Какими отличительными чертами и преимуществами обладает омниканальный контакт-центр, и что действительно скрывается за понятием "омниканальный сервис"? В сегодняшней статье Вы сможете найти ответы на эти и другие вопросы, касающиеся применения цифровых каналов коммуникации для обслуживания клиентов.
Начнём с того, что омниканальность не является синонимом мультиканальности. Второе понятие появилось значительно раньше и отличается тем, что операторы обрабатывают доступные каналы коммуникации поочерёдно, самостоятельно контролируя последовательность и время работы с каждым из них. Другими словами, оператор может уделить половину рабочего времени приёму голосовых вызовов, далее переключиться на мессенджеры и только в конце дня начать обработку накопившихся на почте писем.
По сравнению с мультаканальным подходом более современный и совершенный омниканальный имеет два ключевых преимущества:
- Оператор может одновременно обрабатывать несколько каналов коммуникации без потери качества. Как же это реализуется? Давайте рассмотрим следующую ситуацию: сотрудник взял в работу обращение из мессенджера, и во время переписки возникла длительная пауза на стороне клиента. Оператор может поставить данную чат-сессию в режим ожидания до получения ответа и переключиться на другие каналы коммуникации: принять обращение из почтового клиента, голосовой вызов или обработать сообщения из социальных сетей. Таким образом, омниканальность помогает повысить эффективность операторов, не снижая качество обслуживания.
- Кроме этого, операторы могут значительно расширить возможности взаимодействия с клиентом, вовлекая его в различные каналы коммуникации. Не важно, где началось общение с клиентом — продолжить диалог Вы сможете в любом мессенджере, почтовом клиенте, социальной сети или по телефону с сохранением подробной истории взаимодействия.
В некоторых ситуациях вопрос клиента невозможно оперативно решить посредством неголосовых каналов коммуникации. Для его детального рассмотрения оператор начинает длительную переписку с абонентом, что мешает нормальному течению рабочего процесса сотрудника и оказывает негативное влияние на удовлетворённость клиента. В омниканальном контакт-центре подобные ситуации исключены — оператор может, не завершая текущую чат-сессию, совершить голосовой вызов клиенту, уточнить всю необходимую информацию и предоставить решение посредством любого канала коммуникации. Только после окончательного завершения взаимодействия с текущим абонентом сотрудник контакт-центра может закрыть текущую сессию.
Сегодня клиенты хотят иметь неограниченные возможности доступа к информации, взаимодействовать с компаниями посредством удобных им способов связи и получать оперативное решение любого вопроса. Следовательно, качественное, простое и максимально быстрое обслуживание — ключевые элементы, необходимые для завоевания лояльности клиентов и победы в конкурентной борьбе. Благодаря внедрению омниканальности Вы сможете достичь желаемых результатов и обеспечить первоклассный клиентский опыт в любом канале коммуникации.
