Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Реклама на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала
↑ Наверх

Содержание

Похожие статьи
Статьи этого автора
Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 
Видео 
Расписание 
Статьи по теме 
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также
Клиент в нашей компании на пьедестале?
Новости
Эксперт РШУ рассказал о главных ошибках при мотивации персонала 
16 февраля Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый самым…
"Молчун" и "говорун" на интервью по компетенциям  
Каждый, кто проводит интервью по компетенциям, сталкивается со своими сложными случаями…
Изменения законодательства в сфере торговли 
С 1 января 2021 г. устанавливаются правила продажи товаров по договору розничной…
Изменения законодательства в сфере цифровизации 
С 28 января 2021 года вступает в силу порядок направления, порядок и сроки рассмотрения…
Изменения законодательства в контрольно-надзорной деятельности 
Установлен порядок формирования плана проведения плановых контрольных (надзорных)…
Все новости  

Статьи →

Клиент в нашей компании на пьедестале?

163 просмотра

Добрый день. Думала, какую статью разместить первой? Жизнь подсказала прямо сегодня утром. Поговорим о миссии. Тема "заюзанная", но нераскрытая, туманная. Зарубежные исследователи про неё пишут немного и понятно. У нас пока наоборот.

Поясню на западный манер: "Миссия — это функция, которую выполняет организация во внешней среде и получает соответствующее вознаграждение".

Вознаграждение пропорционально удовлетворённости клиента продуктом/услугой/деятельностью организации.

Приведённое мной определение — "рабочее", то есть, его удобно использовать при разработке своей миссии. Каждая смысловая фраза миссии тестируется вопросом: "За это заплатят?"

Согласна ли платить внешняя среда за радостное сообщение на сайте: "У нас самые большие зарплаты сотрудников"? Скорее — нет, чем — да.

Именно сегодня в Интернете мне попалась на глаза вот такая миссия (не полностью): "Клиент в нашей компании на пьедестале". Приятно.

И сразу вспомнился другой фрагмент, который висит на другом сайте местной организации уже несколько лет: "Клиент не мешает нашей работе…" Да, я несколько раз в этом убеждалась, когда стучалась в службу поддержки компании, но мне так и не отворили "двери оперативной заботы". Клиенты им не мешают.

Иногда слышу: "Зачем нам миссия? И так нормально работаем. Это просто мода, больше ничего. Какой смысл?"

На самом деле всё очень даже серьёзно и влияет на успех компании. Давайте представим, что на дверях в длинном офисном коридоре вместо табличек с номерами и названиями висят таблички с миссиями организаций. Наша задача — выбрать нужную дверь, то есть, найти лучшего партнёра/клиента/поставщика.

Посмотрим, какие "таблички" размещены на сайтах. Открываю Интернет, гуляю по страницам. Как там в песне: "Как корабль назовёте, так корабль и поплывёт"?

Вот пара примеров. Попробуем понять, о чём именно хотят нам сказать владельцы бизнесов:

"Работаем на высококонкурентном рынке 7 лет, оказываем услуги высокого качества по лучшим ценам, гарантируем минимальные сроки и индивидуальный подход".

Ещё: "Основные направления организации — это производство и строительство. Главной целью нашей фирмы является продажа высококачественной продукции по заманчивым ценам. Хорошую позицию на рынке, фирма достигла благодаря высокому качеству предлагаемого ассортимента и индивидуальному подходу к каждому клиенту".

Это о чём речь? Что остаётся в голове после прочтения? Информация предельно обобщена. Есть намёки на "заманчивые" цены и "хорошую позицию". Много раз встречается слово "качественный", употребляется слово "эффективный". Люди по-разному понимают, что такое "качественный". С "эффективным" — та же проблема.

Как выбрать нужного партнёра? Стучаться в каждую дверь?

Отстройка от конкурентов начинается с миссии

Если Вашу миссию можно разместить на другом сайте, вы не обладаете уникальностью, брендом. Но если вы сообщаете предельно понятно, позитивно и эмоционально о своей продукции/услугах/виде деятельности, если хочется обратиться именно к вам, Вы достигли цели — вас заметили, выбрали.

"… совершенствование и развитие рынка мгновенных фотографий и цифровой аппаратуры для удовлетворения растущей потребности людей запечатлять на фотографиях лица родных и друзей, дорогие сердцу места и смешные мгновения жизни".

По-моему, привлекательно. Моё "Да" эти ребята определённо получили.

