Покупатель: "Вы ничего не можете нормально организовать! Всё делаете через одно место! Вам что ни говори, что в лоб, что по лбу! Почему у вас постоянно очереди, в то время как в других магазинах очередей нет?"
Администратор: "Мы не можем сейчас посадить ещё одного кассира. У нас его нет по штатному расписанию".
Покупатель: "Да меня ваши проблемы не интересуют! Быстро давайте мне жалобную книгу!"
Как часто мы можем услышать такой диалог или участвовать в нём? Насколько часто бывает так, что мы ругаемся, кричим, оскорбляем друг друга, в то время как истинная проблема яйца выеденного не стоит и её можно решить моментально? Или когда к нам приходит разъярённый клиент и посылает нам и нашей компании самые разнообразные проклятия?
Во всех этих случаях людьми управляют эмоции на 90%. Они не отдают себе отчёта в том, что они говорят, и зачем они это говорят. Что нужно сказать или сделать, что того чтобы ваш собеседник начал спокойно рассуждать о проблеме и искать пути её решения, вместо того чтобы орать и оскорблять вас?
Прежде чем ответить на этот вопрос, необходимо немного разобраться в теории такого конфликтного общения, чтобы понять почему происходит именно так. По моему мнению, одной из лучшей теорией конфликтного взаимодействия является теория трансактного анализа Э. Берна. Я не буду здесь описывать все аспекты данной теории, на эту тему существует достаточное количество литературы, а приведу только самые основные понятия, в максимально простой для понимания форме.
В соответствии с теорией трансактного анализа, человек при общении всегда выступает с одной из трёх позиций: Родитель, Взрослый и Ребенок.
Родитель — это позиция критики других людей. Когда мы говорим фразы типа: "Вечно ты всё не так делаешь", "Вы не умеете работать", "Вы обманываете клиентов", мы выступаем с позиции Родителя.
Чувство вины, самооправдание, жалость к себе с одной стороны, и юмор, несерьёзность с другой — это позиция Ребенок. "Мы ни в чём не виноваты, это поставщики не вовремя привезли товар", "Извините нас, мы больше так не будем" — это примеры фраз, которые мы говорим с позиции Ребенок.
Позиция Взрослый предполагает, что человек заинтересован в первую очередь в решении проблемы. Он здраво рассуждает и не допускает превалирование эмоций над разумом. Человек в позиции Взрослый задаёт вопросы: "Как мы можем решить эту проблему?", "Что именно я могу для вас сделать?" Именно в этой позиции должны находиться мы, когда работаем с конфликтным покупателем, и именно в эту позицию нам было бы очень желательно перевести нашего клиента.
Частично решить эту задачу позволяет техника Парафраз. Почему частично? Потому что никто не гарантирует, что при использовании этой техники ругающийся и кричащий клиент вдруг резко превратится в размышляющего и конструктивного собеседника. Требуются продолжение диалога и дополнительные меры воздействия, такие как, задавание конструктивных вопросов и другие техники. Но в рамках этой статьи я рассмотрю только технику Парафраз, потому что она применялась лично мной в различных ситуаций, и участниками моих тренингов, которые в обратной связи подтвердили эффективность инструмента.
Парафраз (парафраза, парафразис; от др. греч. — пересказ) — пересказ, изложение текста своими словами. То есть, прежде чем начинать отвечать на вопрос или претензию клиента, вы возвращаете ему им же сказанную мысль в виде уточняющего вопроса.
Например
Слова клиента: "Каждый раз когда я прихожу в ваш магазин, я вижу эти огромные очереди на кассах. Почему все остальные кассы закрыты!? Вы что не можете их открыть?!"
Парафраз сотрудника: "Правильно ли я вас понял, что вы являетесь нашим постоянным покупателем и не удовлетворены тем, что у нас скапливаются очереди, а также хотите, чтобы мы открыли дополнительные кассы?"
