Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Реклама на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала
↑ Наверх

Содержание

Похожие статьи
Статьи этого автора 53
Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 
Видео 
Расписание 
Статьи по теме 
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также
Как предотвратить выгорание сотрудников контакт-центра в цифровом мире?
Новости
Эксперт РШУ рассказал, как вернуть продуктивность после новогодних каникул 
12 января Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый эффективным…
Да здравствует 2021! Год Белого Металлического Быка 
Год потрясений и нестабильности отступает. Мы входим в период устойчивости и спокойствия…
Эксперт РШУ рассказал, что ждёт российскую экономику в 2021 году 
22 декабря Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый финансовым…
Менеджмент изменений 
Сейчас наступили такие времена, когда требования международного стандарта ISO 9001…
Эксперт РШУ рассказал, как правильно ставить цели на год 
15 декабря Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый эффективным…
Все новости  

Рекомендуем посетить

  • Онлайн-трансляция тренинга "Руководитель отдела продаж. Современный инструментарий"
  • Курс "Руководитель отдела продаж. Современный инструментарий"
  • "Психология изменений и производственная коммуникация"
  • Вебинар "Слагаемые вашей убедительности"
  • Семинар "Эффективный мерчендайзинг: управление желанием купить"
Статьи →

Как предотвратить выгорание сотрудников контакт-центра в цифровом мире?

164 просмотра

Обеспечение круглосуточного клиентского сервиса в digital каналах является не самой лёгкой задачей для многих компаний. По данным исследований, более 43% клиентов, которые используют цифровые способы связи с организацией, ожидают получить ответ на свой вопрос в течение часа. К сожалению, обрабатывая сотни или даже тысячи обращений в день, операторы испытывают стресс, их продуктивность снижается, что приводит к быстрому выгоранию. Как не допустить подобной ситуации? Узнайте из статьи.

Заботьтесь о ваших сотрудниках

Помните, чем лучше Ваше отношение к сотрудникам контакт-центра, тем выше качество клиентского сервиса. Этой тенденции придерживаются многие компании, занимающие топовые позиции в списках Forbes. Идея очень проста: заботьтесь о сотрудниках, которые взаимодействуют с клиентами, чтобы у них было желание предоставлять первоклассный уровень сервиса.

Признание заслуг операторов — первый шаг к предотвращению их выгорания. По данным исследования Office Club study 2016, 66% респондентов, которые оказались полностью удовлетворены своей работой, отметили, что в их компании практикуется вознаграждение сотрудников за достижение высоких результатов.

Итак, чтобы превосходить ожидания клиентов, необходимо удовлетворять потребности сотрудников. Вот несколько простых способов, как подчеркнуть значимость операторов для компании и повысить их мотивацию:

  • Сокращённый рабочий день в пятницу. Договоритесь с сотрудниками, что каждую пятницу несколько человек из смены смогут заканчивать рабочий день после обеденного перерыва. Составьте график и строго следуйте ему.
  • Бесплатные обеды. Раз в неделю заказывайте еду в офис. Заранее предупреждайте сотрудников об этом, чтобы они не брали с собой перекусы и не бронировали столик в ближайшем кафе.
  • Ограничение количества негативных обращений. Строго ограничивайте количество обработанных жалоб на 1 сотрудника в день.

Сделайте работу операторов простой и понятной

Если хотите разочаровать сотрудников и потребителей, отмените все инструкции по обработке клиентских запросов. Отсутствие чёткого понимания рабочего процесса приведёт к снижению эффективности операторов контакт-центра, не позволив им оперативно и качественно взаимодействовать с целевой аудиторией в цифровых каналах. Это приведёт к неудовлетворённости сотрудников и их выгоранию.

Во избежание данной ситуации постарайтесь сделать работу сотрудников контакт-центра простой и понятной. Обратитесь за помощью к высококвалифицированным операторам для обновления и оптимизации инструкций по обработке клиентских запросов. Кроме этого, проанализируйте, какой инструмент мог бы повысить эффективность работы сотрудников КЦ и избавить их от выполнения рутинных задач. После мониторинга рынка внедрите необходимые решения.

Отдайте предпочтение мультиканальному обслуживанию

Омниканальность является одним из наиболее популярных трендов в мире контакт-центров. Однако не все компании готовы к переходу на эту технологию. Во-первых, она требует значительных вложений на этапе внедрения. Во-вторых, не все решения поддерживают омниканальные коммуникации. Если эти причины удерживают Вас от внедрения омниканального сервиса, подумайте над способами повышения качества мультиканального обслуживания.