Сформулированная миссия — это источник информации для формирования бренда ("обещания", Дж. Барлоу), для УТП (уникального торгового предложения) и, разумеется, для скриптов (текстов для обзвона). Все жёстко взаимосвязано.

Если организация работает добросовестно: производит продукты/оказывает услуги без нареканий (качественно), соблюдает сроки, отвечает по обязательством, демонстрирует доброжелательность, внимание, заботу — это всегда пользуется спросом.

Ну, а если клиент получает больше ожидаемого, то он ещё и возвращается для нового взаимодействия — проверенное правило. Если клиента обманывают, то он не возвращается для нового взаимодействия. Тоже проверенное правило.

Почему же мы так боимся в своей миссии написать тепло и доходчиво, что получат наши клиенты? Почему именно в момент формулирования нашего главного отличия от конкурентов мы начинаем руководствоваться предупреждением "краткость — сестра таланта"? Чего мы опасаемся? Не будут читать? Будут и с удовольствием. Позитив притягивает.

Вместо этого пишем подробно хронологию истории организации. Видимо, хотим убедить клиентов в своей надёжности. Много ли посетителей сайта дочитывают большой текст до конца? Нет.

Миссия — это резюме, самая убедительная информация для нашего клиента в момент его первого выбора.

Жизнь непрерывно изменяется, мы и наша миссия вслед за ней. Говорят, что Билл Гейтс каждые полгода корректировал свою миссию. Все правильно.

Миссия — это не просто заявление, это ещё и общая платформа для организации слаженной работы внутри компании.

Вот пример. Заехала я после работы в автомагазин купить тосол. Вокруг автопокрышки в ассортименте. Магазин специализированный. Продавец в фирменной одежде. За его спиной в красивой рамочке висит "Миссия компании". После завершения покупки я задала продавцу вопрос на уточнение из текста миссии. Он извинился, сказал, что не знает. "Это руководство повесило. Могу дать их телефон. Я к этому отношения не имею".

И то — правда. Если миссия разрабатывается кулуарно или на заказ, если она просто красивая, а не правдивая, работники её не знают, не читают, не принимают, не руководствуются. Словом — игнорируют. Она им не родная.

Курту Левину (знаменитому американскому/немецкому психологу) принадлежат слова о том, что "обычно легче изменить индивидуумов, собранных в группу, чем изменить каждого из них в отдельности". Согласна. Я регулярно наблюдаю, как преобразуется к лучшему атмосфера взаимодействия, когда сотрудники участвуют в разработке миссии. Потратив свои умственные и душевные силы, сотрудники начинают понимать, что именно надо их клиентам (да, обсуждают, уточняют, вникают). Укрепляются включённость в процесс труда и лояльность персонала.

Западные коллеги рекомендуют к сессии по разработке миссии привлекать всех руководителей и рядовых сотрудников, которые имеют влияние и авторитет в коллективе.

Вместо заключения.

Миссия бывает:

  • Для внешней среды и для внутренней (внутренний клиент = сотрудники).
  • Короткой и многостраничной (присуще внутренней).

Миссия включает в себя (С. Стаут):

  1. Перечисление основных товаров/услуг, предлагаемых компанией.
  2. Уточнение видов деятельности, которыми занимается компания (фонд, госучреждение и т.п.).
  3. Указание привлекаемых рынков сбыта.

Разрабатывайте коллективно свою миссию и радуйте потребителей. Пусть Вам платят с удовольствием! Успешного бизнеса!

Уже 0 голосов
Оцените статью
0
0
0
Автор
 Елена Федоровна Власова.
Источник
Все Тренинги .ру.
Дата публикации
17 октября 2016.
Рубрики
Реклама и маркетинг;
Тренинги для руководителей;
Продажи и переговоры.

Смотрите также

Направления
 Реклама и PR,   Управление персоналом.

Читайте также

Елизавета Валерьевна Гладышева
(Красноярск)

Критика в бренде 

Сегодня, критики составляют многочисленные рейтинги компаний, продуктов и специалистов. Исходя из них формируются "чёрные" и "белые" списки товаров или услуг. Как правило, чем больше вы получаете положительных отзывов — тем выше узнаваемость вашего бренда, чем больше отрицательных — тем ниже.

Критика… Читать дальше

3
Комментарии
0
Дмитрий Александрович Сячинов

10 способов установления контакта 

Секреты "строителя отношений" или как наладить контакт?

