Как понять, что продавцам или менеджерам требуется тренинг? Что является "индикатором" потребности в обучении для отдела продаж?
Во-первых, тренинг полезен в ситуации, когда сотрудники ежедневно делают одни и те же "технологические" ошибки в работе с клиентом. Например, нарушен порядок действий при переговорах, переставлены этапы продаж. Самая распространённая ошибка: установление контакта и выявление потребностей просто опускаются, первым этапом идёт презентация продукта или услуги.
Например, телефонный звонок: "Здравствуйте, я из компании "…". Мы хотим предложить вам…".
Другой пример из торгового зала:
— "Девушка, а где тут у вас утюги?"
— "Вот здесь, пожалуйста, посмотрите, эта новинка. У него…".
Сейчас 95% "продажников" прекрасно знаю теорию продаж, пресловутые 5–6 этапов работы с клиентом. Однако не все могут перенести теорию на практику. Очень сложно анализировать своё поведение в процессе продажи и одновременно отслеживать ход разговора и реакции собеседника.
В этом случае тренинг даст возможность посмотреть на себя со стороны, выстроить алгоритм разговора с клиентом, не спеша подобрать нужные слова, сформулировать вопросы, которые нужно своевременно задать клиенту и все это "потренировать". Чтобы сделать "мостик" к разговору с реальным клиентом, можно дополнить аудиторный тренинг обучением на рабочем месте.
Во-вторых, тренинг поможет, если сотрудники отдела продаж столкнулись с типовыми психологическими барьерами продажника: первый звонок клиенту, общение с людьми на высоких должностях, на которых менеджеры смотрят снизу вверх. Непреходящую актуальность этих, казалось бы, типовых вопросов подтверждает статистика запросов, с которыми посетители приходят на мой блог. Запрос "Как начать разговор с клиентом" встречается ежедневно и входит в десятку самых часто встречающихся поисковых фраз. Решения известны, а вот решительности не хватает. На тренинге участники смогут преодолеть коммуникативные страхи и посмотреть на ситуацию по-новому, выработать оптимальную позицию для переговоров.
В-третьих, сотрудники вроде бы работают, целыми днями звонят клиентам, а результат — "выхлоп" — очень невелик. Обратите внимание, что здесь могут быть не только технологические ошибки в диалоге с клиентом, но и неверная расстановка приоритетов. Очень полезно в такой ситуации до того, как проводить тренинг, поговорить с несколькими или со всеми сотрудниками о том, как они строят свой рабочий день. Выяснить, какую цель ставят при первом и повторном контактах с потенциальным покупателем. Если окажется, что менеджеры недостаточно продуктивно строят свой рабочий день, то потребуется скорее семинар-практикум по тайм-менеджменту, чем тренинг продаж. А если актуальны обе темы, их можно органично соединить в одну программу обучения.
В-четвёртых, конечно, надо обращать внимание на то, что буквально лежит на поверхности — атмосферу в отделе. Менеджеры по продажам, как правило, составляют друг другу конкуренцию. Даже если их территория чётко определена географически или какой-то другой сегментацией клиентской базы, менеджеры всё равно будут соревноваться друг с другом, бороться за лидерство. И это нормально, многие руководители даже стремятся к тому, чтобы создать у себя в отделе "здоровую конкуренцию".
А вот что должно насторожить руководителя, так это падение интереса к работе, постоянные конфликты в коллективе. Как сказал один мой заказчик: "Они прямо сникли, сидят с кислыми лицами. Их надо встряхнуть, у нас скоро сезон начинается". Только технология тренинга будет в этом случае уже вне рамок тренировки технологий и отработки переговорных приёмов.
Работая с таким запросом, я предложила участникам сфокусироваться на творческой стороне продаж. И первая половина тренинга была посвящена тому, как рождаются креативные решения, каким образом можно гибко менять ситуацию за секунды. Начали мы с ТРИЗовских задач, рисования и специальных кейсов. Тема заинтересовала участников настолько, что во второй половине занятий они с удовольствием и с энтузиазмом предлагали и пробовали новые решения для своей работы с клиентами. А ведь ещё несколько часов назад они искренне говорили, что им надоело каждый день делать одно и то же. Главное, что тренинг дал ожидаемый "подъём", встряхнул и взбодрил менеджеров. А это дало результаты в работе и в продажах.
