До дня рождения дочери остаётся неделя, ребёнок просит в подарок компьютерный стол. Где мы с мужем только не были — всё не то. Наконец, подруга подсказала отдел в одном из мебельных центров, причём нахваливала — и качественно, и цена адекватная, и доставка — в общем, мы бегом туда! Назовём отдел "Щепка&Дощечка".
Заходим… Сначала растерялись, отделов много — где же "наш"? В этот момент молодой человек радушно вручает нам купон со скидкой — как раз в "Щепку&Дощечку". Мы приободряемся и, несмотря на то, что по пути нам попадается с десяток мебельных салонов, решительно направляемся в желанную секцию №21. Продавец — приветливая и инициативная девушка — грамотно ведёт диалог: знакомится, выясняет наши потребности, завораживает нас ёмкой и "цепляющей" презентацией германской мебели с элементами российского производства.
Я с вожделением глажу "натуральную" поверхность стола, вдыхая аромат свежего дерева. "Сделано в Германии" звучит как музыка и гарантия качества. "Это тебе не цех в гараже", — шепчет мне на ухо муж. Изучаем варианты дизайна, готовы воспользоваться скидкой в 30% (!), которая действует всего несколько дней, и… купить стол в 2 раз дороже, чем собирались.
Вопрос возникает только один: мы хотим получить стол к празднику через неделю, а доставка займёт 30 дней. "Да что там, — проносится в моей голове, — ради такого стола можно и подождать пару недель, дочка поймёт…". И в этот момент…
— "Да где же вы раньше были? Люди такие вещи заранее заказывают", — с упрёком и несколько свысока цедит консультант Ирина, не отрывая взгляда от компьютера. Та же, что ранее провела прекрасную презентацию.
Стол нам привезли через 5 дней, правда, он был из соседнего отдела — секции №22, где нас устроило и качество мебели, и стоимость. А так как мысленно мы уже выделили на покупку больше, чем планировалось, то мы ещё и комод там взяли.
Вот так одно, казалось бы, безобидное — и, в общем-то, справедливое замечание — разрушило труд получасовых переговоров и отбило желание делать покупку!
Подумаешь, один вредный покупатель! На остальных заработаем. Это верно. Тем не менее, чтобы привлечь покупателей, собственник отдела "Щепка & Дощечка" приложил немало усилий:
- нашёл достойного поставщика;
- предоставил клиентам качественный товар по разумной цене;
- грамотно подобрал модельный ряд и оформил интерьер торгового зала;
- предложил привлекательную 30%-ю скидку и организовал промоакцию — раздачу купонов у самых дверей центра;
- нанял на работу адекватного и коммуникабельного человека, который знает всё о товаре и грамотно может ответить на любой вопрос клиента.
И всё это блестяще сработало, однако достаточно было одного крохотного промаха, чтобы мы дружно решили: "Пойдём в другой отдел". Заметьте, все вложения для побуждения нашего интереса не только не окупились, но ещё и принесли доход конкуренту.
Резюмирую. На рынке с высокой конкуренцией покупатели получают возможность выбирать, поэтому становятся более требовательными к обслуживанию, ждут к себе особого отношения. От того, как продавец построит работу с клиентом, зависит как минимум 50% успеха всего бизнеса. Когда сотрудник выстраивает работу с клиентом профессионально, он добивается ощутимых результатов в продажах. Для этого нужно уметь правильно подбирать слова в разговоре, управлять своей интонацией, учитывать интересы клиента. Обладая этими навыками, продавец сможет продать товар… одной фразой!