Для начала давайте определим, что может привести к выгоранию операторов. Безусловно, одной из причин являются бесконечные переключения между платформами, мессенджерами, приложениями. Самый простой способ избежать негативных последствий от этого процесса — выделить несколько групп операторов, которые будут обрабатывать определённые каналы коммуникации. Например, при небольшом количестве обращение в Facebook и других социальных сетях можно выделить одного оператора на обработку обращений из социальных сетей.

Второй способ избежать выгорания операторов — расширить функциональные возможности CRM-системы. Обеспечьте сотрудникам общий доступ к информации, которая может упростить обработку клиентских обращений. Кроме этого, благодаря совместному доступу к системе, операторы смогут делиться опытом и интересными кейсами в режиме online.

Избежать выгорания сотрудников контакт-центра удаётся далеко не каждой компании. Это сложная задача, требующая непрерывного совершенствования внутренних процессов организации. Однако её реализация поможет снизить количество стрессовых ситуаций, повысить удовлетворённость операторов и, как результат, предоставлять клиентам незабываемый клиентский опыт.

Уже 0 голосов
Оцените статью
0
0
0
Автор
OKmanager.
Источник
oktell.ru.
Дата публикации
13 декабря 2017.
Рубрики
Управление персоналом;
Продажи и переговоры.

Смотрите также

Направления
 Продажи, Активные продажи,   Управление персоналом.

Статьи автора

Пять принципов маршрутизации вызовов 

OKmanager

Выбор оптимальной схемы распределения вызовов во многом зависит от объёма реализуемых контакт-центром проектов, наличия операторских групп и заложенных стандартов клиентского сервиса. Делимся с вами базовыми принципами маршрутизации в голосовых каналах коммуникации.

Принцип прямого распределения

Каждое… Читать дальше

0
Комментарии
0

Модернизация контакт-центра: инструкция по внедрению новых IT-решений 

OKmanager

Рано или поздно любой контакт-центр сталкивается с необходимостью модернизации IT-решений. И хотя каждая компания выбирает собственную методику внедрения изменений, большинству из них требуется подкреплённая опытом коллег по бизнесу, проверенная годами инструкция, которая поможет избежать ошибок и успешно… Читать дальше

0
Комментарии
0

FRT: как сократить время ответа операторов в неголосовых каналах? 

OKmanager

Многие контакт-центры уже давно перешли на взаимодействие с клиентами в неголосовых каналах коммуникации, однако далеко не все смогли обеспечить оперативную и качественную обработку текстовых обращений. Так, по данным исследований, более 62% электронных писем клиентов остаются без ответа, а среднее… Читать дальше

0
Комментарии
0

Как выбрать лучших операторов для удалённого контакт-центра? 

OKmanager

Сегодня многие контакт-центры стремятся к сокращению расходов и снижению уровня текучести кадров. Одним из наиболее популярных вариантов является переход на удалённую схему работы — клиентский сервис "из дома". Такой подход позволяет значительно расширить географию рекрутинга и облегчить поиск сотрудников… Читать дальше

0
Комментарии
0
Другие статьи автора 49

Читайте также

Татьяна Николаевна Аржаева
(Новосибирск)

Гарантии: работодатель — сотрудник 

Менеджеры по персоналу или руководители соответствующих отделов, руководители отделов продаж или коммерческие директора, директора, принимая сотрудников на работу, особенно из категории менеджер по работе с клиентами, сталкиваются с вопросом: "А какой будет оклад?" Мотивируют это тем, что им нужны… Читать дальше

1
Комментарии
0
Инна Попова-Левина
(Челябинск)

История, как внедрение 1 приёма из мастер-класса принесло компании рост продаж на 60% 

Совсем недавно у нас закончилась программа Деловая Среда — 4 бесплатных мастер-класса для бизнесменов на самые актуальные для бизнеса темы

В программе приняли участие более 150 предпринимателей, руководителей, и специалистов по продажам Челябинска и области.

И знаете, что удивительно.

