Добрый день. Думала, какую статью разместить первой? Жизнь подсказала прямо сегодня утром. Поговорим о миссии. Тема "заюзанная", но нераскрытая, туманная. Зарубежные исследователи про неё пишут немного и понятно. У нас пока наоборот.
Поясню на западный манер: "Миссия — это функция, которую выполняет организация во внешней среде и получает соответствующее вознаграждение".
Вознаграждение пропорционально удовлетворённости клиента продуктом/услугой/деятельностью организации.
Приведённое мной определение — "рабочее", то есть, его удобно использовать при разработке своей миссии. Каждая смысловая фраза миссии тестируется вопросом: "За это заплатят?"
Согласна ли платить внешняя среда за радостное сообщение на сайте: "У нас самые большие зарплаты сотрудников"? Скорее — нет, чем — да.
Именно сегодня в Интернете мне попалась на глаза вот такая миссия (не полностью): "Клиент в нашей компании на пьедестале". Приятно.
И сразу вспомнился другой фрагмент, который висит на другом сайте местной организации уже несколько лет: "Клиент не мешает нашей работе…" Да, я несколько раз в этом убеждалась, когда стучалась в службу поддержки компании, но мне так и не отворили "двери оперативной заботы". Клиенты им не мешают.
Иногда слышу: "Зачем нам миссия? И так нормально работаем. Это просто мода, больше ничего. Какой смысл?"
На самом деле всё очень даже серьёзно и влияет на успех компании. Давайте представим, что на дверях в длинном офисном коридоре вместо табличек с номерами и названиями висят таблички с миссиями организаций. Наша задача — выбрать нужную дверь, то есть, найти лучшего партнёра/клиента/поставщика.
Посмотрим, какие "таблички" размещены на сайтах. Открываю Интернет, гуляю по страницам. Как там в песне: "Как корабль назовёте, так корабль и поплывёт"?
Вот пара примеров. Попробуем понять, о чём именно хотят нам сказать владельцы бизнесов:
"Работаем на высококонкурентном рынке 7 лет, оказываем услуги высокого качества по лучшим ценам, гарантируем минимальные сроки и индивидуальный подход".
Ещё: "Основные направления организации — это производство и строительство. Главной целью нашей фирмы является продажа высококачественной продукции по заманчивым ценам. Хорошую позицию на рынке, фирма достигла благодаря высокому качеству предлагаемого ассортимента и индивидуальному подходу к каждому клиенту".
Это о чём речь? Что остаётся в голове после прочтения? Информация предельно обобщена. Есть намёки на "заманчивые" цены и "хорошую позицию". Много раз встречается слово "качественный", употребляется слово "эффективный". Люди по-разному понимают, что такое "качественный". С "эффективным" — та же проблема.
Как выбрать нужного партнёра? Стучаться в каждую дверь?
Отстройка от конкурентов начинается с миссии
Если Вашу миссию можно разместить на другом сайте, вы не обладаете уникальностью, брендом. Но если вы сообщаете предельно понятно, позитивно и эмоционально о своей продукции/услугах/виде деятельности, если хочется обратиться именно к вам, Вы достигли цели — вас заметили, выбрали.
"… совершенствование и развитие рынка мгновенных фотографий и цифровой аппаратуры для удовлетворения растущей потребности людей запечатлять на фотографиях лица родных и друзей, дорогие сердцу места и смешные мгновения жизни".
По-моему, привлекательно. Моё "Да" эти ребята определённо получили.
Сформулированная миссия — это источник информации для формирования бренда ("обещания", Дж. Барлоу), для УТП (уникального торгового предложения) и, разумеется, для скриптов (текстов для обзвона). Все жёстко взаимосвязано.
Если организация работает добросовестно: производит продукты/оказывает услуги без нареканий (качественно), соблюдает сроки, отвечает по обязательством, демонстрирует доброжелательность, внимание, заботу — это всегда пользуется спросом.
Ну, а если клиент получает больше ожидаемого, то он ещё и возвращается для нового взаимодействия — проверенное правило. Если клиента обманывают, то он не возвращается для нового взаимодействия. Тоже проверенное правило.
Почему же мы так боимся в своей миссии написать тепло и доходчиво, что получат наши клиенты? Почему именно в момент формулирования нашего главного отличия от конкурентов мы начинаем руководствоваться предупреждением "краткость — сестра таланта"? Чего мы опасаемся? Не будут читать? Будут и с удовольствием. Позитив притягивает.
Вместо этого пишем подробно хронологию истории организации. Видимо, хотим убедить клиентов в своей надёжности. Много ли посетителей сайта дочитывают большой текст до конца? Нет.
Миссия — это резюме, самая убедительная информация для нашего клиента в момент его первого выбора.
Жизнь непрерывно изменяется, мы и наша миссия вслед за ней. Говорят, что Билл Гейтс каждые полгода корректировал свою миссию. Все правильно.
Миссия — это не просто заявление, это ещё и общая платформа для организации слаженной работы внутри компании.
Вот пример. Заехала я после работы в автомагазин купить тосол. Вокруг автопокрышки в ассортименте. Магазин специализированный. Продавец в фирменной одежде. За его спиной в красивой рамочке висит "Миссия компании". После завершения покупки я задала продавцу вопрос на уточнение из текста миссии. Он извинился, сказал, что не знает. "Это руководство повесило. Могу дать их телефон. Я к этому отношения не имею".
И то — правда. Если миссия разрабатывается кулуарно или на заказ, если она просто красивая, а не правдивая, работники её не знают, не читают, не принимают, не руководствуются. Словом — игнорируют. Она им не родная.
Курту Левину (знаменитому американскому/немецкому психологу) принадлежат слова о том, что "обычно легче изменить индивидуумов, собранных в группу, чем изменить каждого из них в отдельности". Согласна. Я регулярно наблюдаю, как преобразуется к лучшему атмосфера взаимодействия, когда сотрудники участвуют в разработке миссии. Потратив свои умственные и душевные силы, сотрудники начинают понимать, что именно надо их клиентам (да, обсуждают, уточняют, вникают). Укрепляются включённость в процесс труда и лояльность персонала.
Западные коллеги рекомендуют к сессии по разработке миссии привлекать всех руководителей и рядовых сотрудников, которые имеют влияние и авторитет в коллективе.
Вместо заключения.
Миссия бывает:
- Для внешней среды и для внутренней (внутренний клиент = сотрудники).
- Короткой и многостраничной (присуще внутренней).
Миссия включает в себя (С. Стаут):
- Перечисление основных товаров/услуг, предлагаемых компанией.
- Уточнение видов деятельности, которыми занимается компания (фонд, госучреждение и т.п.).
- Указание привлекаемых рынков сбыта.
Разрабатывайте коллективно свою миссию и радуйте потребителей. Пусть Вам платят с удовольствием! Успешного бизнеса!
версия для печати
