От измерения к оценке, или что такое количественные и качественные KPI

Не все можно измерить количественно, но многое из этого можно оценить качественно. Поэтому и KPI принято разделять на количественные и качественные.

Для результатов, допускающих количественное измерение (рублях, часах, процентах и т.д.), используют количественные показатели. Значения таких показателей выражаются в виде некоторого действительного числа, имеющего определённый физический или экономический смысл. К ним относятся все финансовые показатели (выручка, чистая прибыль, постоянные и переменные издержки, показатели рентабельности, оборачиваемости, ликвидности и др.), а также часть рыночных показателей (объем продаж, доля рынка, размер/рост клиентской базы и т.д.) и показателей, характеризующих эффективность бизнес-процессов и деятельность по развитию предприятия (например, производительность труда, производственный цикл, время выполнения заказа, текучесть персонала, количество сотрудников, прошедших обучение, и др.).

Однако не все результаты можно оценить количественно в каких-то объективных единицах измерения. На самом деле, много характеристик и результатов работы организации, подразделений и сотрудников строгому количественному измерению не поддаются. Для их оценивания используют качественные показатели. Качественные показатели измеряют с помощью экспертных оценок, т.е. субъективно, путём наблюдения за процессом или результатами работы. К ним, например, относятся такие показатели, как индекс конкурентного преимущества, индекс удовлетворённости клиентов (поставщиков, персонала), уровень трудовой и исполнительской дисциплины, качество и своевременность представления документов, соблюдение стандартов и регламентов, выполнение поручений руководителя и многие другие. Качественные показатели, как правило, являются опережающими, так как влияют на конечные результаты работы организации и "предупреждают" о возможных отклонениях количественных показателей. Например, снижение индекса удовлетворённости сотрудников приводит к уменьшению производительности труда и росту текучести персонала. Уменьшение индекса удовлетворённости клиентов неизбежно отражается на росте клиентской базы, объёме продаж и финансовых показателях предприятия и т.д. 

Контроль качественных показателей приводит к улучшению количественных показателей. Качественные показатели — это причина. Количественные показатели — следствие. Если мы хотим получить желаемое следствие, необходимо контролировать и измерять его причину. В этом смысл качественных показателей. Что измеряем, то и получаем. Если мы будем измерять качественные показатели, то с большей вероятностью получим и требуемый количественный результат.

Часто для оценивания качественных показателей руководители прибегают к помощи экспертов. Иногда качественные показатели удаётся представить в численном виде косвенно, измеряя некоторый другой показатель. Например, о квалификации сотрудника можно косвенно судить по продолжительности его работы в данной должности. Но в большинстве случаев различным значениям качественных показателей, выраженным на словах, искусственно приписывают некоторые числа (баллы), как бы переводя их в разряд количественных. Однако такой подход не позволяет оценить степень различия между альтернативами, и его необдуманное использование может привести к необоснованным выводам.

Невозможность выразить качественные показатели непосредственно в количественной форме не должна служить оправданием (что часто встречается на практике) отказа от установления нормативов и контроля этих показателей. Даже субъективные оценки в этом случае гораздо лучше, чем ничего. Субъективные оценки — это лучше, чем отсутствие оценок вообще! Руководители организации не могут эффективно управлять своими подчинёнными, отказываясь от контроля качественных показателей. Неизбежным следствием этого является управление по наитию, которое фактически управлением уже не является, а есть просто спонтанная реакция на ситуацию, вышедшую из-под контроля.