, давай, а мы посмотрим, оценим…"
Я, как обычно, работаю с групповой динамикой, прохожу все этапы тренинга, для достижения нужной атмосферы и установления контакта с группой. И тут, на этапе сбора ожиданий, один из участников говорит: "Я считаю, что комиссию вообще не за что платить! И риэлтор для сделки не нужен. Необходимость в риэлторе может возникнуть только в том случае, если сделка сложная!"
Вот оно. Началось. Это "бонусы" этапа сбора ожиданий. Я задаю встречный вопрос: "Скажите, пожалуйста, у вас сделки сложные, в основном, и их немного, и комиссии средние, меньше 100 000 рублей, верно? А работы выполняете много. Так?"
Участник смущается, задумывается, и робко говорит: "Да".
Что я из этого могу извлечь, как коуч, психолог? Многое. Во-первых: нужен ли этому участнику тренинг "Работа с возражениями"? Безусловно, нужен, только не сейчас.
Как он сам относится к риэлтерской услуге — как к чему-то не нужному и не обязательному. Внутри себя (бессознательно) он считает, что любой человек сам справится с покупкой или продажей квартиры. Т.е. его внутренняя установка по отношению к риэлторам негативная.
Клиенты это всегда чувствуют и считывают, что бы им такой риэлтор не говорил. Сможет ли такой риэлтор озвучить комиссию или нейтрализовать возражение клиента — скорее всего нет. И самое главное, можно ли такого риэлтора обучить работе с возражениями, без проработки его внутренней установки и осознания им ценности работы риэлтора? Эффективно научить нельзя. В таких случаях, неэффективным является тот тренинг, который прорабатывается "по верхам", по сути являясь бесполезным натаскиваем участников тренинга. Каким бы зрелищным и эффектным не казался такой тренинг — он бесполезен в практическом смысле.
Таким образом, прежде всего, нужно проводить диагностику в группе риэлторов, и формировать эти группы по принципу реального запроса участников, часто не осознанного, т.е. бессознательного. На основании существующей внутренней установки.
С чего необходимо начинать работу с группой риэлторов? С выявления этой самой установки. Это вполне можно сделать и в формате группы, так и индивидуально. И только после этого необходимо работать с осознанием себя, как ресурса, с понимаем ценности своей деятельности и реальным осознанием этой деятельности, как стабильной и высоко прибыльной, при том, что риэлторы работают сдельно, на процентной системе оплаты, без зарплаты, во всяком случае, в крупных, сильных компаниях. И это умышленная политика этих компаний. Почему — тема для отдельной статьи.
После диагностики, выявления внутренней установки, работе по осознанию себя как ресурса и ценности своей деятельности — без последнего вообще невозможно назвать комиссию, у многих риэлторов есть проблема с озвучиванием комиссии — наступает самый важный этап работы — коммуникативная компетентность и установление контакта с клиентом.
Многие из нас вообще и риэлторы в частности испытывают трудности в общении. И многие риэлторы, а через них и компании, теряют своих клиентов — следовательно, свои прибыли — ещё на этапе первого звонка в компанию или холодного исходящего звонка. В риэлтерской деятельности, впрочем, как и в любой другой, связанной с переговорами, успешность напрямую зависит от способности вести переговоры, слышать других людей, работать с голосом и интонацией и уметь видеть невербальные сигналы.
Только после этой части можно работать с возражениями, с мотивацией, со структурой разговора и т.д.
И уж конечно, создав так называемый остов, основу, можно наращивать "мясо" риэлтерской информации, и делать это лучше всего самим риэлторам, у которых есть практический опыт сделок. Таким образом, без основы, без "скелета", риэлтерское мясо наращивать просто некуда.
Риэлтерские компании затрачивают значительные средства на привлечение и обучение персонала. Существует статистика, что из 10 привлечённых и обученных, остаются работать 2–3 человека. И это считается "очень неплохим" результатом. Однако, мы, психологи, коучи, рекомендуем крупным компаниям, заинтересованным в повышении своей эффективности, повышении прибылей, улучшении качества работы с клиентами, менять подходы и стратегию.
Отвечаем на вопрос в заголовке стати: грамотный подход к обучению риэлторов повышает эффективность самой компании, минимизирует текучесть кадров, оправдывает инвестиции в привлечение персонала, увеличивает прибыль компании и качество работы с клиентами — а значит, качество работы с каждым из нас.