Умение строить и развивать хорошие отношения — это настоящее искусство! Возможно, читателю этих строк необходимо найти общий язык с человеком, живущим по соседству. А может быть, Вам необходимо ненавязчиво убедить клиента приобрести предлагаемый… Читать дальше

0
Комментарии
0
Марина Викторовна Борисенко
(Новосибирск)

Гарри Сэлфридж — человек, подаривший миру торговые центры и шоппинг 

Каждый день мы ходим в магазины, наслаждаемся шоппингом, восхищаемся оформлением витрин, изучаем рекламу, но не задумываемся о том, откуда это всё взялось и каких трудов стоило бизнесменам создать всё это. Я хочу приподнять завесу этой тайны и рассказать вам об этой удивительнейшей личности, тому… Читать дальше

6
Комментарии
3
Андрей Донских
(Ижевск)

Семь федеральных экспертов о том, как победить кризис 

На протяжении второй половины декабря, а также в новогодние праздники, удалось пообщаться со своими коллегами — бизнес-тренерами и бизнес-консультантами на тему, актуальную для всех российских предприятий.

Свалившийся на нас кризис не обойдет стороной никого — достанется всем: и небольшим компаниям… Читать дальше

3
Комментарии
0

Комментарии и вопросы

  • ВКонтакте
  • FaceBook
  • От посетителей портала0
Илья Александров обещанный бонус л2-л5 с 11.01 по 10.03

МЕГА события  ↑

02.03.2021 Марафон "Антистресс". Недельный онлайн-марафон Михаила Кузнецова по профилактике выгорания и управлению настроением
05.03.2021 Мастер-класс "Эмоциональное выгорание"
12.03.2021 Онлайн-курс "Эмоционально-образная терапия"
19.05.2021 Курс повышения квалификации "Главный бухгалтер цифровой эпохи: новые тренды, ведение налогового и бухгалтерского учёта, подготовка финансовой отчётности"
Все МЕГА-события

Приезжают

Анна Блинова, Нижний Новгород

Анна Блинова (Нижний Новгород) Онлайн-курс "Прокрастиниция.net"

Профи карьера бонус

Корпоративное обучение и услуги  ↑

Корпоративный тренинг для руководителей: Делегирование полномочий и постановка задач сотрудникам" 
Корпоративный тренинг "Сложные переговоры" 
Корпоративный тренинг "Работа с возражениями и сопротивлениями клиента" для руководителей, менеджеров отделов продаж, продавцов В2В и В2С 
Корпоративный Тренинг "Уверенные продажи" для сотрудников отделов продаж, менеджеров, продавцов (очно, онлайн) 
Онлайн-курс "Финансовое планирование и моделирование для вашего бизнеса. Оперативно строим, применяем, управляем" 
Корпоративное обучение и услуги сопровождения развития бизнеса 
Тренинг по сервису, работе с клиентами, работе с жалобами 
Карьерная консультация. Проектирование профессиональной перспективы 
Тренинг управленческих навыков "Управляю эффективно" 
Корпоративная программа "Аудит поставщика". Программа повышения квалификации 
Расстановки онлайн "Где мои деньги?". Индивидуально и в группе 
Консультирование "Карьерный коучинг" 
Программа "GMP+B1/B2.Требования и практика внедрения системы безопасности для производителей кормовых ингридиентов, кормовых добавок, комбикормов и премиксов" 
Тренинг-проект повышения личной эффективности руководителей 
Управленческое консультирование 
Все предложения

ТОП-7 компаний

  1. Центр Риторики "Искусство Говорить"
  2. Бизнес-школа SRC
  3. Мастерская общения "Первый контакт"
  4. Синергия "Центр Альтернатив"
  5. Центр Деловых Коммуникаций "ИГРОКС"
  6. Компания "Арт Бизнес Консалтинг"
  7. Центр образования "Элкод"
Все компании

Популярные статьи

Ищите новую работу и проходите собеседование? Посмотрите рекомендации специалиста, которые помогут вам обрести большую уверенность в этот период перемен!  
Время перемен, приходящих в нашу жизнь, как правило позитивно сказывается на будущем…
Онлайн-кассы для онлайн-школы 
Несколько лет назад на российском рынке ввели онлайн-кассы. Они являются обязательными…
Основа семьи — это женщина. Разница мужской и женской измены 
Хочу сказать несколько слов об отношениях в семье. Семья — это не только социальная…
Уволить в лифте? 
Грешили этим многие, например, Стив Джобс. Всего одна поездка в лифте могла изменить…
Все статьи 

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2021
  • О проекте
  • Реклама на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта

vsetreningi.ru/articles/klient_v_nashey_kompanii_na_pedestale/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя
Ваш телефон
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?