Есть общее… Читать дальше

0
Комментарии
0
Александр Владимирович Лещёв
(Вологда)

Как увеличить прибыль в кризис — пошаговый план действий 

Уверен, многие из вас уже столкнулись с таким понятием как кризис, если нет, то взгляните за окно и увидите признаки этого очень неприятного процесса. Пустые рекламные щиты, опустевшие отделы в супермаркетах, объявления об аренде помещений и "похудевший" рекламный еженедельник. В это время бизнес переживает… Читать дальше

0
Комментарии
0
Татьяна Николаевна Аржаева
(Новосибирск)

Вы можете согласиться с такими условиями или же сообщить о своём намерении расторгнуть договор 

Я не случайно так назвала данную статью. Это то, что можно встретить не только в моей истории, но и во многих других случаях и на многих других рынках! Эта фраза становится распространённой!

Итак… сначала история.

Я арендую офис в здании, которое построено в советские годы и расположено не плохо… Читать дальше

1
Комментарии
0

Комментарии и вопросы

  • ВКонтакте
  • FaceBook
  • От посетителей портала0
*_* Искусственный интеллект портала "ВсеТренинги.ру" приглашает пройти опрос и вместе сформировать будущее рынка бизнес-образования в 2021 году. Специальный сюрприз: личное аналитическое предсказание для вас ;)
Илья Александров обещанный бонус л2-л5 с 11.01 по 10.03

МЕГА события  ↑

27.01.2021 Тренинг "Цели на Год"
30.01.2021 Онлайн-курс обучение гипнозу "Гипноз & Психосоматика"
06.02.2021 Тренинг Тренеров "Как создавать обучающие программы и успешно"
10.02.2021 "Психология изменений и производственная коммуникация"
Все МЕГА-события

Корпоративное обучение и услуги  ↑

Бесплатный пробный сеанс онлайн-коучинга "Делаем из вас чемпионов своей собственной жизни" 
Корпоративный тренинг "Сложные переговоры" 
Корпоративный Тренинг "Уверенные продажи" для сотрудников отделов продаж, менеджеров, продавцов (очно, онлайн) 
Тренинг по сервису, работе с клиентами, работе с жалобами 
Корпоративный тренинг "Работа с возражениями и сопротивлениями клиента" для руководителей, менеджеров отделов продаж, продавцов В2В и В2С 
Онлайн-курс "Финансовое планирование и моделирование для вашего бизнеса. Оперативно строим, применяем, управляем" 
Корпоративное обучение и услуги сопровождения развития бизнеса 
Корпоративная программа "Мотивация сотрудников и методы управления персоналом. Требования ISO 9001:2015" 
Карьерный план развития. Настроить себя на новые результаты 
Программа "GMP+B1/B2.Требования и практика внедрения системы безопасности для производителей кормовых ингридиентов, кормовых добавок, комбикормов и премиксов" 
Тренинг управленческих навыков "Управляю эффективно" 
Консультации бизнес-психолога. Бережно о рабочих процессах 
Тренинг-проект повышения личной эффективности руководителей 
Корпоративная программа обучения "Аудит процесса" 
Консультирование "Карьерный коучинг" 
Корпоративная программа "Человеческий фактор в системе управления" 
Карьерная консультация. Проектирование профессиональной перспективы 
Управленческое консультирование 
Все предложения

ТОП-7 компаний

  1. Центр Риторики "Искусство Говорить"
  2. Мастерская общения "Первый контакт"
  3. Бизнес-школа SRC
  4. Компания "Арт Бизнес Консалтинг"
  5. Центр образования "Элкод"
  6. Центр Деловых Коммуникаций "Игрокс"
  7. Онлайн Академия Дополнительного Образования EDPRO
Все компании

Популярные статьи

"У меня проблема!!! У меня задача/цель/горе /печаль /тоска…" 
Вы знаете людей, которые так говорят? Наверняка! И многие, будучи людьми чуткими…
Созависимые отношения и ресурсы 
Опять же, делюсь историей одной из консультаций. Долго (для меня долго) искала…
Профориентация ребёнка или Вселенная в вашем доме 
Выбор профессии — вопрос важный как для взрослых, так и для подростков, которым…
Обижаетесь? Злитесь? Негодуете? Хотите мстить? Не хотите прощать? Ненависть и боль? Разочарование? Все сразу? 
С кем не бывает… Бывает и у всех. Но что будете с этим делать? Какой путь вам больше…
Все статьи 

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2021
  • О проекте
  • Реклама на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта

vsetreningi.ru/articles/kak_predotvratit_vygoranie_sotrudnikov_kontakt-centra_v_cifr/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя
Ваш телефон
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?