Когда клиент слышит такой вопрос, у него появляется ощущение, что его не просто внимательно выслушали и правильно поняли, но как будто собеседник читает его мысли. Выполняется задача обратной связи, ведь подобным вопросом вы показываете: "Моя тебя понимать…"
Помимо этого, на задаваемый вопрос необходимо отвечать. А в то время, когда клиент слушает ваш вопрос, он сконцентрирован на том, что вы говорите и у него неизбежно начинает происходить мыслительный процесс. За счёт этого уходит какая-то часть эмоций и диалог становится более конструктивным.
Эта мысль была услышана мной от д-ра псих.наук Петровского Вадима Артуровича в рамках лекции по практическому применению методов трансактного анализа в психологии.
Использование техники Парафраз
Задача при использовании техники Парафраз — убрать эмоции и оставить сухую суть.
Но на практике не так-то просто сходу правильно понять мысль, которую хочет донести клиент и правильно подобрать слова, выражая эту мысль в виде уточняющего вопроса. При этом соблюдая основное условие — слова не должны повторяться. В связи с этим, существует ряд ошибок, которые снижают эффективность техники.
Ошибки техники Парафраз
Дословное повторение высказываний клиента — попугайство.
Если вы будете в качестве уточняющего вопроса повторять дословно всё то, что вам только что сказал клиент, скорей всего это будет выглядеть либо как издевательство, либо у клиента сложиться впечатление о вас, что вы дурак и с первого раза не понимаете то что вам говорят "русским языком".
Поэтому обязательно нужно как можно сильнее изменять набор слов и выражать мысль другими словами. Бывают слова, которые достаточно сложно заменить. Например, чем можно заменить слово "касса"? В зависимости от контекста, некоторые слова, которые относятся к каким-то определённым физическим предметам можно и не заменять. Но если вы все-таки придумаете замену или некоторым образом измените слово, будет только лучше. Например слово "касса", можно заменить на "кассовая зона", "кассовый аппарат" и так далее.
Добавлять что-либо от себя, привносить своё содержание или смысл.
Если вы начнёте фантазировать и искажать мысль, сказанную вам клиентом, он поймёт что вы ничего не поняли из-то что он сказал, и нужно повторить вам ещё раз. Причём с ещё большей экспрессией и, например, начиная со слов: "Повторяю для тупых…"
А ваша задача заключается в обратном. Вам необходимо перевести покупателя из русла выплёскивания эмоций и негатива в русло конструктивных размышлений.
Незаметно сужать содержание слов клиента.
Последствия этой ошибки примерно такие же как и в предыдущем случае. Желательно как можно точнее выразить суть слов клиента. Если он состоит из нескольких частей, например: "У вас постоянно очереди, вы торгуете просроченным товарам и персонал набираете из горной местности", то лучше всего выразить его мысль как можно более точно, во всех деталях: "Правильно я вас понимаю, что вы наш постоянный клиент (мысль 1), и вы не удовлетворены скоростью обслуживания и наличием очередей в нашем магазине? (мысль 2) Вы недавно приобрели у нас просроченный товар (мыль 3), а ещё вы неудовлетворены уровнем квалификации нашего персонала? (мысль 4)".
Обратите внимание, что в этом примере я заменил слово "недовольны" на слова "не удовлетворены". Это делается для того, чтобы убрать из речи эмоциональные слова, а вместо них применить более "сухие" выражения.
Формальное использование техники.
Ситуация когда не дожидаясь ответа клиента на уточняющий вопрос, не давая ему подумать над вопросом и ответить, мы начинаем отвечать на претензию. В этом случае, техника не работает, потому что самыми важными моментами этой техники как раз и является слушание клиентом вопроса, размышление над вопросом, и ответ на него. А если мы начинаем сразу отвечать, мы не даём времени этим процессам в голове клиента.
Упражнение "Убей стихотворение"
Научиться делать правильное перефразирование можно на примере стихотворений. Все стихотворения наполнены больших количеством "красок", метафор. Чем больше эмоций вызывает стихотворение, тем оно считается более удачным. А задача техники Парафраз, наоборот, убрать все эмоции, краски, и оставить только "сухую" суть проблемы. А без этих вещей стихотворение полностью теряет свою ценность. Поэтому в этом упражнении необходимо "убить" стихотворения с помощью Парафраза.
