Высококлассное обслуживание на примере примерки моделей женской одежды. Есть множество тонкостей и нюансов, которые позволяют продемонстрировать высококлассный клиентский сервис. В розничной торговле женской одеждой особую роль играет примерка моделей.
Предлагаем несколько советов по работе с покупателями в примерочной:
- Сопровождая клиента по залу, все выбранные для примерки вещи следует держать в своих руках. Так покупателю будет удобно смотреть другие модели, брать в руки, трогать ткань, оценивать качество пошива. Не лишайте гостью своего магазина возможности по выбирать от души, ведь для многих покупка — это особый творческий процесс.
- Приглашая клиента в примерочную, сделайте гостеприимный открытый жест рукой, указывая, куда нужно пройти. В зоне примерочных выберете кабину и пропустите покупателя вперёд со словами: "Проходите, располагайтесь". Ни в коем случае не заходите в кабину впереди клиента или вместе с ним!
- В примерочной сначала всё покажите клиенту сами: "Сумку можно поставить на полку, это плечики для вашей шубы, а здесь влажные салфетки". Таким образом, вы превращаете неизвестное (и потому не совсем безопасное) пространство в понятное, скажем так, обжитое, а потому уже знакомое.
- Все модели повесьте на крючок, находящийся снаружи примерочной кабины. Не оставляйте все 5–7 платьев в кабине. Тем самым вы заставляете покупателя самого снимать вещи и снова развешивать их на плечики, разбираться с застёжками, пуговицами и прочим. Уже через 5 минут прекрасные модели будут в беспорядке криво висеть на вешалках, что мгновенно снизит их ценность. Кроме того, покупатель совсем не почувствует заботы и внимания с вашей стороны, а ведь многие этого очень ждут.
- Подавая наряд, не смотрите на клиентку, не распахивайте портьеры, наоборот, аккуратно закройте их со словами: "Переодевайтесь, пожалуйста".
- Выдерживайте баланс между вниманием и ненавязчивостью — в этом особое искусство сервиса. Молнии, крючки, замки расстёгивайте сами и подавайте модели в примерочную по одной, без плечиков, со словами одобрения и поддержки: "Пожалуйста, ваша блуза, ткань очень нежная. Если понадобится помощь, я рядом".
- В процессе примерки можно познакомиться: "Меня зовут Наталья, могу я узнать ваше имя?" Далее рекомендую обращаться к покупательнице по имени. Этот простой приём очень сближает людей, позволяет немного расслабиться, клиентке легче высказывать своё истинное мнение о вещах, которые она примеряет.
- Прежде, чем дотронуться до покупателя, что-то поправить, застегнуть, необходимо спросить разрешения: "Я поправлю вам рукава, хорошо?" Такое сокращение дистанции — показатель высокой степени доверия со стороны клиента. Значит, ему комфортно с вами.
- Очень деликатный случай, когда клиентка приходит не одна. Если супруг, мама, дочь или подруга принимают участие в процессе примерки, давая свои комментарии и высказывая пожелания, не игнорируйте их, а, наоборот, поддержите, обращаясь к ним: "Обратите внимание, как подчёркивает этот цвет яркие глаза вашей супруги! Вам нравится?" Если разговор шёл, пока покупательница была в примерочной, обязательно сообщите ей: "Ваш супруг отметил, что платье подчёркивает цвет ваших глаз. А вам нравится?" Ведь так приятно услышать комплимент от близкого человека, которому, кстати, многие доверяют намного больше, чем продавцу.
- Можно периодически (только не слишком часто) интересоваться: "Вам удобно?", "Хорошо?", "Нравится?", "Комфортно?" — не только в отношении каждой модели, но и по поводу состояния, самочувствия, настроения. Так мы "проверяем" удовлетворённость клиентки самим процессом примерки, сможем вовремя поймать момент, когда она устала, ей требуется передышка или она уже готова сделать выбор.
- Разговаривать в зоне примерочных можно и нужно только на темы, интересные для покупателя. Продавцам не следует переговариваться между собой даже вполголоса, разговор этот всё равно слышно, а отвлечённые темы уводят мысли клиента в иное от покупки направление.
Эти приёмы сделают примерочную для покупателя зоной безопасности и комфорта, активируют желание сделать покупку, может быть, и не одну.