Например
Отрывки стихотворения: "Я помню чудное мгновенье. Передо мной явилась ты, как мимолётное виденье, как гений чистой красоты".
Парафраз: правильно я вас понимаю, что вы запомнили момент нашего первого знакомства?
"Приятно думать у лежанки. Но знаешь: не велеть ли в санки кобылку бурую запречь?"
Парафраз: если я вас правильно понял, вы призываете меня заняться активным отдыхом, покататься на лошадях?
Пора, красавица, проснисьОткрой сомкнуты негой взорыНавстречу северной Авроры, Звездою севера явись!
Парафраз: исходя из ваших слов, вы призываете меня проснуться и начать день?
Попробуйте применить Парафраз на следующих примерах: "Белеет парус одинокий. В тумане моря голубом! Что ищет он в стране далёкой? Что кинул он в краю родном?", "Луна, как бледное пятно, сквозь тучи мрачные желтела, и ты печальная сидела. А нынче… погляди в окно", "Я вас любил: любовь ещё, быть может, В душе моей угасла не совсем; Но пусть она вас больше не тревожит; Я не хочу печалить вас ничем". "До свиданья, друг мой, до свиданья. Милый мой, ты у меня в груди. Предназначенное расставанье. Обещает встречу впереди", "С первых дней годины горькой, В тяжкий час земли родной. Не шутя, Василий Теркин, Подружились мы с тобой", "Есть грозный суд: он ждёт; Он не доступен звону злата, И мысли, и дела он знает наперёд".
А теперь, сделайте парафраз реальных претензий из своей сферы. Можете попробовать на примерах из розничной торговли:
- "Ваш магазин постоянно нарушает закон и продаёт просроченный товар. Мне кажется, пора на вас жалобу в Роспотребнадзор накатать".
- "Вот этот, так называемый, сотрудник оскорбил меня самыми последними словами. Чем я это заслужила, тем что деньги на его зарплату приношу?! Или может я ему лично чем-то не понравилась? Скажите, чем?!"
- "Я вам ещё раз говорю, я хочу перемотать эту коробку скотчем! Мне плевать на ваши дурацкие законы, которые придуманы идиотами. Сказал обмотайте, значит обмотайте!"
- "Ваш кассир регулярно обсчитывает людей! Я стояла и наблюдала за ней. Она у вас, наверное, на Мерседесе уже на работу приезжает, столько народу на деньги кинула. Ужас!"
- "Это с чего это вдруг у вас пакеты стали платными!? Всегда были бесплатными, а сейчас вдруг платные! Это кто так решил?! Я, как ваш постоянный клиент, требую бесплатные пакеты!"
- "Да меня ваши проблемы не интересуют! Если вы указали, что товар продаётся со скидкой, то должны его продать со скидкой! Мне плевать, что вы где-то там мелким шрифтом написали, что это только с дисконтными картами!"
Таким образом, Парафраз, при правильном его исполнении, даёт следующие преимущества:
Задавая уточняющие вопросы, вы начинаете управлять разговором.
Клиент убеждается, что вы его слушали, поняли, и у него появляется ощущение, что вы сейчас решите все его проблемы.
Когда человеку задают конструктивный вопрос, во время слушания и ответа включается мыслительный процесс, что частично убирает лишние эмоции.
Возвращая клиенту его же мысль в изменённом виде, убрав лишние "краски" и эмоции, вы помогаете клиенту самому понять чего же он на самом деле хочет и как можно эту ситуацию решить, то есть переводите его из позиций Родитель или Ребёнок в позицию Взрослый.
Описанная техника является распространённым инструментом в области коммуникативной компетенции и описана в большом количестве источников. После тренингов я обязательно собираю обратную связь с участников по результатам применения изученных техник. И на основании полученных данных, я могу утверждать, что техника Парафраз действительно срабатывает в большинстве претензий и конфликтных ситуаций.
